(网经社讯)导读：一季度，“2025全国网上年货节”日均网上零售额同比增长6.2%，实现2025年网络消费开门红，此外三八妇女节大促也推动电商平台销售数据增长。不过，消费热潮背后仍存在不少问题，如退款问题等依旧是投诉热门。
在此背景下，2025年4月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dzsw251/)。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜
在2025年Q1全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：唯品会、苏宁易购、转转、抖音、有赞、微拍堂、红布林等7家；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、抖店、阿里巴巴、微信视频号等10家。
数字零售上榜平台有48家
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、抖店、转转；
排在第11-20名的是：唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、红布林、交易猫、微拍堂、有赞、拍机堂、爱回收；
排在第21-30名的是：WIS官方微信商城、微店、找靓机、途虎养车、95分APP、多多买菜、一直娱、万表网、二三良作、小鹅通；
排在第31-48名的是：孔夫子旧书网、蘑菇街、中国移动移动商城、OPPO、好省、屈臣氏、千牛、1号店、快团团、朴朴超市、淘特、蜂享家、美团优选、nice、95分球鞋交易平台、好分期、网易、天猫泡泡玛特旗舰店。
数字零售十大典型投诉案例
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、蘑菇街、红布林、微店、小红书、转转、途虎养车、朴朴超市、有赞、快手。
【案例一】一个月不到多次黑屏 拒绝退换 用户质疑“爱回收”出售问题手机
1月2日，广东省易先生向“电诉宝”投诉称，其在爱回收购买iPhone 14Promax，拿到手机后尝试激活，期间屏幕突然黑了，以为是配置激活过程中的正常反应，当时也联系工作人员反馈，工作人员说不是大问题。
但是半个月后发现在正常使用过程中动不动会黑屏，也跟工作人员反馈，提示拿去检测；客服人员说已经过了可以退换的时间，只能拆机维修；手机到手就出问题，半个月时间问题更是频繁，要求退换都遭到拒绝，如果继续使用，只能拿去他们门店进行拆机维修，爱回收号称自己有专业的检测流程，但是易先生认为他们出售有问题的手机给消费者。
【案例二】用户投诉“蘑菇街”少发货 商家推诿快递难证 诉求退款补偿
1月6日，四川省徐女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年11月7号在蘑菇街小叶家女装店买了两单裤子，一单是两条黑色男士的裤子，一单是加绒的女士裤子，但是最终回家拆开快递收到货只有一条黑色的男士裤子，联系商家，商家回复发货总重量1.2千克，但是徐女士在家量了一下收到的裤子才四百多克，还不加包装什么的，商家现在不承认也不处理。徐女士表示在蘑菇街投诉让其找快递开什么公章证明，快递联系也说开不了这个证明，现在蘑菇街投诉也没有结果，撤销了她的投诉。徐女士现在的诉求就是退款，补偿她的损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，蘑菇街回复称：一般情况下，若消费者签收商品时发现内物数量与订单不符，可以直接验货拒收。一但签收了商品，缺漏问题将会较难核实判断。当前投诉订单我们已与消费者达成和解，消费者认可平台的解释并且已同意了平台的补偿方案。
【案例三】“红布林”被指购衣遇瑕疵 主播误导 平台拖延售后
1月25日，四川省龚女士向“电诉宝”投诉称，其于1月20日红布林主播说没瑕疵，详情页99新接近全新，龚女士收到侧边底面破皮开裂，平台不处理拖时间，拖72小时后，默认收货过72小时无理由退款。龚女士表示当时主播在直播间也说的没有瑕疵成色很好，买回来全是瑕疵，欺骗消费者也没有售后，买了3天没有一个客服处理，龚女士希望平台能为消费者争取利益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，红布林回复称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。
【案例四】用户投诉“微店”购物遇商家不回复 申请退货退款遭拒
1月26日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，其在微店购买的快递1月24号签收，李女士1月25号申请退货退款商家不回复信息，找平台官方客服一直说帮李女士催促一直回复的官方回答，最后李女士急了他说可以投诉商家。李女士找商家的期间一直看到商家是在线或者几分钟前在线，就是不回复信息装看不到，店铺的评论也有很多说出质量问题或者其他问题找商家，商家不回复。李女士要求立即退款退货。
【案例五】“小红书”商家被指存在虚假发货 刷单行为 要求正常发货或假一赔十
2月11日，湖北省的李女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月31日在小红书购买两本台历，商家虚假发货。李女士称，当时在网上与商家确认发货时间，商家并没有表示缺货，发货后李女士发现收到的东西货不对板，向平台进行投诉，平台建议退款并补偿10元卷，李女士拒绝。
李女士强调商家存在虚假发货、刷单行为，要求平台公开对商家的处罚详情，平台表示不能告知后强行进行投诉结案。李女士认为平台存在包庇行为，要求商家正常发出她购买的商品，或假一赔十。
【案例六】不明情况下产生上千块高额折价费？用户称“转转”强行中止售后
2月14日，山东省李先生向“电诉宝”投诉称，其于1 月 31日在转转平台购买了一台二手iPhone14pro二手手机，过了几天到货签收，用了几天发现屏幕划痕比较多，但是在商品详情页并没有完全说明，而且手机后置摄像有卡顿，李先生申请退货退款，约的 1 月 12 号顺丰快递上门取件，在约定的地点将手机送给快递员之后，快递员未检查就拿走了。1 月 13 号转转回电说手机外壳有破损，需要折价1167 元。
李先生称，在打包送给快递员的时候，商品完好无损，不明情况下产生上千块高额折价费，侵犯消费者权益。李先生表示，这就是大平台作风？消费者依法在各大平台投诉，并向法院提起诉讼申请，2月14号转转又回电了，但之后竟然一联系不上用户强行中止售后。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，转转回复称：亲爱的转转用户您好，您反馈的问题我们已经收到，已安排专员为您处理，请耐心等待，感谢您的反馈与支持，谢谢~
【案例七】消费者表示“途虎养车”轮胎问题影响行车安全 回应：售后已达成一致
2月15日，新疆维吾尔自治区费先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月在贵平台购买了一套固特异轮胎冬季胎（雪地胎）U G CROSS225/55R18 98H（订单号：TH614233768）。购买时，途虎养车平台承诺3年质保。然而，在正常使用两年后（截至2025年10月），费先生发现四条轮胎均出现了大小不一的裂纹问题，这严重影响了行车安全和使用体验。
对此，费先生感到非常困扰，并希望途虎养车平台能够重视并妥善解决此问题。费先生的诉求是更换新轮胎：由于轮胎存在质量问题，希望能够更换一套全新的同规格轮胎，并由途虎养车平台承担相关费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，途虎养车回复称：您好，非常抱歉给您带来不好的服务体验，您的反馈已处理，售后团队已经联系到您并达成一致，感谢您的反馈。
【案例八】账号被“朴朴超市”限制下单？用户反馈无数次都被推脱
2月27日，广东省云先生向“电诉宝”投诉称，其于上周在朴朴下单，被限制下单、暴力封号，遭遇霸王条款，严重侵权和损害消费体验，朴朴超市给出的反馈是：相关账号下单行为异常，已被限制下单，如有疑问请联系客服处理。但云先生反馈客服无数次都被推脱。
【案例九】“有赞”搭建的微商城不能使用微信支付？用户要求退回15800元订购费用
3月9日，贵州省陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年2月8日向杭州有赞科技有限公司订购开发微信小程序微商城专业版产品，签署订购合同前的要求是该小程序微商城产品必须具有“积分兑换➕会员卡自动续费➕分销渠道对接及顾客在小程序下单可以进行微信支付”等功能，上线时间为签订合同后21天正式上线。
陈先生称，截止到3月3日，该小程序产品依然不支持微信支付，期间陈先生多次与有赞销售和技术沟通后，还是不能进行微信支付功能，于是要求退款，但是现在面临的情况是：1、与有赞销售沟通要求后于3月3日回了一句“已向公司反映退款 涉及不了”，然后就不接电话不回信息；2、向有赞商家客服提交所有申请的材料后回复“不是我们的问题也不是有赞的问题而是微信支付平台的问题，解决方案：不退款！”
陈先生表示，目前情况是要么继续等有赞技术升级，要么他们自己把订购的微商城转让给有需求的人。陈先生的诉求是杭州有赞科技有限公司退回订购产品的费用15800元。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，有赞回复称：尊敬的有赞商家您好，您可以联系在线客服反馈您的问题，在线客服咨询入口：①微商城app-我的-我的客服②电脑端微商城后台-概况-右侧“在线客服”。
【案例十】用户称超过退货时间申请退款却被“快手”商家拒绝
3月10日，内蒙古自治区的翟女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年8月16日在快手平台鹿鹿直播间购买的ERIMOTA光子嫩肤仪，当时主播虚假宣传、夸大其词诱惑翟女士购买了这款仪器，翟女士用了一段时间不管用，商家也不给退，说超过退货时间了，一直不给退。
翟女士当时联系商家，对方也没说具体什么作用，就说时间太长了，不给退，但当时直播间说14天使用，没效果可以退。翟女士觉得因人而异，于是多用几天看看怎么样，然而多了几天商家就坚决不给退了。翟女士称，三千多的东西，对于一个宝妈来说，金额太大了，翟女士要求退货退款。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
