(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”账户红包不翼而飞，与客服多次协商无果。（详见网经社专题疫情原因无法出行 “飞猪”酒店费用仅退一半引不满：https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
8月9日，吉林省的张女士向“电诉宝”反映称其于8月5日在飞猪平台购买延边万嘉国际酒店，使用了自己200元飞猪体验红包（红包无门槛，满200即可使用），连续两晚订单565元（单晚价值均大于200元）。因为疫情原因在办理提前离店时，实际使用时200元变100元，只扣除100元的红包，另外100元体验红包不翼而飞，不予使用也不归还至个人账户。
（注：图为张女士提供）
张女士表示这严重损害消费者的个人合法利益！无故放大消费者需要承担的权益，不合理也不合法！ 另外在与客服的沟通协商过程中多次无果，连续几天拨打电话接不通，更换手机号才能成功接通。其中一位工作人员接通电话后工作态度消极，不提供自己的工号，态度冷淡，不积极回应，也不回答关于飞猪工商属地的问题！还反复质问：你是要投诉12345吗？
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到飞猪工作人员的回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第四位。此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为联联周边游、走着瞧旅行、飞猪、青芒果旅行网、同程旅行、骑驴游、旅划算、去哪儿、携程、马蜂窝、123微旅行、侠侣亲子游、爱订不订、微旅、彩贝壳、蝌蚪亲子、景程荟玩等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。
【案例一】“飞猪”商户被指国际机票不予退款 将近两年未解决
8月14日，浙江省的蔡先生向“电诉宝”投诉称其于2020年在飞猪平台订购2张原定于2020年4月23号俄罗斯航空SU208航班莫斯科飞往中国上海的航班，后来飞机熔断没有正常起飞，要求飞猪平台该商户退款，一直不予理睬，事情已经发生2年多了。
蔡先生表示想不明白，退票咋这么困难，把自己当三岁小孩说退款，其实就是敷衍。作为飞猪这么大的平台，难道不能约束商家的这些行为吗？蔡先生要求赔偿自己的损失。
【案例二】用户下错单20分钟左右要退款 “飞猪” 商户要扣20%手续费引不满
8月2日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称其于2022年8月1日在飞猪旅行平台 北京风淼旅游专营店购买了云南旅游昆明大理丽江6天5晚跟团游，因为下错订单了，二十几分钟就发现了，跟商家客服说要退掉，被告知按平台规则，得扣20%的手续费，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是过了很久，等到第二天才跟商家联系说退的，立马就说了，还要扣我钱，这个钱也太好赚的了。或者让等其他日期出行，这不是强制在这家店铺消费么，哪里有这种的规则，纯属于商家恶意扣款。针对这一问题，侵害了消费者权益，李先生的诉求是全额退款。
【案例三】用户反映“飞猪”诱导消费导致高额退改费 回应：无法支持消费者诉求
6月19日，甘肃省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月19日凌晨在飞猪app订嘉峪关飞往天津的机票，当时页面只有两个航班，需要在兰州中转十多个小时，可是第二天再次登录飞猪，就有好多航班，只需要在兰州停留两个小时，刘女士表示需要退改，可是两张机票两个退改费太高，耽误了自己的时间和金钱。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：飞猪所有的机票退改均要求商家严格按照航空公司的退改政策执行，经核实，消费者账号在6月19日下过两次订单，第一次于2022-06-19 00:45下单嘉峪关--兰州--天津的中转组合订单，春秋航空9C6305和9C6376，于2022-06-19 00:46买家关闭订单；第二次于2022-06-19 00:48下单嘉峪关--兰州--天津的中转组合订单，春秋航空9C6305和9C6376，于2022-06-19 00:48支付票款，2022-06-19 00:52出票成功。中转组合订单页面有展示行程时间以及客票需分开退改处理。平台调解后，无法支持消费者诉求。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
