(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“丝芙兰”的投诉，称下单后不发货，不退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“丝芙兰”下单后不发货 不退款 回复：已发货并补偿

　　柯女士于2017年11月2日在丝芙兰购买商品，订单号为2307970959458695。

　　直到11月15日，依然没有发货，前后七次联系客服仍然不处理，客服称订单正常，并且公司不缺货，就是无法发出。问其原因无法回答，只说会反馈，多次沟通无效，客服态度十分恶劣。现在该网站既不发货也不退款，且客服不回应。我按正常下单流程下的单，付款也及时正确，不知为何不发货不处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丝芙兰表示订单已经安排发货，为表达歉意，我们会额外补寄顾客一个大礼包。

　　案例二：“丝芙兰”下单后迟不发货

　　潘女士于2017年10月30日凌晨付下定金在丝芙兰官网预定一组雅萌10t套装，订单号为6010944814。

　　11月4日付完全款，卖家宣称退款不退定金。截止11月16日仍未发货，多次催促也未处理，网上客服也是敷衍回答，让我继续等待，不确定有货。我认为预定的意义在于提前让品牌方准备好货品，一定会有货。官方让我继续等待并且不确定有货，给我造成的损失是熬夜下单，全款打给卖家多日以及等待十几天更是一种成本，现在更是让买家在等待不可知的结果，完全不平等条约。电子产品随时会贬值，如果在我付出价钱时没享受到商品，过后商品贬值也已经不再值得我付钱，不希望拖的太久发货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)