(网经社讯)4月份，受新冠疫情等因素影响，市场情绪低迷，4月份整体消费数据下降，但不同领域所受影响不同。部分地区交通物流受限，食品、物资等供应紧张。尤其是上海、北京疫情严峻，各大电商平台纷纷出台保供措施，输送物资，保障民生。如4月7日，拼多多在上海上线48小时保供套餐，饿了么上线社区团餐服务；4月25日，京东重点民生商品在北京备货量提升3-5倍，本来生活在北京等地区上线多个保供专题。

2022年5月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年4月受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/202204tsbg/）

网经社将电子商务定义为以互联网为依托的所有实物、服务和虚拟商品的在线交易行为和业态，主要包括：1）以大宗商品和工业品为主的数字产业（产业电商），2）以消费品为主的数字零售（零售电商）、数字贸易（跨境电商），3）以在线外卖、在线旅游、在线租房、交通出行、到家服务等为主的数字生活（生活服务电商），4）以医药电商、在线医疗、运动健身等为主的数字健康。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、二手电商、跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了《2022年4月全国电商投诉榜》，4月网络消费投诉数据及《4月数字零售十大典型投诉案例》、《4月数字生活十大典型投诉案例》和《4月在线教育十大典型投诉案例》。

寺库 淘宝 抖音 闲鱼 全球速卖通等入投诉榜前十

投诉量TOP10依次为：寺库、淘宝、拼多多、京东、抖音、苏宁易购、闲鱼、全球速卖通、微店、店宝宝；

排在第11-20名的是：微拍堂、转转、有赞、当当、唯品会、孔夫子旧书网、天猫国际、交易猫、快手、拍机堂；

排在第21-30名的是：叮咚买菜、找靓机、洋码头、天天鉴宝、天猫、微薄利、微盟、考拉海购、小红书、途虎养车。

排在第31-51名的是：海狐海淘、本来生活、红布林、Bonpont、H&M官网、艺狐在线、华为商城、甩甩卖、一件、识季、剁手帮、Wish、冰冰购、德国BA保镖商城、蜂雷、国美、孩子王、网易严选、淘粉吧、别样、丝芙兰。

数字零售典型投诉案例发布 天天鉴宝 微拍堂 转转 网易严选等10家平台入选

在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及天天鉴宝、微拍堂、转转、网易严选、叮咚买菜、微店、寺库、一件、苏宁易购、有赞。

【案例一】耍无赖？“天天鉴宝”被指退店退款难 不予理睬

4月4日，安徽省的贲先生向“电诉宝”反映称，自己从去年3月根据平台收费并缴纳保证金入驻平台售卖商品，后因疫情跟家庭影响不想从事与这个行业，想退出店铺，可是自从2021年10月份起，部分货款一直不结算，并且店铺退店保证金提取不出来，联系平台一直得不到解决，不是不理睬就是推延至今，大半年过去了，一直得不到任何解决，甚至联系不到平台相关工作人员，拖欠本人货款3500元加店铺保证金5000元共计8500元。

【案例二】“微拍堂”被指霸王条款 以影响二次销售为由不退款退货

4月8日，江苏省李先生向“电诉宝”投诉称，自己于2021年3月进入微拍堂景星翡翠直播间观看翡翠直播，因为是小白没禁售住套路先后购买了35800元翡翠，这个直播间养了大量的托哄骗消费者营造紧张气氛，让人假扮缅甸人营造第一现场第一手资源的景象。在李先生拿到货品后行业内的资深人士估价仅为千数，溢价太严重，所购买原石为新坑翡翠，达不到做货要求。李先生讲述，随即第一时间联系微拍堂客服寻求帮助，经过询问后客服回复因为商家以已开窗影响二次销售为由不退款退货。

【案例三】店大欺客？“转转”被指故意隐瞒手机真实情况

4月11日，陕西省的王先生向“电诉宝”反映称，自己于2021年6月19日，在转转平台购买一部华为手机，当时转转宣称该机为99新，无维修，收到货后因为不懂，就误以为如商家所称，确认收货并使用。2022年4月份，王先生想要换手机，打算卖掉涉事手机，经爱回收平台检测该机存在维修，后经华为官方客服与官方售后门店检测确认，2021年5月21日该机屏幕碎裂，更换屏幕维修记录（华为以保护客户隐私不给出具书面维修记录），后投诉12315，转转客服打电话时持有店大欺客的态度，说官方维修不属于维修。

【案例四】“网易严选”被指虚假宣传 使用pro会员并未优惠

4月13日，浙江省的陈女士向“电诉宝”反映，自己于2022年4月13日，在网易严选app上购买了懒人沙发，购买前页面提示pro会员有一定金额优惠，陈女士购买了pro会员后优惠金额不一样，少了50元。与平台多次沟通无效。 对此，陈女士有两点诉求 ：一，要求双倍赔偿，共100元，需现金形式，不要优惠券。二，修改页面，要按真实优惠价格写，不要虚假宣传。

【案例五】上海疫区抢菜难 “叮咚买菜”无法加购

4月16日，上海市姜女士向“电诉宝”投诉称，她最近在“叮咚买菜”购买了会员，准备用于抢菜。但从15日开始，连续两天都无法将菜品加入购物车，即使重启手机，重装软件，甚至换设备登录都无法正常加购，就连常驻的商品白酒也无法加入购物车。姜女士表示，她的账号十分不正常，有可能是被无故封号。因为当时用其他手机登录的另一个账号是可以正常加购并下单的。

此外，姜女士还表示，她身边很多人都出现了这种情况，现在正处于特殊时期，“叮咚买菜”的这种做法完全不顾消费者权益。姜女士购买会员后才几天，就无法正常使用，会员权益没有得到保障，即使现在能正常加购却无法结算下单。为此，姜女士要求平台方道歉，并退还会员费用或将账号恢复正常。

【案例六】霸王条款？“微店”被指无理由无限期冻结支付款项

4月17日，浙江省叶先生向电诉宝投诉称，自己于4月14日，通过微信商家在微店上下单了几件商品，当日晚上商家联系叶先生说当地疫情防控无法发货，所以要申请退款，叶先生讲述，显示商家店铺异常无法退款。叶先生联系平台后他们告知需要自己去联系商家处理好它跟微店平台之间的问题，否则只要商家没有处理好问题就不能给退款。

【案例七】寺库退款成难题 消费者苦等无果

4月18日，辽宁省卫女士向“电诉宝”投诉称，她于2022年3月12日在寺库电商平台够巴黎TLS奢侈品购买Dior迪奥手拿包，然而经过一个月的等待，商家仍未发货，已超过最晚发货期限（30日）。因此，卫女士申请取消订单并要求退款。但是，订单显示退款一直处于审核中的状态，超过审批时限（五日）仍未能取消订单并退款。

为此，卫女士在12315平台上投诉，但结果是仅取消订单，并显示退款系统升级中，至今未收到退款。卫女士表示，在微博、小红书等平台上，很多人说在寺库取消订单后，也未收到任何退款。如今，寺库在线客服不回复，客服电话无法接通。卫女士表示这种行为严重侵犯消费者权益，要求商家取消订单后立即退款至账户。

【案例八】“一件”自动收货不发货 平台商家互相推卸责任

4月20日，江苏省李先生向“电诉宝”投诉，称于2021年10月在“一件”平台翡翠原石直播间观看购买，后来无意中发现平台七天自动选择交易完成，但是查不到任何物流信息。李先生称买了好几万的原石半年多了，至今没有收到。

“一件”平台最近又发布消息关闭所有直播，并扣了直播间的货款，现在李先生成为了最大受害者，商家让李先生找平台，平台却让李先生和商家协商。李先生认为夹在中间太危险，商家和平台一起跑路就更投诉无门了。现李先生请求平台把他买的货品退掉就行。

【案例九】“苏宁易购”被指退店押金久未退还 多次咨询客服无果

2022年4月22日，山东省的王先生向“电诉宝”称，他的店铺于2021年7月7日申请关闭店铺，已于2021年11月18日走完所有审批流程，按照平台承诺30个工作日退还保证金，但至今（2022年4月21日）仍未退还。

经过多次咨询客服，每次客服都回复：“您这边放心，会尽快给您处理的。已经把您的信息发送给商管加急了，会尽快处理打款的”。联系商管回复尽快催促财务打款，之后在咨询商管就不接电话，打电话一直无人接听，现迫于无奈，只能申请电诉宝平台给与协调退还保证金。

【案例十】“有赞”被指包庇平台上商家 用户投诉不做调查取证

4月27日，江苏省许先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月12日通过微信在有赞平台购买“湖南逸慧教育科技有限公司”直播抖音课价值3180元，但许先生学习后无效果要求该公司退费，且该公司没有履行承诺，于是向有赞平台反映，但有赞不做调查取证就包庇湖南逸慧。

许先生要求有赞平台立即冻结他的订单，并调查取证。第二尽快原路退还许先生的合同付款。第三许先生建议防患未知风险，暂停“湖南逸慧教育科技有限公司”在有赞平台的交易和提现功能，请湖南逸慧提供整顿完善证明材料。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。