(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“聚美优品”的投诉，称商品漏发，客服不处理。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“聚美优品”无故退款

　　张女士于9月21日在聚美优品购买一个睫毛夹，订单号为1136709316。

　　几天后，在未与我进行任何沟通的情况下，莫名其妙“被”退款，因为数额小，我没有在意。11月8日，又在聚美优品重新购入一个睫毛夹和一个化妆包，11月16日，手机提示收到退款。查询订单详情，也未注明退款原因，只写明退货退款，但我根本没收到货，一切在我不知道的情况下进行。我耽误一次又一次时间，却莫名其妙没有收到货，被动退款，期间正值双11，如果告知原因，我也可以在双11购入。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例二：“聚美优品”商品漏发 客服不处理

　　沈女士于2017年11月10日在聚美购买化妆品，订单号为1139538118。

　　11月13日收到货，包裹里面只有一部分赠品，也没有任何的单据和发票。于是第一时间在售后服务系统里上传收到的赠品图片，之后连续几天都与他们电话客服还有网络在线客户联系，双方都是互相推脱，让我耐心等他们核实，等他们电话，最终没有任何结果。 

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例三：“聚美优品”未按承诺发货

　　金女士于双11在聚美优品购买商品，订单号为1140126251。

　　付款后，收到聚美优品的短信告知货物将于3天内发货，7天内到达，但是3天后仍未发货。之后我多次联系聚美优品售后客服反馈该问题，并提出其中有商品急用送人，希望尽快发货。最后一次联系的客服只是告诉我因该订单部分商品缺货，暂无法发货。

　　我认为该平台存在欺瞒行为，明知库存不足，为促成交易仍然正常出售商品，并虚假承诺发货送达时间，导致下单后不能按承诺时间发货，通过内部售后客服多次沟通都不真诚解决问题，侵犯消费者的合法权益。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)