(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉，称未按承诺退款，货不对板等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
韩女士于双11在天猫阿芙官方旗舰店购买商品，订单号为91032848998006044。
天猫阿芙官方旗舰店于11月11日晚23时后发布999元的商品，商家明确告知该商品为免单、购下后全部返款，并说明购买后将有专人联系全部返还金额，并催促买家尽快付款。11月12日，有买家继续询问该商品是否免单，然而商家却坚称该商品不存在免单活动，属于正常出售的商品，免单的说法为是其商店临时客服个人失误造成、黑客入侵系统等原因造成。
11月13日，多名买家意识到上当受骗，并在淘宝、天猫等平台投诉商家的欺诈行为。商家对商品的价格多次修改，一会说1到2000元，一会说999元，口径不一。后来又说只对该店VIP客户售卖，然而商品在该店正常上架并对所有人开放售卖。11月14日，该商家又说没有卖过福袋。11月15日后，该商店通过群发短信的形式告知已下单购买的买家称，改商品会在2017年11月至2018年10月陆续发完货，并告知无法该等待的买家可自行申请退款，卖家有故意误导消费者，强买强卖的嫌疑。
案例二：天猫“小米官方旗舰店”未按承诺发货
郑先生于双11在天猫小米官方旗舰店购买预售小米6陶瓷版，订单号为77583126182557803。
当时称预售商品优先发货，11月11日凌晨一点才开通尾款通道，付尾款当天优先给零点下单付全款的用户发货。向其反应无用，解释是两个活动，之后数日改口是他们的错并不断道歉，但是依旧没有出理。15号再次询问预售款是否优先发货，之后改口称按优先支付尾款时间进行发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：天猫“kalla凯岚旗舰店”免单商品拍下后不承认
丁女士于双11在天猫kalla凯岚旗舰店购买商品，订单号为89162511938193468。
双11晚12点，天猫kalla凯岚旗舰店做活动，前1000名免单。咨询客服，客服称数量满1000名后，此款商品自动下架，无法购买，成功拍下并付款即代表享受免单。我当天12点左右拍下，并且上面标明免单。但是现在商家不承认，说我不在名单内。发之前客服回复的截图，商家没有正面回应。
案例四：天猫“SKECHERS海外旗舰店”质量问题无三包
贾女士在天猫SKECHERS海外旗舰店购买一双运动鞋，订单号为82915458010073068。
收到货后，商品无吊牌，无三包证，无产品合格证，天猫未处理完毕，就将款转给商家，现在商品既不能退货，也不能维权。天猫国际称国外产品不受中国管理。
案例五：天猫“欧莱雅官方旗舰店”赠品未发货 客服不处理
燕女士双11在天猫欧莱雅官方旗舰店购买一双运动鞋，订单号为80224373881246744。
收到货后发现双11预售时承诺的赠品没有发货，多次联系客服，客服并不解决。
案例六：“天猫超市”退款处理中的订单仍发货
徐女士于双11天猫超市购买商品，订单号为605003753960657。
双11凌晨为了抢优惠商品，拍错了发货地址，拍完就发现后立马和客服联系修改地址，旺旺客服称不可以修改让我退货。申请退款页面显示双11系统繁忙不可退，要到12日才能退。之后再次联系客服帮我退款，客服让我用智能助手退款。查看天猫后发现可以申请退款，但一直处于处理中，退款不到账。
之后再次下单，然而取消的订单居然到货。于是想取消第二次的订单，但重新拍的他们还是发货，申请退款已在运输中，没法申请。在旺旺客服答应退货却照常发货，我没接到快递的电话，他还是留下了货物。
案例七：天猫“亿力电器旗舰店”商品货不对板
骆先生于双11在亿力电器旗舰店购买亿力高压洗车机-金牛座T4版，订单号为86646287467599441。
所购商品参数显示1200W，净重9.5KG。实际收货标牌显示1000W，当时咨询客服，客服回复响应国家节能减排对原有电机进行升级，各项性能不变。收货确认后与淘宝网友交流得知，不仅1200W变为1000W，同时机器净重由9.5kg变为6.5kg。网友测试压力也与标注压力不符。商家不承认错误，不主动解释，刚开始说送配件之后称可以退换货。
案例八：天猫“冲猫数码配件专营店”未按承诺退款
房先生于2017年5月31日在天猫冲猫数码配件专营店购买一副耳机，订单号为5356019052847259。
9月21日耳机损坏，随后联系客服，客服答应剪断耳机后退款。但是我剪断耳机后再联系商家，商家不仅拒绝退款，而且不承认有这个订单的存在。后又三番四次联系天猫网客服，客服表示他们也没有办法。
案例九：天猫“海澜之家官方旗舰店”未按承诺退款
柴先生在天猫海澜之家官方旗舰店购买商品，订单号为81831309769986232。
客服承诺第二天可以退款但是却发货，申请退款被卖家拒绝。两天以后我拒收并联系客服商品已寄回，请注意查收一下，客服装作看不见。
案例十：天猫“Clinique倩碧官方旗舰店”销售使用过的商品
裴女士于双11在天猫Clinique倩碧官方旗舰店购买一瓶黄油，订单号为71855726133084924。
11月16日收到货后发现没有盖子，而且被使用了一半，咨询客服，客服称给个小样就可以，我觉得伤害了我的权益，花钱得不到公平对待。
案例十一：天猫“三只松鼠旗舰店”坚果发霉 客服不处理
季先生于双11在天猫三只松鼠旗舰店购买两包夏威夷果，订单号为83027465808294803。
11月15日晚食用一包坚果，次日发现身体不适拉肚子，去门诊打点滴治疗。回来打开另一包发现很多坚果发黑霉，联系三只松鼠旗舰店客服理赔无果。
案例十二：天猫“美的官方旗舰店”疑似虚假物流
张先生于双11在天猫美的官方旗舰店购买洗衣机和热水器，订单号为:81736396630576435和77250013805576435。
12号晚上十点问客服洗衣机什么时候发货，对方称还没有发货，第二天早上查看物流发现已签收。咨询客服，客服称去调研，至今没有音信，态度恶劣。14号晚上问客服热水器为什么标签上写的不是广告词上的全新玫瑰金而是霓粉金时客服表示他们只卖玫瑰金的。我打美的客服400电话，客服称霓粉金和玫瑰金有差别。
案例十三：天猫“德芙官方旗舰店”免单名单客服说法不一
王先生于双11在天猫德芙官方旗舰店购买德芙碗装组合，订单号为89930469244120282。
卖家承诺，拍的时候显示前5000名享受买一送一，我拍的时候也是在前5000名。当时跟客服确认时，客服就含糊其辞说没有具体的享受优惠名单，名单不会对外公布。收到货后发现没有赠品再次联系客服，客服要求我出示名单截图，我告知当时客服称没有名单，客服表示14号、15号发布过名单，有截图才能发赠品，两位客服说辞相互矛盾。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
