(电子商务研究中心讯) 近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“工行融e购”的投诉，称疑似虚假发货，退款难等。
(注：电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“工行融e购”疑似虚假发货 回复：已退款
陆女士于2017年12月20日在工行融e购买了一份果仁礼盒，订单号为0171220IM903055226。
购买时是通过工商银行积分兑换形式付款，支付积分64000。之后平台显示发货，但直到12月29日系统中物流信息仍显示“等待拦收”。买家若不延长收货时间，可能过几天就会自动确认收货。期间卖家从未联系过我，平台中显示的卖家“呵呵果商贸直营店”的联系电话经20余次不同时间拨打，均无人接听，感觉卖家存在虚假发货嫌疑。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，工行融e购表示已第一时间协调商户处理，商户反馈已联系客户完成退款。
案例二：用户称“工行融e购”退款难 回复：已退款
杨先生于2017年12月26日在工行工行融e购TCL直营店购买电视机一台，订单号为1171225IM903799754。
27号我发现所购买电视颜色不是想要购买的颜色，卖家也没发货，遂取消订单申请退款，直到12月30日平台和商家都没有处理我的退款申请，也没有主动联系我，拨打商家客服热线，客服说不清楚。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，工行融e购表示我们第一时间联系商户并了解情况，商户表示前期因元旦期间单位放假，导致退款订单暂未处理，会督促财务部门优先处理该笔退款，现经与客户确认退款已收到。
案例三：用户索要发票“工行融e购”迟未处理 回复：为客户提供纸质发票
胡先生于2017年8月23从在工行融e购购买一根beatsX蓝牙耳机，订单号为120170823im1372135。
当时快递送到后由于是家人收货，所以没有检查发票。直到2018年1月，蓝牙耳机出现问题，需要到官方售后保修。于是打电话湘商数码索要电子发票，1月15日打过三次电话，客服人员一时说马上传到我邮箱，一时说发票还没有打印，最后说16日早上10点传，可是等到16日10点30分还未传给我。于是又打电话询问，客服人员又是一堆推辞。直到1月16日下午还是未收到邮箱传件。我严重怀疑该商户的诚信和售后准则，甚至怀疑该商户是否有逃税行为，客服电话更是经常打不通。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，工行融e购表示商户已和客户协商，为客户提供纸质发票。已联系客户进行核实，客户表示满意。
案例四：“工行融e购”收到退货不退款
符先生于2017年10月30日在工行融e购购买一部苹果X手机，订单号为020171030IM5078269。
页面显示11月3日起一个星期内发货，结果11月22日才发货，我不想要，于是选择7天无理由退货，结果卖家收到手机一直不给退款。打了100个电话给工行融e购，一拖再拖，直到2018年1月19日还是没有处理。客服一直在忽悠，每次打电话都是按文稿读，都是说有关部门在处理，可是一直等不到任何回应。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例五：“工行融e购”下单后不发货
陈女士于2018年1月10日在工行融e购的张家口盛鹏荣威汽车专营店拍下两辆车，订单号为1180110IM905594993。
付款后，联系不到客服，网点电话打不通，投诉到平台，直到2018年1月20日都没有人回应，工行融e购一直都在推脱，最后商家发来短信称没货让我退款。我联系到律师，律师说既然订单已经付款，说明合同有效，商家有义务按照订单提供服务，让我先投诉，不行就走法律渠道。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例六：“工行融e购”发票漏发
罗先生于2018年1月14日在工行融e购龙翔数码专营店购买一台iPhone8plus，订单号为0180114IM906044596。
当时购买时要求开具发票，且与客服联系确认商品与发票一起发出，但是收到商品后发现没有发票。随后拨打商家电话，无人接听，客服无人理睬，投诉工行也没有效，希望商家可以按照规定立刻给我补寄发票。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例七：“工行融e购”下单后不发货 退款遭拒 回复：已退款
周先生于2018年1月24日在工行融e购购买元太农夫鲜长粒大米，订单号为0180124IM906719456。
下单后卖家不发货，打电话也不接，客服也不回。我于1月26日申请退款，卖家也不同意，电话也不接，客服也不回。融e购平台也没有任何自动处理措施，只是显示让我联系卖家，可是卖家联系不上。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，工行融e购表示经核实，商户退款已完成，已联系客户解释。
案例八：“工行融e购”下单后迟不发货
庄先生2018年1月29日在工行融e购商城购买小米手环和小米迷你风扇，订单号为1180129IM907017233。
直到2月1日商家仍未发货，商城表示因为小米迷你风扇现在无货，要求年后才和手环一起发货。但是当时我购买的时候手环和迷你风扇都是有货，就算风扇没货，小米手环理应先发货，商家以风扇没货为理由，连现在有货的小米手环都不给于发货，商城的失误，库存管理不善导致的问题，却要消费者买单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例九：“工行融e购”商品质量差 退款难
李女士于2018年1月7日在工行融e购购买一部笔iphoneX，订单号为1180107IM905350518。
使用十天期间出现以下问题：有时候收到一条短信息，提示音会重复很多声；进入个别app界面，无法返回，多次按键没有反应；黑屏现象，在电量充足的情况下没有任何显示。经和商家沟通，同意退货退款，但是商家已经收到手机11天，却迟迟不给退款，回复说已经重新做了系统修复，暂时没有问题。这说明之前手机确实是存在问题的，先后向商家和融e购商城投诉多次，一直没有解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例十：“工行融e购”下单后不发货 要求用户退款
李女士于2018年1月10日在工行融e购购买了一辆MG5小型汽车，订单号为1180110IM905584453。
下单后卖家不发货，联系平台后，被告知商家拒绝履行交易合同并要求我单方面退款，因当时支付时使用信用卡转账进工商银行卡内付款刷卡金较多，故要求卖家赔偿刷卡金费用并道歉。但卖家不仅没有道歉反而只发送了一条威胁短信声称不退款将立案保全我的资金。
经咨询工商银行融易购已经将我的钱给了商家，商家也联系不上，致电工商银行客服也一直在拖延不处理，时间长达一个月。因无法找到商家，现只能诉求工商银行融e购商城作为中介方监管不力恶意拖延，代为赔偿刷卡金费用375元和其拖延期间的利息费用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例十一：“工行融e购”未按承诺发货 退款难
李女士于2018年2月6日在工行融e购购买iphone X一台，订单号为0180206IM907504485。
商家在购买页面承诺48小时发货，付款后商家致电收货人，称该批手机有瑕疵不能发货，让我申请退款，我于2月6日申请退款后一直未收到该笔退款，商家至今未处理，多次申请退款商家均以各种理由拖延拒绝，关闭交易。与商家客服沟通，客服均称已将诉求反馈给财务，但财务人员始终未处理此笔退款。由于信用卡分期账单日临近，该笔分期即将被计入信用卡账单，若商家还不处理将极大影响我的信用。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
