(网经社讯)2026年第三季度，综合电商行业在数字化与智能化驱动下持续深化发展。直播电商、社交电商、即时零售等新业态不断涌现，行业渗透率持续提升，消费场景日益丰富。与此同时，随着用户规模的扩大和业务复杂度的增加，退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款等问题成为用户投诉的焦点，消费者权益保护面临新挑战。

10月10日，网经社数字零售台（DR.100EC.CN）发布《2026年Q3综合电商投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026年第三季度受理的全国用户消费纠纷案例大数据生成。

根据“电诉宝”2026年Q3受理的综合电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的TOP10依次为：抖音电商、拼多多、淘宝、京东、苏宁易购、快手电商、小红书、天猫、唯品会、阿里巴巴；

第11-17分别是：得物、网易、当当、中国移动移动商城、哗哩购、交易猫、羊小咩。

据“电诉宝”显示，2026年Q3全国综合电商用户投诉问题类型主要为：退款问题（12.63%）、商品质量（12.18%）、任意仅退款（11.58%）、过度维护消费者（8.87%）、售后服务（8.42%）、其他（6.32%）、扣押保证金（5.87%）、任意罚款（5.71%）、网络欺诈（3.61%）、霸王条款（3.46%）、发货问题（3.31%）、货不对板（3.16%）、虚假促销（2.10%）、客服问题（1.96%）、信息泄露（1.65%）、冻结商家资金（1.65%）、退换货难（1.51%）、退店保证金不退还（1.05%）、订单问题（1.05%）、物流问题（0.90%）、恶意罚款（0.75%）、虚假发货（0.45%）、送达超时（0.15%）等。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区主要为：广东省（23.20%）、浙江省（7.37%）、江苏省（7.37%），其余占比较高的省份依次为山东省、河北省、上海市、河南省、福建省、北京市、四川省、江西省、安徽省、重庆市、湖南省、海南省、黑龙江省、辽宁省、广西壮族自治区、云南省、陕西省、湖北省、贵州省、山西省、吉林省、甘肃省、内蒙古自治区、天津市、新疆维吾尔自治区、宁夏回族自治区、青海省、西藏自治区、香港特别行政区。

据“电诉宝”显示，综合电商投诉金额主要分布为：0-1千（27.07%）、0-100元（20.13%）、100-500元（14.76%）、500-1000元（4.96%）、1万-5万（4.06%）、1千-5千（4.06%）、1000元-5000元（3.16%）、5000-10000元（3.01%）、10000元以上（2.56%）、10-20万（1.50%）、5千-1万（0.90%）、5-10万（0.75%）、20-50万（0.30%）、未透露金额（12.78%）等。

据“电诉宝”显示，综合电商2026年Q3男性用户投诉比例为61.65%，女性用户投诉比例为38.35%。

【案例一】用户投诉“淘宝”售后敷衍：商品质量问题退货被收高额运费 降价差价拒不退还

7月25日，江苏省的邵女士向“电诉宝”投诉称，其于2026年7月在淘宝购买洗袜子机，因商品存在质量问题申请退货。退货过程中，平台要求其自理运费，原本9元的运费实际收取20元，费用不合理。除此之外，该商品后续大幅降价，自己此前购买价格偏高，存在明显差价。邵女士多次向平台反馈退费、退差价诉求，但所有沟通渠道均被敷衍处理，问题始终未得到解决。

【案例二】用户投诉“抖音电商” 无视退货事实，买家寄回树枝冒充绿植却获得全额退款

8月2日，浙江省王先生向“电诉宝”投诉称，消费者在直播间下单购买绿植，商家同步提供养护教程与纸质养护卡片。买家签收数日后申请7天无理由退货，寄回货品仅为一截树枝，并非原购买绿植。商家拒绝全额退款后，平台未核实实物情况，直接支持买家全额退款申请。商家认为平台纵容恶意退货行为，要求平台联系买家返还商品或者补足相应货款。

【案例三】用户投诉“小红书”购物被商家恶意讹诈 拒绝退款

9月24日，北京市的用户向“电诉宝”投诉称，其于9月18日在小红书“芬妮兔的店”购买假发，因效果不佳于9月20日申请退货（仅试戴3分钟）。商家9月22日签收后，隔1天多才发开箱视频指控有使用痕迹，视频模糊且手部有恶意抓挠动作。用户怀疑商家造假讹诈，申请退款遭拒。用户向电诉宝求助表示：要求全款退款，并要求平台下架该不良商家。

【案例四】用户投诉“哔哩购”设霸王条款 苛责消费者

7月24日，上海施先生向电诉宝投诉称，其于2026年7月8日在哔哩哔哩会员购平台购入“BW2026”漫展门票。后续受台风天气影响，个人行程发生变动，施先生随即向平台申请退票，并提交了台风天气政府封路通告作为凭证。但平台以不符合退票政策为由拒绝退票。施先生认为，平台该项退票规则属于不合理格式霸王条款，无故加重消费者责任、剥夺消费者合法退票权益。用户的诉求是：平台退还单张门票费用128元。

【案例五】用户投诉“苏宁易购”退店保证金拖延半年 逾期未退还

9月19日，广东省的用户向“电诉宝”投诉称，其经营的苏宁云台店铺（雪域峰源旗舰店）于2026年3月完成全部退店审核流程，系统状态为“退款已申请，等待退款”。根据《苏宁云台服务协议》及平台公示规则，非电器类保证金应在退店后3个月后30个工作日内退还。截至2026年9月19日，已远超约定退款期限，平台仍未履行退款义务。期间多次联系客服，仅被告知“耐心等待”，无法给出具体退款时间。用户向电诉宝求助表示：要求平台立即退还保证金人民币5000元，并承担因逾期占用资金产生的利息损失。

网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。