(电子商务研究中心讯) 近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“免税易购”的投诉，称未按承诺时间退款。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
殷女士于2017年12月14日在免税易购购买2支阿玛尼口红、两套悦木之源灵芝水、雅诗兰黛精华露和眼霜套装、兰芝套装共6件商品，订单号为2017121493237和2017121417504。
由于特殊原因，当天全部申请退款，当时提示“3-7天进行退款处理，15个工作日款项退回付款账户”，但是截止到12月21日订单仍处于退款审核状态，截止到12月29日满15日后，订单还是退款审核状态。在此期间，我多次拨打客服热线，一直无人接听，联系在线客服，也一直得不到正面回答和处理，损害了我的消费者正常退款权利。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
事件跟踪：
2018年3月8日，免税易购发来反馈称2017年12月29日接到顾客殷女士来电反馈，告知其2017年12月14日申请退款的两笔订单未进行退款，工作人员接到反馈后，第一时间登记处理，为顾客加急退款。但由于2017年12月为公司店庆月，线上订单剧增，退款进度稍有延迟。
经了解，殷女士所申请退款的两笔订单已分别于2018年1月6日及1月13日完成退款。目前，殷女士预留的联系方式现显示为停机状态，暂未联系上顾客本人。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
