(网经社讯)近日，市场监管总局（国家标准委）批准发布《电子商务家政 平台服务质量评价指标体系》（GB/T 47948—2026），该标准由全国电子商务质量管理标准化技术委员会（SAC/TC563）归口管理，杭州市标准化研究院作为秘书处承担单位，全程组织编制并推动标准顺利报批。该标准是电商家政系列标准中聚焦“质量评价”的专项标准，与已发布的《电子商务家政 家政服务人员能力信息描述》（GB/T 45440-2025）及同期发布的《服务通则》《入驻审核要求》共同组成完整标准体系，为政府监管、行业自律和消费者选择提供科学依据。

据网经社数字生活台（DL.100EC.CN）获悉，本标准构建了涵盖基础服务质量与交易过程服务质量两大维度的评价指标体系，共细分出17个三级指标，实现平台服务能力的全面量化评估。

1、基础服务质量：包括平台建设和平台管理两个方面。平台建设侧重考察网站/APP的功能完整性、易用性、安全性、响应速度等技术性能；平台管理则涵盖制度建设、运营规范、客服体系、纠纷处理等管理能力，反映平台的综合运营水平。

2、交易过程服务质量：覆盖交易前、交易中、交易后各环节。

3、交易前：主要评价服务信息的真实性、完整性、透明度，包括服务内容、价格、服务人员信息等是否清晰准确；

4、交易中：关注预约响应速度、服务准时率、服务人员规范程度、沟通顺畅度等；

5、交易后：重点考核售后保障、投诉处理效率、退款及时性、回访满意度等。

通过这17个三级指标的评分，可以综合得出平台的服务质量总分，为消费者提供直观的对比参考，也为平台自身改进服务提供方向。

该标准自发布之日起实施。它的出台结束了电商家政领域“服务质量无标可量”的局面，让消费者“用数据说话”，轻松识别优质平台。同时，该指标体系的推广也将倒逼平台持续优化服务能力，形成良性竞争格局。杭州市标准化研究院计划联合行业协会，依据该标准开展平台服务质量测评，发布消费指引，并推动标准在家政服务平台中广泛应用，助力行业高质量发展。