(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称商品质量问题，退货退款难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张先生于2017年双11在天猫小米官方旗舰店购买一款内存8G小米mix 2手机，订单号为88130141273152335。
当时问过客服，客服确认是8G的。收到货后发现竟然是6G的，于是申请退货，客服称退货运费自己承担，小米自己的错误，要让买家来承担。然后3天没有人处理，第4天有人打电话联系，想送小礼物做补偿，我不同意这样的处理方式，之后他们拒绝退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：天猫“鸿星尔克官方旗舰店”发货慢 商家推卸责任
段先生于2017年双11在天猫鸿星尔克官方旗舰店购买商品，订单号为88918827009732872。
双11凌晨50秒，抢到鸿星尔克官方旗舰店的半价活动，没一会就显示卖家发货，但是9天没有物流信息，如果是货量大造成的我可以理解，但是我催促了6次，每次给我的答案就是已发货，物流慢是因为快递没有扫描。为此我找12305投诉，快递称他们那的圆通快递不可能囤货，知道打包出来就当天扫描发出，这一点足以证明他们没有发货。之后找天猫投诉，天猫回复可以退款，我等了10天的结果居然是退款。
案例三：天猫“kingston金士顿旗舰店”商品质量问题 退货难
何女士在天猫kingston金士顿旗舰店购买固态硬盘，订单号为88972837880914673。
找专业人员安装，多次调试后屏幕系统安装页面都不显示，卸下固态硬盘后电脑一切正常，之后才发现有一条细微裂痕。正常安装的情况下根本不会出现这样的破损，于是找卖家协商退货，卖家表示需要快递盒子作为照片核实物流的证据，不然不予受理。
官方售后和他的淘宝页面并没有这项条例作为退款声明，盒子到货当天外表并无破损，票据外包装都在，现在买家要求快递照片才核实，电子产品内部损坏并不能从外表看出，他们不去检测发货之前物品是否正常，反而甩锅给物流，服务态度极差。
案例四：天猫“安之伴旗舰店”优惠名单疑似造假
李女士于2017年双11在天猫安之伴旗舰店购买商品，订单号为82701295724569205。
购买时被告知确认收货后退差价，收到货后衣服随之洗涤，却无法退货，卖家称我购买时已在9999名之外，不享受优惠。我记得当时只显示销售数量仅几百件，后卖家在店铺微淘动态公布中奖名单，大量的重复和虚假，评论中几百名与我经历相同的买家声诉被欺骗。
案例五：天猫“宝洁官方旗舰店”退货退款难
刘女士于2017年双11在天猫宝洁官方旗舰店购买商品，订单号为89503967704504055。
因为通过朋友了解到这批产品可能生产日期并非近期生产，所以于次日提出退货申请，当时商家并未发货，完全符合国家法律规定“七天无理由退货”要求。而该店家或许是为了冲业绩，罔顾消费者权益及国家相关法律，在未通知我的情况下，拒绝我的退款申请，强行发货。通过电商平台看到这一情况后，立即联系商家说明退款意图，希望商家可以及时和快递公司沟通，拦截快递，商家态度傲慢，对我的沟通置之不理。
案例六：“天猫国际”商品破损 换货难
刘先生于2017年双11在天猫国际购买商品，订单号为87076142852489757。
收到货后发现商品破损，商家客服只同意退货，不同意换货，让我退了重新买。但我是双11优惠购买的，而且商品本身也是无理由退换。向网站客服投诉，一直让我等，商品寄回期限已经快过了，如果期限过了，他们就可以关闭售后。天猫客服拖延，就是不解决。
案例七：“天猫国际”发货后物流迟未更新
赵女士于2017年双11在天猫国际购买商品，订单号为89934070411198735。
11月14日显示清关完成交付圆通慈溪市公司，直到19号物流都未更新。同批订单早已收货成功，这个快件可能丢件，客服说第二天物流就会更新，然而一直未更新。
案例八：天猫“森马官方旗舰店”商品质量问题 客服不处理
张女士在天猫森马官方旗舰店购买八件衣服，订单号为91063508697665550。
订单分两次发货，第一次发的货没问题，第二次的货有问题，棉服被刀割了，联系客服解决，客服态度很不好，看了之后不理人。
案例九：天猫“roem官方旗舰店”商家发错货 换货遭拒
夏女士于2017年双11在天猫roem官方旗舰店购买一件羽绒服，订单号为88193519704150598。
购买的是军绿色170号，结果卖家发来的是白色160号，于是用旺旺联系卖家，但卖家不回复，于是我申请退款退货(没有换货这一选项)，但在申请中注明需要换货，换成订单拍的那件衣服，卖家同意了申请，我将错发的那件寄回，继续用旺旺询问什么时候发货，两天后卖家回复称因为我已申请退货所以不能再给我发原来那件，我表示不同意，卖家不再回复我。
案例十：天猫“小米官方旗舰店”未按承诺发货
刘先生于2017年双1100:01在天猫小米官方旗舰购买小米6，订单号为89031160862237076。
双11当天天猫小米官方旗舰小米6手机有2个活动链接，一个是预售，另一个是正常购买链接。客服称正常购买链接不保证能买到，但是活动明确标注“现货抢购”且发货顺序按照付款顺序发货，之后通过正常购买链接付款。然而订单却标注20天内发货，随即咨询客服，客服解释此订单为预售订单，这与当时活动链接宣传明显不符合，并且订单并没标明有预售字眼，咨询天猫小蜜并不属于预售。
直到11月19日，多次向客服反应情况但是客服并没有实质性解释或者反馈，然而双11当天中午下午现货抢购的部分用户早已收到货，并且在小米6商品链接进行了评价。这与当初承诺按照付款顺序发货严重不符，现投诉小米虚假广告，欺骗消费者。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
