(网经社讯)为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

据网经社AI台（AI.100EC.CN）获悉，此次国标面世，正是对上述乱象的精准回应。一则入口要清晰，不能层层隐藏；二则分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转人工；三则人机切换要顺畅，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转。这三条要求，条条对准消费者投诉最集中的“转人工难”问题，具有很强的现实针对性。

尤其值得肯定的是，标准明确了企业对AI客服回复内容的责任。经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。这一规定击中了AI客服乱象的要害，技术可以生成回复，但责任不能被算法稀释。AI客服是企业提供服务的延伸，其作出的承诺理应代表企业，消费者基于AI回复产生的合理信赖，必须得到法律和商业伦理的双重保护。

当然也要看到，该标准属于推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据。但这并不意味着它没有约束力。作为行业重要的判断标准，它将为消费者维权、监管部门执法、司法机关裁判提供重要参考，推动企业主动对标整改。从长远看，标准的实施还有助于形成“良币驱逐劣币”的市场环境，那些真正把AI客服用于提升服务质量的企业，将获得消费者的更多信任，而把AI客服当作“挡箭牌”的商家，终将在市场竞争中被淘汰。