(网经社讯)导读：5月，消费市场在“五一”假期效应和政策红利持续释放的双重驱动下展现强劲活力。服务消费领域呈现爆发式增长，全国重点餐饮企业销售额同比提升8.7%。消费投诉响应机制同步升级，全国12315平台假日期间投诉处理时效缩短至4.2小时，消费者满意度指数环比提升1.3个百分点（详见网经社专题：2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/2505dsts/）。
在此背景下，2025年6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）4月受理的全国101家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年5月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在2025年5月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转1家；获“谨慎下单”评级的有：抖音等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、抖店、微店6家。
34家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、快手、闲鱼、小红书、微店、天猫、转转；
排在第11-20名的是：抖店、阿里巴巴、微信视频号、万表网、苏宁易购、唯品会、红布林、微拍堂、孔夫子旧书网、蜂享家；
排在第21-30名的是：盒马、途虎养车、拍机堂、必要、二三良作、荣耀商城、花礼网、淘特、交易猫、美团优选；
数字零售十大典型投诉案例发布 抖音、小红书等入选
此外，入选《2024年5月数字零售典型投诉案例》的有：抖音、小红书、花礼网、蘑菇街、蜂享家、万表网、快手、苏宁易购、盒马、微拍堂。
【案例一】用户投诉“抖音”任意仅退款，侵犯商家权益
5月31日，山东省谭先生向“电诉宝”投诉称，他于2025年5月30日在抖音平台遭遇了一起不合理的"仅退款"订单纠纷。根据订单内容，买家购买四条金鱼，商家额外赠送一条备损鱼，实际共发出五条鱼。买家收货后反馈有一条鱼死亡（备损鱼本不应赔付），其余四条鱼存活良好，但买家仍申请全额仅退款。平台初次仲裁支持商家后，买家再次申请仅退款，系统自动通过。
谭先生强调，活体金鱼交易具有特殊性，平台明确规定鱼只问题需在签收24小时内反馈。此次纠纷中，买家收货后养殖数日导致鱼只死亡，却以"不退款就投诉"要挟。平台最终以"商品违规"为由支持买家，导致商家钱货两空。
谭先生提出两点诉求：其一，追回99.8元经济损失；其二，建议平台根据订单具体情况公平处理退款，合理诉求应予支持，但对明显不合理的仅退款申请应予以驳回。他认为当前处理方式严重影响了商家的正常经营。
【案例二】“小红书”被指笔记推广实际转化率低 虚假宣传
5月27日，上海市张女士向电诉宝投诉称，张女士反映，她于2025年5月26日09:04在小红书平台购买了薯条推广服务，订单宣传称推广笔记的预估点赞收藏转化量为5-60个，但实际效果与宣传严重不符。
张女士表示，购买后等待多时仍未达到预期效果，咨询客服后被告知需等待推广完全结束。然而，在推广过程中，她发现资金不断被扣除，最终实际转化量仅为1次，80元的推广费用几乎毫无效果。
她认为小红书存在虚假宣传行为，并投诉平台态度恶劣，拒绝退款，仅以优惠券搪塞，要求她接受这一结果。张女士保留了与客服的全部通话录音，并指出客服处理态度敷衍，未能认真解决问题。
【案例三】用户投诉“花礼网”拒绝用户合理退款需求
5月10日，山东省的胡女士向“电诉宝”投诉称她于2025年5月9日在花礼网购买鲜花，但商家未按约定发货。次日（5月10日）早上8点前，她提出退款申请，但平台拒绝全额退款，要求扣除40元“花材费”才同意退剩余款项。胡女士对此表示不满，认为商家未履行发货义务却强行扣费不合理，坚持要求全额退款。
她强调，自己在下单后不到24小时内申请取消订单，商家未产生实际配送成本，因此不应收取任何费用。目前双方协商未果，胡女士希望平台介入处理，维护消费者权益，退还全部支付金额。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对此，途虎养车平台反馈称：您好，很抱歉给您带来不好的体验，您反馈的信息我们已经收到，请您保持电话畅通，途虎客服会尽快与您联系，感谢支持。
【案例四】用户投诉“蘑菇街”引导顾客进行返购任务且拒绝退款
5月25日，福建省邓先生向电诉宝投诉称，他于2025年2月25日在蘑菇街平台参与了一项"返购任务"。据其描述，平台客服在介绍该任务时未明确告知具体要求，且相关条款被设置得不易察觉。在客服引导下完成操作后，邓先生因个人原因希望中止任务并申请退款，但客服拒绝退还本金。
邓先生质疑平台存在诱导消费行为，认为客服未尽到充分告知义务，导致其在不知情的情况下参与活动。目前，他要求蘑菇街退还参与任务的本金，并希望平台规范活动规则说明流程，避免类似争议发生。平台方至今未就退款诉求给出满意解决方案。
【案例五】“蜂享家”平台派发二手商品涉嫌恶意欺诈
5月24日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于2025年5月16日在蜂享家平台的阿玛尼会场购买了一款阿玛尼满天星手表，并于5月19日收到货物。然而，她发现商品存在严重的质量问题，且明显是已被拆封使用过的二手商品，并非全新。她当即要求换货。
5月20日早上，平台显示换货已完成并关闭了订单，但王女士查询物流记录发现，该换货订单的配送地址位于杭州，而非她的收货地址。她致电配送快递员并录音，对方明确表示货物是送往杭州，并未送错。王女士随即向平台反馈此情况，提供了相关截图和录音证据，但截至当晚8点，平台仍未给予任何回复或解决方案。
王女士对此极为不满，认为平台故意拖延、推诿责任，拒绝提供官方客服或商家联系方式。她要求严肃处理此事，并主张十倍赔偿。她强调，购买时已多次叮嘱商家确保商品全新，换货时也反复要求严格检查，但结果仍令人失望。她坚持不退款，要求平台归还其手表，并表示绝不会妥协。
由于王女士刚生产不久，行动不便，希望相关部门能协助解决此事，维护其合法权益。
【案例六】用户投诉“万表网”未按约定发货且拒绝退款
5月28日，广东省邝先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月16日在万表网购买了一款泰格豪雅腕表，支付金额为5388元。5月21日，平台通知该腕表存在质量问题，并提出换货方案，但邝先生拒绝换货，要求取消订单并全额退款。然而，平台告知退款需等待15个工作日才能到账。
邝先生认为，15个工作日的退款周期属于不合理拖延，涉嫌侵害消费者合法权益。根据《消费者权益保护法》及相关规定，经营者应在消费者提出退款要求后及时办理退款，而非设置过长等待期变相占用消费者资金。
【案例七】“快手”平台被指不合理罚款无法律依据
5月27日，山东省的曹先生向电诉宝投诉称，他在2025年5月26日遭遇了快手平台的不合理罚款，金额高达1600元。尽管他两次提出申诉，但均被平台驳回。平台认定其商品类目错放违规，但曹先生坚称自己并未违规，并质疑罚款金额的合理性。他表示，平台未能提供任何有效凭证，仅凭主观判断就随意处罚，导致他遭受了财产和精神上的双重损失。
曹先生强烈要求快手平台退还1600元罚金，并指出自己作为小电商，一个月收入可能都达不到1600元，每件商品的利润仅3到5元。他提到，平台罚款已不是首次，且罚款金额呈翻倍增长趋势，这种不合理的处罚方式让他难以接受。他质疑平台是否有法律依据支持其罚款行为，还是仅凭内部规定随意处罚。
最后，曹先生希望通过电诉宝平台为自己及其他商家讨回公道，呼吁相关部门介入调查，维护商家的合法权益。
【案例八】用户投诉“苏宁易购”拒退押金 无人处理
5月12日，湖北省杜先生向“电诉宝”投诉称他于2021年在苏宁易购平台开设网店经营服饰，后因品牌问题关闭店铺，并按照平台规定办理了退还押金的手续。然而，截至投诉时，苏宁易购仍未退还其1万元押金。杜先生多次联系平台地方经理，对方均以“总部未审批”“资金不足”为由推脱。期间，他曾向市场监督管理局等部门求助，但问题仍未得到解决。
杜先生所在公司也表示，他们同样遭遇了押金迟迟未退的情况，尽管已履行全部退押流程，但苏宁易购始终以各种理由拖延退款。他们希望相关部门或消费者权益保护平台能介入协调，督促苏宁易购尽快退还押金，维护商家的合法权益。
【案例九】“盒马”被指无故封禁会员账号 拒绝提供合理解释
5月4日，上海市的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2025年4月28日晚间在盒马APP购物时，系统提示“账户异常，无法下单”。次日凌晨，她联系淘宝客服，但对方未能查明原因，仅建议她工作日咨询盒马客服。
4月30日，刘女士两次致电盒马客服（9510217），却得到矛盾答复：客服A坚称账户“状态正常”，归咎于“系统或网络问题”，建议7天后再试；客服B同样否认异常，仅建议删除APP收件人信息后重试。直至淘宝客服回电，刘女士才被告知账号已于4月28日上午11点被封禁15天，理由为“滥用权益”，但未提供具体违规证据。
刘女士质疑盒马客服蓄意隐瞒封禁事实，且“滥用权益”的判定缺乏透明度，要求盒马公开封禁依据并整改客服流程。
【案例十】用户投诉“微拍堂”涉嫌欺诈消费者且平台不作为
5月18日，广东省陈先生向“电诉宝”投诉称，他在“微拍堂”平台的“卖宠物龟的姑娘”商家处购买了一只标称为“头盔泥龟”的乌龟，但收货后发现实际收到的是一只“红面蛋龟”。由于两种龟在幼苗阶段外观相似，普通消费者难以辨别，但“头盔泥龟”的市场价格远高于“红面蛋龟”。陈先生认为商家存在虚假宣传或发错货的情况，遂要求退货退款，但商家坚称所售商品与展示图片一致，拒绝退款。
随后，陈先生向“微拍堂”平台投诉，平台回应称商家发出的乌龟与展示图片相符，并表示平台无法对龟的品种进行专业鉴定。陈先生提出可委托专业机构出具鉴定报告，并承诺若鉴定结果为“红面蛋龟”，商家应承担鉴定费用并退货退款。然而，平台以“鉴定过于专业，无法判断”为由，最终判定商家行为合理，无需担责。
陈先生对此处理结果表示不满，认为平台未尽到监管责任，纵容不良商家侵害消费者权益。他希望能通过相关部门介入调查，维护自身合法权益，并要求平台及商家承担相应责任，同时加强对类似商家的监管，避免其他消费者受骗。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
