(网经社讯)9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/AIkflx/）

浙江省数智技术与服务联合会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出：

“抬高转人工门槛消耗用户精力、变相促使撤诉”，本质是企业将客服系统由“服务窗口”异化为“风险过滤网”。这种做法以短期成本节约换取消费者时间与精神的双重消耗，实质是变相剥夺消费者的法定救济权利，与《电子商务法》要求建立“便捷、有效”投诉机制的规定背道而驰。

更深层的危害在于信任侵蚀。当消费者感知到系统有意“刁难”，品牌忠诚度便随之瓦解。清华大学李宁教授指出，问题未解决只会转化为重复投诉与退货损失，账面上的客服成本降低并不等于真正的降本增效。

曹磊称，传统人工客服每月综合成本在3000元至5000元不等，若算上培训、社保等，在一线城市单客服年成本可达8万至12万元。而AI客服月租最低可至99元，每次咨询的处理成本甚至可以降到1元以内。新国标要求人工入口清晰可见，将显著增加人力成本。此前部分平台故意抬高转人工门槛以消耗用户精力，如今要从“设障”转向“疏通”，考验的是企业决心。

专家介绍：曹磊，网经社总编辑，国家发改委认定“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心主任，网经社“千电万商”生态圈创始人，中国商业联合会直播电商委副会长，中国广告协会学术与教育工作委员会委员，浙江省服务业联合会副会长、数字经济专委会 秘书长，浙江省消保委网络消费维权专业委员会 委员，杭州市电子商务协会新零售专委会主任、《未来科技法学》杂志编委会顾问。20年专注于互联网媒体、电子商务、数字经济报道与研究，是我国电商重要推动者、产业互联网首倡者、数字经济智库智囊。与数百余家国内主流电商、互联网公司保持密切合作与跟踪，并担任多家国内多家头部电商上市公司、独角兽公司战略顾问和海内外多家机构投融资顾问。是我国电商互联网领域屈指可数的融理论、实践一体的务实专家，具有广泛业内影响力。屡屡担任清华、北大、浙大、上海交大客座教授，累计演讲、授课、内训几百场，政企学员遍布全国。

【小贴士】

数字零售是电商的核心赛道与增长动力，网经社通过近20年的积累，构建了电商的“主阵地”（行业媒体）+“风向标”（专业智库）+“基建”（资源平台）三位一体的内容与客户服务体系。（详见：https://www.100ec.cn/Index/szlscp.html）

网经社深耕数字经济行业19年，长期关注数字零售，旗下数字零售台（DR.100EC.CN）重点报道和研究的公司有（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多、苏宁易购、唯品会、得物等；（2）直播电商：抖音、快手、视频号、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；（3）生鲜电商：本来生活、京东到家、美团闪购、淘宝买菜、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；（4）社交电商：识货、芬香、花生日记、粉象生活、梦饷集团等；（5）二手电商：闲鱼、转转、找靓机、爱回收、红布林等；（6）美妆电商：聚美优品、逸仙电商、亲亲网等；（7）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、中酒网、酒廷1990等；（8）宠物电商：波奇网、E宠商城、宠物家、疯狂的小狗等；（9）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣等；（10）母婴电商：宝贝格子、宝宝树、妈妈帮、亲宝宝等；（11）汽车电商：京东养车、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车等；（12）奢侈品电商：寺库、包大师、唯礼网、识季、爆爆奢、妃鱼等；（13）鲜花电商：花加、花礼网、买花网、花点时间等；（14）私域电商：快团团、鲸灵集团、好衣库、群接龙、团团团等。