(网经社讯)导读：9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/AIkflx/）

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

配图｜网经社图库

一、“转人工”为何比登天还难？

中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务问题占总投诉量的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。AI客服已成为消费者投诉的新热点。

中消协报道，江苏徐州的吴女士最近在某电商平台退货，平台AI客服始终听不懂她的诉求。她折腾了一个多小时，好不容易找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，接通后对面仍然“人机味”十足，车轱辘话来回说。“感觉像一拳打在棉花上。”吴女士说。

这样的经历，几乎每个网购消费者都遇到过。更令人恼火的是AI客服与人工客服“对不上账”。有消费者投诉：在某电商平台咨询售后，AI客服明确承诺补偿优惠券、24小时内到账，到期却并未发放；咨询平台人工客服，对方答曰“AI客服回复不作数”，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。外卖骑手马先生申诉罚款时，AI客服先同意了退款，人工客服介入后却告知他智能客服回复仅供参考。二手交易平台上，AI托管客服未经本人确认，将标价1000元的商品以400元成交。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、天使投资人、知名互联网专家郭涛认为，企业抬高转人工门槛本质是扭曲的降本逻辑，部分平台将AI拦截用户诉求作为核心考核指标，依靠复杂交互设计消耗用户耐心，利用维权时间成本，促使一部分用户主动放弃投诉诉求。

在成本结构层面，智能交互与人工坐席成本差距悬殊，压制人工接入可以直接压低客服人力开支，短期改善账面经营指标。

在商业代价层面，该模式只是延后矛盾，并没有真正解决用户诉求，大量未处置诉求会转化为外部投诉，持续损耗品牌口碑。

在行业底层逻辑层面，企业混淆了拦截率和问题解决率，把减少人工接通当成服务成果，背离客服体系原本价值。短期能够降低企业运营支出，但从长期看会激化用户对立情绪，平台将承担更高舆情与合规风险，并非可持续经营手段。

浙江省数智技术与服务联合会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，“抬高转人工门槛消耗用户精力、变相促使撤诉”，本质是企业将客服系统由“服务窗口”异化为“风险过滤网”。这种做法以短期成本节约换取消费者时间与精神的双重消耗，实质是变相剥夺消费者的法定救济权利，与《电子商务法》要求建立“便捷、有效”投诉机制的规定背道而驰。更深层的危害在于信任侵蚀。当消费者感知到系统有意“刁难”，品牌忠诚度便随之瓦解。清华大学李宁教授指出，问题未解决只会转化为重复投诉与退货损失，账面上的客服成本降低并不等于真正的降本增效。

“AI客服本身没问题，问题在于企业将AI当作"降本工具"而非提升效率的"服务伙伴"的短视逻辑。新国标的出台，标志着AI客服从野蛮生长进入规范发展阶段，它传递了一个清晰信号：技术可以替代重复劳动，但不能替代企业对消费者的责任；算法可以提高效率，但不能成为逃避承诺的挡箭牌。”网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江省人工智能学会特聘专家崔立标这样说道。

目前，各大电商平台的AI客服已经超越了“机器人客服”的范畴，演变为能够创造价值的“数字员工”。阿里生态拥有AI客服核心“AI店小蜜” ，京东构建了以“京小智”和 “京小灵”为代表的多产品AI客服矩阵，抖音电商是为商家提供强大的免费AI工具，快手在C端上线“AI购物助手”，拼多多商家多使用 “晓多”、“乐言” 等第三方AI客服服务。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智则从法律角度分析，这已不仅仅是商业策略问题。根据《电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》，经营者必须建立便捷、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、循环应答等方式，实质性地阻碍消费者获取人工服务，就违反了法定的程序性义务，侵害了消费者的知情权和选择权。这种做法本质上是将AI作为推卸责任的“挡箭牌”。

无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻强调，消费者享有的知情权、求偿权等合法权益，事实上被企业通过程序和技术手段限制乃至剥夺。如果用户因希望提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，无法通过AI客服解决，而希望转接人工客服以解决诉求的，企业的类似行为可能构成故意拖延，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条的相关规定。

二、“新国标”开了什么药方？

针对这些乱象，GB/T 47746—2026构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范。新国标从四个维度开出了“药方”：

入口要清晰，不得层层隐藏。 标准明确要求平台应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，不得层层隐藏。当用户明确要求人工服务、智能多次应答无效，或是涉及人身、财产安全的紧急情形时，系统应当自动流转人工客服。标准还倡导面向老年人等特殊群体给予人工服务优先保障。

分工要科学，AI与人工各司其职。 标准提出按问题复杂度与客户意愿分配：标准化问题由智能客服优先处理，复杂及涉安全的问题优先流转人工。“简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工。”参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松说。

切换要顺畅，信息不重复。 智能客服与人工客服切换需同步客户信息且不重复询问。不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

责任要明确，AI的“话”企业要认账。 这是最具突破性的一点。标准明确，经营者不能以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

曹磊称，传统人工客服每月综合成本在3000元至5000元不等，若算上培训、社保等，在一线城市单客服年成本可达8万至12万元。而AI客服月租最低可至99元，每次咨询的处理成本甚至可以降到1元以内。新国标要求人工入口清晰可见，将显著增加人力成本。此前部分平台故意抬高转人工门槛以消耗用户精力，如今要从“设障”转向“疏通”，考验的是企业决心。

李旻也认为，新国标要求“入口要清晰，不能层层隐藏”“人机切换要顺畅，不能让消费者反复复述问题”，短时间内对于平台而言，在技术和管理上均存在一定的挑战。

技术层面，新国标要求实现的“实现人工客户服务与智能客户服务之间的顺畅衔接”必然需要技术支持，而如何做到顺畅衔接则是问题。首先现有的技术模式即需重新构建，企业需要投入一定的时间和资本。新国标还要求的客服系统应优先将任务分配至人工客户服务处理的场景还包括“客户情绪极度激动、扬言采取极端行为”、“对智能客户服务表示明显不满”等，这对于企业使用的AI也提出了进一步的要求，需要AI能够精准识别上述情形。

管理层面，过去可能有平台将客服团队的绩效与“让用户留在AI层”挂钩。新国标实施后，这一逻辑将被颠覆，管理上考核的重心要从降本转向用户的满意度。

郭涛表示，平台需要打通AI会话、工单系统、客户档案之间的数据链路，保障人机切换全部交互信息完整同步，避免用户反复复述问题，大量存量老旧客服系统架构固化，改造需要投入较多研发资源。在管理运营层面，新标准落地之后，复杂纠纷都会流向人工坐席，业务峰值时段人工接待压力将显著上升，最大挑战来自人工客服队伍规模配置。企业面临两难，如果扩充大量坐席，会直接抵消AI带来的降本成果；如果人员配置不足，即便入口开放，用户依旧会遭遇长时间排队等待。在内部考核层面，企业需要重构原有KPI体系，放弃以拦截率为导向的旧考核机制，转向问题实际解决率，内部利益调整会存在不小阻力。如何实现AI高效分流简单问题、人工专注复杂纠纷，实现成本与服务质量之间平衡，是平台落地新国标真正考验。

（乐言科技创始人兼CEO沈李斌）

乐言科技创始人兼CEO沈李斌对网经社表示，“从商家的角度看，最终目标是在合理的成本下提升消费者体验和消费转化。规范涉及的是服务标准的底线，商家和服务商在规范之上针对目标优化客服流程。规范的推出有利于市场加速优胜劣汰。”

三、从“省钱工具”到“合规必选项”

9月1日之后，消费者判断一家平台客服是否真正改善，可以重点观察三点：复杂问题能否顺利转给人工、转人工入口是否容易找到、此前提交的信息是否跟着工单走。消费者还可以保存录屏、聊天记录、转人工失败记录等证据，向企业或12315等渠道投诉。

“这份文件属于推荐性国家标准，并不具备直接强制处罚效力，不能单独作为行政处罚直接依据，但可以作为消费者维权、监管开展调查的重要技术参照依据。”郭涛坦言。

董毅智表示，该《要求》属于推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力。但这并不意味着它是一纸空文，其约束力主要体现在以下方面：

首先是行业服务的新“标尺”：它将成为监管部门开展行政检查、服务质量评估的重要参考依据。不符合标准的企业可能会被要求整改。

其次是可以作为司法和纠纷调解的参考依据：一旦发生服务纠纷，该标准很可能成为法庭或监管部门判断企业是否尽到合理义务的参考依据。消费者在维权时，可直接引用该标准，写入投诉诉求。

最后是其与现行法律挂钩：企业刻意设置“转人工”障碍，本就可能违反《电子商务法》和《消费者权益保护法》的强制性规定。因此，对于拒不整改的平台，监管部门和消费者可以援引上位法进行追责。

郭涛进一步指出：在监督实施层面，监管部门主要依托消费者投诉线索，结合平台服务抽查、现场体验式测评开展核查，市场监管、工信、消协多渠道联动开展监督。对于发现明显不符合标准的平台，监管优先采取约谈告诫、下达整改要求，督促企业限期完成系统与流程整改。

在约束手段层面，如果拒不整改，并且该行为同时侵害消费者合法权益，可以依据消费者权益保护相关法律开展处置，相关情况记入企业信用档案对外公示。单纯违反推荐性国标不会直接产生罚款，但持续漠视标准、大量用户集中投诉，会带来舆论压力与行政约束，倒逼平台完成体系整改。

在行业长期层面，后续行业很可能基于本次国标，进一步出台强制性管理规则，强化制度约束力。

李旻总结道，在市场监管部门处理消费者投诉时，该标准可以与《中华人民共和国消费者权益保护法》衔接适用，作为认定企业是否构成故意拖延等情形的一种参考性标准。在相关诉讼中，该标准作为相对明确的技术标尺，亦可一定程度降低消费者维权的举证难度。这些都是对于平台的一种潜在的约束。

崔立标表明，9月1日之后，我们期待看到三个变化：头部平台主动亮出“转人工”按钮，以及更多企业将客服KPI从“拦截率”改回“解决率”。毕竟，一个真正智能的商业生态，不应该让消费者在机器迷宫里绝望地喊破喉咙——服务的终极智能，是让人找到人。

新国标的实施，标志着AI客服正在从企业的“省钱工具”转向“合规必选项”。AI负责“接得住”，人工负责“兜得住”，切换做到“无感”——这才是人机协同的理想状态。

但也要看到，标准的落地仍需监管督查与行业自律双管齐下。一位参与标准起草的专家坦言，标准实施后，监管部门如何监督各平台执行、对于拒不整改的平台有何约束措施，仍有待进一步明确。

【小贴士】

深耕数字经济近 20 年的网经社，围绕“媒体+智库+媒介”三大战略，整合AI 全媒体、AI 智库、AI 资源链接三大核心能力，并应势上线一站式人工智能门户—— AI 台（AI.100EC.CN），打造 AI 赛道一站式专业服务平台，为人工智能企业提供全媒体宣传、智库（报告/榜单）、投融资、资源链接等服务。