(电子商务研究中心讯) 近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“来分期”的投诉，称发货慢，退货难。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“来分期”用户未收货显示已签收 退款难
张女士于2017年11月15日在来分期购买苹果无线蓝牙耳机，订单号为171115201139100625。
分三期还款，每期还款353.18元，对方16号寄出快递，快递显示已经签收，但实际我没有签收，也未收到商品，请求退款遭到拒绝。要我自己联系快递公司请快递公司赔偿，说他们已经发货和他们没有关系。打发货方电话显示是空号，多次联系没有结果，两个多月了一直未处理好，未收到商品却退不了款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“来分期”发货慢 退货难 回复：已处理
田先生于2017年12月6日在来分期购买TCL空调，订单号为17120619433863499。
12月9日仍未发货，我与来分期客服联系说发货慢家里等着用，客服告知可以退货，他们可以拦截订单。我申请售后他们第二天直接给我取消了售后，说是订单拦截失败，然后让我拒收。拒收之后一直没有联系我，19号再次提交售后，又被取消，说商家没有收到货，还让我等。
2018年1月4日联系来分期客服，客服告知需要我支付200元物流费。我都没有收货，而且他们还有七天无理由退货，还让我支付200元运费，不支付就不给办理，订单关闭。我怕影响征信就给其支付了200元物流费，并且截图发给客服提供的邮箱。第二天又有一个来分期客服问我要订单支付截图，我又发送了另一个邮箱。三天后还是没有关闭订单。1月8日，十几个自称来分期的客服给我打电话让我支付我分期购买空调的的分期费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示用户问题已解决，售后已完成。
案例三：“来分期”电脑质量问题 退货遭拒
李先生于2017年12月30日在来分期购买一台华硕笔记本，订单号为171230154621108307。
分期6个月，收到电脑发现无法正常开机，拿去售后维修点检测属于系统无法解压，所以想退货，客服称已拆封无法退货，不拆封怎么知道电脑有问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例四：“来分期”下单后迟未发货 订单取消难 回复：商品已送达
张先生于2018年1月13日在来分期购买一台美图手机，订单号为180113022502864203。
订单显示已发货，但是并没有快递物流记录。之后我申请售后，售后显示到时间未处理会自动取消订单，等到时间到了也没取消订单。现在商品没收到，却还要支付每个月的账单，我怀疑诈骗。后台显示发货状态，也没办法取消，打客服电话，说48小时会有物流记录，48小时后还是没有物流信息，问他们如何取消订单，回复称已发货不能取消只能拒收。根本没发货，我怎么拒收。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，来分期表示核实商品到了福州白马南路营业点，已交给派送员预计在2018年1月16日前到达。
案例五：“来分期”未按承诺时间发货
黎女士于2018年1月16日在来分期平台购买一部手机，订单号为180116144928301278。
下单成功并且分期账单都出来了，商家当天确认发货并且填了顺丰快递单号，但直至1月29日单号都不存在的，不可查询物流信息。我多次致电来分期对方回复称需要时间处理。他们对外承诺48小时发货，现在虚假发货，我怕手机没收到还得还款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例六：“来分期”发货慢 客服失联
杨先生于2018年1月18日在来分期购买一台二手iPhone7、95新手机，订单号为180118053009786003。
当时约定为首付150元，其余金额按照每月397.72元分期还款。商家于18日晚上18:52分更新了物流信息，为顺丰快递发送，之后直到1月20日物流一直没更新。顺丰快递查询发现没有任何关于此单号信息，联系来分期客服，均是无人接听状态，按人工键自动挂断电话，无人受理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例七：用户称“来分期”订单取消难
蒋先生于2018年1月18日在来分期购买一台神州电脑，订单号为180118114953820346。
由于利息太高，便选择取消订单，然后被告知已发货不能取消，需要快递到了后拒收。来分期给的订单号一直查询不到，于是就打客服电话说查询订单号，来来回回一个商品换了三次订单号，东西没到账单却已经生成。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例八：“来分期”私自取消用户订单 回复：重新下单可退差价
李女士于2017年12月27日在来分期购买一个圣罗兰粉底液，订单号为171227151324835982
商品价格523元，共分三期支付，每期还款183.44元。当天下单后，订单即生效，第一期账单还款日为1月27日。12月28日来分期APP显示该订单已交由韵达快递派送，快递单号为3912550421779，到2018年1月27日已经整一个月，一直没有物流记录，也未收到购买的产品。
中间打过很多次电话询问，得到的回复均是已经记录，会进行催促，72小时内回复，但是完全没有得到任何处理结果，1月27日账单已经开始还第一期款项。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例九：“来分期”疑似虚假发货 订单取消难
程女士于2018年1月30日在来分期分期购买大王天使纸尿裤4包，订单号为180130202730407967。
来分期承诺24小时内发货，但是商城虚假发货，提供的德邦物流单号，我已经跟物流公司证实为虚假单号。直到2月5日，仍然是一个虚假物流单号，没有任何物流信息，打来分期客服电话一直打不通，订单也退不了，但是分期账单已经生成。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
