(电子商务研究中心讯)　　近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称货不对板，换货难。

　　(注：电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”拒绝签收退货 用户退款难 回复：已退款

　　曾女士于2017年12月25日在小红书购买BOOTS小黄瓜高保湿面霜及Lancome粉水清滢柔肤水，订单号为51333936216259058。

　　12月20日拒收退货，12月25日商家收到商品因各种理由后拖延退款。先等待了10天，商家不确认收货，网站说明10天后商家不确认收货则自动退款，现在已经超过10天，该网站还表示需要继续等待3天才能退款。已经多次催促商家确认收货，但商家还是表示需要好几个工作日审核商品，拒绝签收商品导致退款无门，

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品已退款。

　　案例二：“小红书”货物到达后被无故退回 回复：已与用户沟通退货

　　王女士于2017年12月11日在小红书购买两双雪地靴，订单号为51300128189981001。

　　物流信息显示2017年12月18日已经到达，直到12月26日仍未配送。于是我就与小红书客服沟通，他们一直让我耐心等待。联系快递公司，快递就给我退回了，询问小红书客服原因，他们说不知道，我又一次联系快递公司，快递公司说是小红书让他们退回，这实在是欺骗消费者。现在不仅不退款，也不补发货物。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户已经收到商品，要求退货，与用户已沟通安排退货。

　　案例三：“小红书”商品尺码不符 客服不处理 回复：已退货

　　葛女士于2017年12月25日在小红书购买一个儿童书包，订单号为51420548549056862。

　　拍的是大码，寄到后标牌模糊不清，尺码量后发现是小号的不是大号。与客服联系，客服说没发错货，要求客服提供小号书包的标签，客服提供不出。因为是用优惠券购买，如果商品退货，就存在优惠券不能返还，所以要求商家尽快处理，商品退回重发，或者重新补偿我100元的优惠券。小红书的客服处理懒散，能推就推，以前也碰到过商品迟迟物流信息不显示，等了一个月东西才到的问题。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已退货，可报销运费。

　　案例四：“小红书”疑似售假 推延不处理 回复：商品保障百分百正品

　　程女士在小红书购买商品，订单号为51296095692528228。

　　小红书涉嫌欺诈消费者和销售假冒伪劣产品，且商家默认系统设置为无任何理由删除私人账号中与客服的聊天记录。2017年12月12月23日收到货，在快递员送来当即验货后，发现与已有的专柜产品相去甚远，很明显是假货，便马上与客服联系退货，说明情况，但是客服一直处于拖延态度，并且推卸责任于专员解决该退货问题。

　　专员应该会更加高效的解决该问题，但是二天后才接到专员的电话，告知在快递当天可以以拒收来退货，要将该问题给客服处理。原本当天就可以解决的问题，因为客服的拖延和推卸，问题一直得不到解决，两个职位的客服来回推卸责任。如果不是客服人员素质问题，那就是商家的欺骗手段，专门拖延，已错过最佳的解决时间，然后消磨消费者的耐心，最后以消费者不愿意耽误更多的时间和精力作为问题解决的最后方案。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，实际属于物流运输导致的破损问题。之前已告知用户可以退货，用户选择不退货。

　　案例五：“小红书”未按时发货 退货难 回复：已退款

　　刘女士于2017年11月16日在小红书购买一条网红猫系列纯羊毛围巾，订单号为51084133606484863。

　　下单后商家没有按时发货，多次询问客服，客服表示不能退货，也没按时解决，还敷衍了事。商品写的预售时间为20个工作日，没说是20个工作日内，还是20个工作日后发货。问了好几次，又要说24小时内没有联系我，我再联系客服。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已按照用户诉求退款。

　　案例六：“小红书”发货慢 订单取消难 回复：已退款

　　刘女士于2017年12月12日在小红书购买一瓶迪奥香水，订单号为51333957140111376。

　　直到12月27日仍未发货且无法取消订单。我与客服反复沟通一周，客服总是推三阻四的让我等，说他们也暂时联系不到商家。有的客服态度恶劣，明显欺负消费者。我实在是找不到维权说理的地方。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已根据用户要求退款。

　　案例七：“小红书”发货慢 退换货难 回复：换货中

　　肖女士在小红书购买包，订单号为51300634552340172。

　　物流显示从香港发货再到东莞，但是退货的时候退到辽宁，这是我不能理解的，询问客服，客服没有正面给我回答。小红书和商家一直在强调吊牌没了不能退换，而我认为这样一个次品，吊牌的意义在哪里，是不是如果有吊牌，他们仍然会挂上吊牌进行出售，欺骗下一位消费者。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已经在换货中。

　　案例八：“小红书”收到退货后迟不退款 回复：反馈核实中

　　好女士于2017年12月12日在小红书购买眼霜，订单号为51303966057185531。

　　收到商品后认为质量存在问题，于客服沟通后于12月20日退货，物流已显示验收。直到12月28日都未收到退款，客服也没给出解决方案，不给回复。平台显示验收时间截止商家未验收即自动退款，但该商家擅自更改商品验收时间，即第一次结束后重新计算验收时间，到现在信息仍然显示待商家验收，一再拖延。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示问题反馈核实中，已致电请用户耐心等待。

　　案例九：“小红书”退款难 客服态度差 回复：已退款

　　丁女士于2017年11月25日在小红书购买一双UGG的鞋，订单号为51161704907979342。

　　我没收到货小红书app上就已经显示签收，之后货品以拒收的方式退回，但商家迟迟未收到商品，因此我也没收到退货款。商品退货后物流信息都无法查到，询问第二小红书客服，客服让买家支付运费、税金150元，我认为不应该支付此费用，商品的退货款都没收到，小红书客服态度极差，还没咨询完就不让问了，实际问题也没有办法解决。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已退款。

　　案例十：“小红书”退货清关时间长 退款难 回复：商品未回仓

　　张女士于2017年11月14日在小红书购买蔻驰枚红色贝壳包，订单号为51064733973254475。

　　当时与客服沟通退货，客服让我拒收，2017年11月25日到货后，我选择拒收并将货物退回寄货地点。因为是香港代购，退回寄货地点一直在广州清关，咨询客服，客服一直回复说会有专员在三天内回复，但是一直都没有，客服一直拖，截止年12月28日，与客服沟通，还是说在清关中，也未有专员联系我。我怀疑小红书特意拖时间，不愿意给消费者退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户商品尚未回仓，待回仓后退款。

　　案例十一：“小红书”货不对板 换货难 回复：可退货

　　褚女士于2017年11月27日在小红书购买EDGII的原色貂毛派克大衣，订单号为51174777981070068。

　　收到后发现与商品描述不符合，帽子拼接处有残，并且帽子那一圈的毛也跟图片上不一样。我要求换货，时长四天，客服只让我等待专员48小时内联系，四天内只接到一个电话，并且让我把图片用红圈勾出来。我照做发给他们在线客服后就再没有联系。客服电话永远打不通。12月29日上午我又再度联系他们在线客服，回答依然是48小时内等待专员联系。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户已提供图片，可以退货

　　案例十二：“小红书”未按承诺时间发货 回复：受年底清关影响

　　许女士于2017年11月28日在小红书购买一件champion卫衣，订单号为51186551174723014。

　　付款后收到对方消息告知年底清关较慢，预计12月19日送达。此后我数次查询物流，发现一直停止在12月4日的清关状态，至12月29日已一月有余。我数次联系对方在线客服，多用话术一语带过问题。致电售后，告知我12月25日会派送完，但截至12月29日仍无音讯，致电联系小红书售后无人应答。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，12月30日，小红书回复称受年底清关影响，商家已给到回复预计下周出关并派送。

　　案例十三：“小红书”收到退货迟未退款 回复：已退款

　　耿女士于2017年11月25日在小红书购买参天眼药水，订单号为5160049809678268。

　　之后因为质量问题办理了退货，椰子水和奶昔一起用顺丰邮寄回去。退货时候写的这两个订单的订单号在一张纸上。小红书于12月22日签收，23号收到了椰子水奶昔的订单退款，眼药水一直没有退款。再三要求下，于28号说是库房没有收到货，让我联系快递，顺丰说签收超过48小时无法查询。我后又向小红书反映一直没有人解决。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户回寄物流公司问题，已收到退款。

　　据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)