(网经社讯) 国庆假期高速免费通行期间，哈啰顺风车多名乘客投诉称，司机在高速免费时段仍收取高速费，甚至刻意拖延行程等待免费时段下高速。哈啰出行方面承认车主违规收费属实，已限制其接单并退还乘客费用。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/hlsfc/ ）

出品｜网经社

作者｜唐三

初审｜无痕

终审｜云马

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一、高速免费，司机却收“节日财”

据网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）获悉，国庆假期期间，哈啰顺风车多名乘客投诉称，司机在高速免费时段仍收取高速费，甚至刻意拖延行程等待免费时段下高速。

据投诉乘客反映，9月30日晚乘坐哈啰顺风车从湘潭至益阳，司机上车后即要求每人先付30元高速费。原约2小时的行程最终耗时超5小时，司机途中以充电为由在服务区停留，并刻意放慢车速，直到10月1日凌晨高速免费后才下高速。乘客要求退还60元高速费遭拒，司机称“国庆高速免费是给车子免费，并不是给乘客免费”。

另有广东乘客投诉称，10月2日在哈啰平台下单从广州到茂名，下单后被司机私信要求加收60元高速费。当乘客质疑国庆免高速费后，司机又改口称是“国庆加班费”，并明确告知乘客不愿接受加价可以自行取消订单。在社交媒体上，不少网友反馈遭遇了类似情况，有司机要求加钱80元才能走，还有的司机称“现在节假日，要加收70元感谢费”。

针对此事，哈啰出行方面向媒体回应称，已核实该车主违规收取高速费属实，已限制其接单，并退还乘客费用。哈啰客服表示，国庆假期7座及以下小客车享受高速免费政策，如行程中未产生高速通行费用，司机不得向乘客收取，感谢费也须乘客自愿，平台将对违规车主进行扣分、封禁3至7天等处罚。

值得注意的是，此类问题并非个案。2026年7月，有女子打哈啰顺风车询问平摊高速费，遭司机连番辱骂，平台回应称已对车主进行处罚；2026年4月，哈啰顺风车司机被曝在车内播放不雅视频，平台封禁涉事司机并补偿乘客；2025年1月，有用户错选地点被收取3600元天价车费，平台回应称涉事司机已将车费提现；2024年7月，哈啰顺风车披露，此前一年限制或永久封禁约40万个账号。

这些事件从高速费纠纷、服务辱骂、安全风险、用户权益侵害到账号治理，暴露出哈啰顺风车在快速扩张过程中，平台规则执行与司乘权益保障仍存在多重短板。

二、平台规则为何管不住司机

哈啰顺风车对高速费收取有明确的规则。哈啰出行官方客服表示，国庆假期7座及以下小客车享受高速免费政策。如果行程期间高速免费、实际没有产生高速费，乘客就不需要支付高速费。若车主在免费期间仍要求乘客支付高速费，属于违规行为，平台核实后会退回多收的费用，并对车主进行处罚，包括扣减成长值、信任分、封禁3至7天等措施。

规则清晰，但违规依然集中出现。这暴露了平台治理的三个结构性短板。

第一个短板是行程中的实时监控缺位。 司机从收取高速费到刻意拖延下高速，整个过程持续数小时，平台的技术系统全程处于“沉默”状态。哈啰此前宣称通过AI模型分析订单信息和司乘沟通记录来识别违规行为，但这种分析更多是“事后追溯”而非“事中干预”。当司机在服务区停留半小时、刻意放慢车速时，平台是否有能力实时识别异常并主动介入？从此次事件看，答案是否定的。

第二个短板是违规成本与收益的严重不对称。 按照哈啰的阶梯式处罚机制，首次违规封禁账号7天，二次15天，三次30天，四次及以上永久封禁。但实际情况是，司机在一单行程中多收60元高速费，即使最终被处罚封禁7天，损失的接单收入可能远低于违规所得。尤其在国庆假期这样的出行高峰期，一单多收的费用可能相当于平时数单的收入。当违规的“收益”高于“成本”时，规则便失去了威慑力。

第三个短板是客服响应机制的失灵。 乘客在平台内发起投诉后，初期得到的反馈是“审核到司机没有违规”。这意味着平台的自动审核系统可能在缺乏充分人工复核的情况下作出了误判。当乘客不得不通过社交媒体曝光、媒体介入才能推动平台重新核实并确认违规时，平台的投诉处理机制便已经失效。哈啰客服表示用户可以通过客服大厅反馈，平台核实后会处理，但“核实”的过程和标准并不透明。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“哈啰出行”排名第3位。其他被投诉的类似平台依次是：高德、滴滴出行、哈啰租车。

此外，“电数宝”2026年1-9月移动出行投诉榜显示，哈啰出行在移动出行领域投诉榜上位列前茅，投诉问题集中在退款难、订单问题、霸王条款、网络欺诈等方面。

在更广泛的层面上，顺风车行业长期面临一个结构性矛盾：顺风车的本质是“顺路互助、成本分摊”，但部分车主将其作为“变相营运”的工具。当职业化车主利用平台规则的模糊地带牟利时，真正的“顺风”车主反而可能因为“接单太少”而失去竞争力。

三、让规则产生约束力

哈啰顺风车并非没有治理动作。2026年夏季，平台完成安全专项行动，累计封禁违规账号超万个，并针对“未乘车收费”等典型违规行为实施阶梯式处罚：首次违规封禁账号7天，二次违规封禁15天，三次违规封禁30天，四次及以上则永久封禁。

然而，高速费违规收费问题在国庆期间集中爆发，说明治理力度与实际效果之间仍有落差。专家指出，平台自身规则虽已明确禁止无实际费用情形下收取高速费，但国庆期间仍集中出现多起投诉，说明规则在司机端的约束力和行程中的实时监控存在短板。

平台应升级实时风控能力，把审核从“事后”前移到“事中”。 当前平台的风控重点多集中在订单完成后或投诉发生后的处置环节，而司机违规收费发生在行程前和行程中——上车即索要高速费、刻意拖延行程等行为，都需要平台在行程进行中具备实时识别和干预能力。平台可通过分析行程轨迹、异常停留时间、司乘沟通记录等数据，建立高速费违规收费的预警模型，对偏离正常行驶路径、异常低速行驶等行为及时触发人工介入。

行业新规已划出红线，关键在于执行落地。 2026年6月1日全国统一的《私人小客车合乘合规管理细则》落地，明确合规的顺风车属于民事互助行为，而非道路运输经营活动；一线城市市内每天限接2单，新一线及省会城市市内每天不超过4单，跨城订单全国统一每天不超过2单。

滴滴、哈啰、嘀嗒等正规顺风车平台也已实现订单数据互通，车主在多平台接单的次数合并计算，超量后所有平台直接锁单。制度框架已明确，但大量职业司机仍通过外挂软件、购买多个账号等方式绕过次数限制。规则的生命力在于执行，平台需要将数据互通机制真正落到实处，避免“锁单”停留在技术文档上。

监管应强化对平台规则执行情况的督查。 顺风车虽被定性为民事互助行为，但平台作为信息撮合方和规则制定方，对交易秩序的维护负有不可推卸的责任。监管部门可针对节假日等违规高发时段，对平台投诉处理时效、违规账号封禁执行率等指标开展专项检查，对规则执行不力、投诉处理敷衍的平台依法约谈、处罚，倒逼平台把规则从“纸面”落到“路面”。

网经社电子商务研究中心移动出行分析师陈礼腾指出， 哈啰顺风车国庆期间高速费违规收费乱象，暴露了顺风车行业治理的一个核心矛盾：平台规则清晰，但执行手段滞后。顺风车不是网约车，但可以借鉴网约车的约束和治理条件；顺风车可以比网约车便宜，但不能内卷到既让普惠初心逐渐走样，又让守规矩的人寸步难行。规则清晰，权益才有保障；权益有保障，真正的顺路车主才愿意回来，乘客才不必靠愤怒来维权。

【小贴士】

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