(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称退款提现难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”未按承诺邮寄 退款提现难 回复：7-15个工作日原路返还

　　张女士于2017年10月29日在86mall购买一些零食和护肤品，订单号为D28828864和D28828863。

　　一共下了5单，只有三个可以寄，并且邮费天价，在我要求退款后，他们一再表示要我寄回国内地址，我同意了。但是剩下的两单物品(订单号为D28828864和D28828863)，既不能寄到，又不能退款到我的账户，而是存在网上的账户中。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示关于客户称的国际运费，国际运费是取决于客户商品的重量以及客户选择的运输方式的，目前我们的国际运费已经是和邮局争取到的折扣后的价格，如果有疑问可以查询物流公司国际运费的市场价，我们也希望能够提供更优惠的服务。

　　关于客户账户内为客户购买的商品客户不愿意寄送国外，已经为客户免费寄送至国内地址。关于客户所指的账户余额退款，用户的账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在7-15个工作日原路返还至用户的支付账户。

　　案例二：“86mall”退货运费高 不支持原路退款 回复：7-15个工作日原路返还

　　杨先生在86mall购买图书、光盘等7件商品，订单号为D28827121、D28827126等。

　　下单后来觉得价格比淘宝高出很多，于是要求退还全部商品，当时所有商品都还在86mall仓库中，没有发出，仅退货运费就近乎商品售价的一半，还要加上相关服务费。我交了886元，没得到任何东西，只剩下455元。即使这455元还不退还给我的信用卡账户，只能退回到86mall网站账户，强制在网站上消费。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示入库的商品办理退货，需要承担退货运费以及服务费，商品费用*10%，单笔最低5元最高不超过50元。订单的退款均是先行返回至86账户余额中的，方便客户后续消费直接使用余额支付。账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在7-15个工作日原路返还至支付账户，请留意账户余额。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)