(网经社讯)从疫情爆发至今，这场对战仍处于胶着状态，国民经济面临挑战。“后疫情时期”，一场经济界的“抗疫”之战已经打响。在此背景下，网经社聚焦疫情对电商及中国经济运行带来的冲击和影响，旨在通过“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈，了解电商行业发展现状，为疫情中的中小电商企业支招，为政府施策出建议。以下为网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾与携程首席执行官孙洁的独家对话。

（网经社注：图为携程CEO孙洁）

网经社：携程在疫情援助及应对等方面做了哪些举措？

孙洁：在应对方面，我们最先做的、同时也是最重要的措施，是面向我们的数亿用户。1月20号，携程内部评估疫情发展所带来的后果，整理涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，启动SOS应急机制。

1月21日开始，携程客服从接到的退订电话激增，根据形势，21号当天携程连出两次政策，只要是武汉相关的用户都同意无损退订措施。但随着疫情发展，波及的范围很快从武汉扩展到全国，22号携程机票政策也紧随其后，携程酒店当晚连夜上线“安心取消保障”计划，呼吁全国数十万家酒店参与，之后将范围扩大到海外。由CEO亲自牵头，谈下希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部海外国际酒店连锁品牌，有了领头羊的带头，其他连锁酒店逐渐跟进。

同时，火车票、机票的服务也在同步进行。21日晚间，铁路发布通知免收进出武汉的火车票退订手续费，23日拓展至全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的手续费，27日将免收退票费扩展至全国。航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司等多个环节，当民航部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。但随着通知下发，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的头一天里，只能依靠人工客服。高峰期的22号和27号，携程机票日处理订单超过百万单。

针对疫情，携程也推出了多项援助措施。公益方面，携程租车依托平台和渠道优势，联合优质供应商共同发起“携手战疫”公益行动，为奋战在抗疫一线的工作人员和志愿者提供无偿公益用车服务。目前，“携手战疫”公益行动提供的用车辆数量已超过2000台，主要服务对象包括防疫公务人员、防疫医疗工作者、防疫志愿者、防疫报道媒体记者。

门店方面，携程接连面向将近8000家门店减免管理费，补贴贷款利息，并组织线上培训工作。携程与数千家门店是紧密捆绑在一起的，除了资源共享，在广告、营销、产品、品牌、培训等方面也会给予加盟者全方位的支持，危急时我们也愿意和门店一起共担风险。

金融方面，分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品，并对湖北地区商户的资金需求优先受理，专项支持。湖北地区的合作伙伴还将获得携程联合中国平安免费提供的“新冠”疫情公益保险。

网经社：您认为疫情具体有哪些影响？

孙洁：这场疫情对于全球旅游业的负面影响不容小视。截至目前，仅携程平台就已取消了数百万出行订单。短期来看，疫情期间旅游业的损失或超万亿；全年来看，影响或将达到全国GDP的10%左右，损失或将超十万亿。

对公司而言，1月24日起，全国旅行社的境内、出境旅游经营，基本上处于全面暂停状态。旅行社全部忙于处理游客退订退款问题。旅行社业务中的最主要的三项：国内游、入境游、出境游全面受挫，在最短的时间里直线降至冰点。

仅携程旅游一家平台，从1月21日开始对受到疫情影响的游客给与保障，截止2月29日，团队游、自由行游客就将涉及数十万多名，服务压力、经济损失巨大。

对旅游行业而言，疫情对于旅游业的影响是全产业链的。航空公司、大型酒店集团、龙头OTA平台的抗风险能力比较强，相较之下，中介供应商的体量要小很多。

退订潮给整个行业都带来了非常大的资金压力，对中小企业的冲击更强。当下生产和服务行业处于半瘫痪状态，虽然近期的疫情防治形势已逐步好转，但仍有很多企业迟迟不能完全复工。同时，消费信心还有待恢复。

携程相对于中小旅游企业的抗风险能力更高，因此推出了“同袍计划”以扶持中小企业，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，重点从流量、佣金、结算周期这些方面扶持平台商家。

对中国经济而言， 过去一个月以来，全国上下全力抗击新冠肺炎疫情，生产和服务行业则处于半瘫痪状态。虽然近期的疫情防治形势已逐步好转，但仍有很多企业迟迟不能完全复工。同时，投资和消费信心还有待恢复，导致中国经济今年面临巨大的风险。

比如，一刀切式的隔离对于经济伤害非常大。如果对每一个流感的人（也就是10%的人口）都隔离14天的话，仅这些人就会损失1%的GDP。1%看似不多，然而这一数字背后，是餐饮、零售、旅游等行业的巨大牺牲，也是基础设施的倒退。

目前中国经济处于半停顿状态，现在可能连一半都没有，1个月至少是万亿级的损失。如果是这样持续一个季度，对整年GDP的影响是-10%，维持半年就是-20%的影响。

网经社：面对疫情影响，携程是如何应对？

孙洁：携程于3月5日启动了整个行业的“复兴计划”，在每一个阶段制定详细的应对措施，迎接挑战。

“复兴计划”包括：联合百个全球目的地、万家品牌、百万合作伙伴共同投入10亿元复苏基金，达到项目200亿次曝光，预计参与及覆盖用户超2亿人。

网经社注：图片采集自携程

这一计划的实施将分为三期，包括回暖期、复苏期、反弹期。结合复苏三期特征，携程集团规划了一系列活动内容对旅游复苏V计划予以具体落实。

回暖期，计划更注重消费者信心的提升，强化企业社会责任。通过目的地与携程联合进行公益传播，主要包括旅行公益广告、医护人员关怀、目的地主题创意传播、宅家云旅游主题目的地种草、旅游心愿榜目的地推荐等系列动作。

复苏期，携程将开启声势浩大的“预约未来旅行”预售产品推广。通过预售，实现产业链提前预热锁定预期收益。本次预售吸引了众多海内外资源方的加入。例如，酒店推出的“万店通用”产品一次购买可以多个酒店预约通用，过期还可以免费退；旅游度假预售产品提供全额无损退订保障，机票推出保价的提前预约套票产品，可自主选择出行日期提前预约出行。此外，携程门票、美食林、超级会员等业务也推出丰富的预售产品。

反弹期，携程将通过打造自有IP、全产业链合作，多种资源组合形式等协助行业全面迎接复苏。

携程深知，疫情对于旅游业的影响是全产业链的，因此针对中小旅游供应商，携程推出了一系列扶持政策加以援助。我们推出的“同胞计划”包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。

酒店方面，携程将投入亿级营销资源和专属标签回馈“安心取消保障”计划参与酒店，并对部分酒店及产品佣金给予6个月至12个月的减免措施。

针对旅游度假平台团队游供应商，减免其春节前投入的广告推广费用，减免春节期间订单的交易佣金，退还平台系统使用费至少3个月。另外，还将为其承担春节退订订单中无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用，并将结合携程平台争取到的资源方政策为供应商伙伴尽力减损。

携程全国8000家旅游门店将获得免除3个月管理费的支持，其门店各自签订的任务额度将可延期3个月，以缓解门店的经营压力。

金融支持方面，携程金融分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品，携手多家银行合作伙伴，为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。同时，对湖北地区商户的资金需求优先受理，专项支持。湖北地区的合作伙伴还将获得携程联合中国平安免费提供的“新冠”疫情公益保险。

目前这些计划都在推进，落实到部门也会有不同的细节和内容。比如用车部门，携程面向用车司机及供应商落地 “战疫津贴”、全免软件使用费、降低服务保证金等8条扶持政策。携程玩乐部门，推出免除或返还佣金之外，还启动 5000 万支持基金等 10 条玩乐商家扶持政策，助力合作伙伴共渡疫情难关。

网经社：国家及地方均出台了应对疫情的政策措施，您觉得对企业的帮助如何？以及政府还可以从哪些方面进行扶持？

孙洁：身处此次疫情受灾最严重的旅游行业，非常欢迎和感谢国家相关部门有相应政策能够给予资金支持。

我们也在呼吁国家给予一定的经济支持，但是经济支持只不过是从一个口袋到另一个口袋，中国总体财富的盘子就这么多，现在只是消耗财富而不是创造财富，这样是不可持续的。应在湖北地区不能放松防疫措施的同时，尽快使得湖北以外人员的出行正常化，尽快全面复工。

此外，政府可以推出各种扶持企业渡过难关的政策，以及加大大城市的土地供应和基础设施建设，还有鼓励放开生育等措施。这些政策能够帮助中国经济尽快恢复元气，减少企业倒闭、员工失业等社会不稳定的风险。

网经社：通过此次疫情，携程从中收获及学习到了什么？

孙洁：在这场疫情中，我们和整个行业迅速构建平台新规则、组织动员起全产业链，以有序高效的姿态共同抗击灾害带来的巨大冲击。在这场疫情中，我们和所有旅游行业从业者爆发出前所未有的热血与凝聚力。

一是以客户为本的理念不断深化。携程此次十余次快速及时对客处置政策的推出，得益于公司在2005年开始建立的重大灾害旅游体验保障基金，这笔基金日常就是本着“客户第一”的理念用于突发灾害的消费者损失补偿，已经持续十多年。这种客户为本的理念和常态化运营机制，令我们在面对客户价值和收益损失的平衡时能快速做出决定。

二是技术和服务体系的不断迭代。我们无法想象，如果没有现在科学的应急分配机制和多种技术服务手段，17年前的携程面对突如其来的数百万退单，可能已经瘫痪了。而2020年，我们仅用10天就处理完成了90%以上的退订订单。

三是全球化带来的抗风险能力的不断提升。除了拥有3亿中国用户，携程还拥有1亿海外用户，在中国业务受到影响的情况下，海外业务的正常运行提升了我们抗风险的总体能力。随着集团全球化步伐的加快和成果的显现，未来，这种优势还会体现得越来越明显。

新冠肺炎疫情对中国旅游业的影响，也许是前所未有的。但我们思考疫情的影响，主要看两件事：一是疫情改变了哪些行为，二是疫情改变了哪些心理，这些改变是短期的，还是持续性的。疫情影响了人们出行的行为，这是短期的；但疫情没有影响人们旅行的刚性需求和远期出游意愿。对于有些刚性需求，即便短期受影响，总量最终不会少。因为，存量会延期兑现，甚至会带来增量。所以，对于未来我们应该充满信心。

小贴士

2月17日，网经社启动“春雨行动“计划，出台三项举措：首推“全国中小电商扶持计划”、启动“抗疫情 护消费电商消费专项调查”、上线“新冠肺炎物资供需发布公益平台”。加之“百家电商抗疫播报行动”和“疫情大数据查询平台”，形成从资讯播报、数据查询、物资对接、扶持政策、专项调查等“五位一体”全方位的综合服务体系。（详见：www.100ec.cn/zt/wwytcs）