(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“小红书”发货慢 退货难 回复：派送中

　　葛女士2017年双11在小红书购买一瓶自营的贝德玛卸妆水，订单号为3101493151305。

　　从16号早上七点半到长春后，物流一直没有更新。联系客服，客服的解释是16、17号(或是17、18号)两天长春韵达快递在清点所以延迟，此时，我的卸妆水已经用完了，所以去实体店买了一瓶。于是申请退货，小红书客服看我没有回复就帮我申请了退货，并表示拒收后快件会发回去，仓库签收后两天内会退款。

　　如果我拒收失败，就需要自己退货并联系客服返运费，21号快件还在长春卸车扫描，所以我就又询问客服，得到的结果还是等，除了那几句粘贴复制的话外什么都解释不清楚，最后还私自结束通话告诉我会有专员联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已联系快递催件，商品已在派件中，告知用户留意查收。

　　案例二：“小红书”商品质量差 退货难 回复：可退货

　　刘女士在小红书购买一个黑色Calvin klein卡尔文克莱恩LOGO款平皮钱包，订单号为51028181098064905。

　　收到货物后质量极其低级劣质，根本不是网站上说明的那样，和小红书客服联系，把具体图片发给他们，但他们和商家沟通不退货。难道商家不退货，平台就没有识别能力吗？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已致电联系用户，经核实，是商品错发导致实物与图片不符，已告知用户可退货，待商品回寄即可全额退款。

　　案例三：“小红书”下单后物流迟未更新

　　张女士在小红书购买商品，订单号为51050144045452429。

　　11月12日就有物流单号，但是一直查不到物流信息。跟小红书客服沟通没有用，客服表示已帮忙催过，但是仍然没有物流信息。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例四：“小红书”疑似售假 退款难 回复：正规来源采购 拆封后无法退货

　　夏女士于2017年11月10日在小红书购买雅诗兰黛肌透修护眼部精华霜15ml，订单号为51026978637510555。

　　经鉴定是假货，具体表现为瓶盖字体与正品明显不同，瓶盖做工与正品明显不同，瓶盖内侧没有凹槽，螺旋粗糙不立体。在与客服联系后，声称不能退款，但24小时内有专员联系我处理，两天过去了没有任何客服联系我处理且客服屡次自行结束会话。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品皆为正规来源采购之正品，用户如称鉴定假货，可出具鉴定报告，公司承诺假一赔十。已告知用户商品未拆封的情况下可退货，如已拆封，由于该商品拆封后对货值贬损较大，故拆封后无法退货。

　　案例五：“小红书”退款难 客服效率低 回复：已全额退款

　　魏女士于2017年11月11日和11月16日在小红书购买商品，订单号为51038018631711430。

　　还未发货时已联系客服说明收货地区无韵达快递，客服告知会反馈，并安排其他快递。几日后查看物流，三个快递均为韵达。再次找客服说明情况，客服以系统默认不能更改为由，问题没有得到解决。第二次联系客服询问是否能转寄，客服叫我自己联系快递，他们没有办法。

　　11月18日，其中一个快递已经在寄回的途中，快递没有联系我，客服每次告知马上为我报投诉单，但一直没收到过小红书的任何消息、电话。之后第三次联系客服，协商包裹退回后重新转寄，客服称因快递问题不能转寄，有问题找快递，晚上再次联系客服无果。11月21日，包裹显示本人签收，再次联系客服，告知没有收到包裹，包裹已经退回并签收，仓库收到包裹后办理退款。从下单到快递退回签收，期间五次联系客服，问题均未得到解决，现在系统显示退款办理中，我未申请退款，期间也从未接到小红书任何信息与电话。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，用户投诉商品已为其全额退款。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)