(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称面膜疑似售假。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”发货慢 订单取消难 回复：已退款

　　万女士于2017年11月11日在小红书购买商品，订单号为51038485779136892。

　　下单的当天，我就提出要取消订单退款，客服称要我拒收快递，然后退回去，再退款，不能直接取消订单。当时页面显示14号能收到货，15号再次查看发现还没有发货，称这个货是工作日的48小时+24小时发出。明天就到了，询问货能不能发出，然后他说不确定。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，已为其取消订单并全额退款，款项已原路退回其支付账户。

　　案例二：“小红书”包裹有问题 退款难 回复：可退货退款

　　张女士在小红书购买资生堂发膜与熊野洗发水等商品，订单号为51030113848546858。

　　收到货后发现快递盒是使用过的，十分破旧，前人的快递单尚未被撕下，我的快递单是手写并且是退货单。包裹上并无任何有关商品或者小红书的信息。该包裹通知信息并非通过菜鸟驿站官方信息，而是工作人员电话告知取件，并无编号。包裹并无独立包装，发膜在小红书的详情页是日本原装，该包裹却是台湾产地的台湾包装，且气味与质地与日版有区别。发膜是否开封无法证实，但是瓶身贴着的二维码被人刮开，且有破损痕迹。

　　购买的两瓶洗发水只收到一瓶，并且明显开封，因为包装的粗糙导致洗发水流出，沾满瓶身并且浸湿快递盒。洗发水上的二维码也同样被刮开，也有破损痕迹。小红书派发的包裹从快递盒到包装方式到商品数量到商品本身都由严重问题，同时下单的悦诗风吟快递盒正常、取件顺序正常、包装齐全，怀疑包裹来源的正规性与商品的真实性。请求全额退款且不退货，或者商家自己来拿货，并赔礼道歉。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈的问题，经核实快递包装问题，系快递运输途中，原包装破损，故在外加装一层用于加固。小红书与用户提及的第三方物流查询机构，无直接合作，其查询结果存在错误可能性。商品快递信息，均可至对应快递公司官网核实。商品产地问题，在商品页面明确写明，台版及日版均有销售。用户反馈的商品破损问题，应与第一项问题相关，不排除快递运输过程当中的破损。愿意为其按退货受理，已提供退货地址，待商品回寄后，即可全额退款。用户提出的退款不退货要求，无法受理。如其确希望留下产品，可酌情予以优惠。

　　案例三：“小红书”收到的商品已开封 回复：可退款

　　李女士于双11在小红书购买两瓶Nature Made维C产品，订单号为51028030770584982。

　　收到货后发现其中一瓶已开封，瓶体上还有手工书写的字迹，联系小红书客服，回复称可以安排退货，但依然按照正常退货流程进行处理，先垫付运费，仓库收到货物验货成功3-5个工作日安排退款。我认为，此次退货纯属商家问题，他们需承担为客户带来不便的责任，即邮寄回的商品用到付方式，而且在寄出商品，提供快递单号的同时，就应该办理退款，而不需要再等待物流及商家验货等时间。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示根据用户提供的图片，未见其描述的商品问题，已告知用户可寄回商品，我们将在收到商品后一个工作日内完成退款。

　　案例四：“小红书”疑似售假 退货难 回复：已拆封使用无法退货

　　吕女士于11月10日在小红书购买一只纪梵希小羊皮303号口红，订单号为51028199541328851。

　　收到货品后与之前在国内专柜购买的货品对比，发现存在明显差异。外壳皮套不是羊皮，皮质粗、手感硬，国内专柜柔软、上手细腻。底部缝隙大，整体重量比国内专柜空管轻，内部唇管质地相比薄。小红书售后以无法提供实质证据为由拒绝退货，声称网页上已写明无法退货，需要客户去国家机构检测。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示我们所售该产品，系海外直邮商品，商品版本与国内有所区别，且羊皮系天然动物皮革，纹路差异属正常情况。商品已拆封使用，故无法为其按退货受理。

　　案例五：“小红书”面膜疑似售假 回复：版本更迭差异

　　周女士于双11在小红书购买商品，订单号为51035947823881769。

　　其中一盒丽得姿面膜，明显跟之前买的不一样，从包装到面膜材质都差别很大。对比了一下上次和这次买的，这次生产日期一碰就掉，标志也没，连很多字都不一样。联系客服，客服称生产线生产可能有不同，100%是正货。面膜实在差很远，很次。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示公司为丽得姿面膜授权售卖渠道，所售产品皆为授权正品，用户反馈的包装问题，系版本更迭差异，属正常情况。

　　案例六：“小红书”鞋子多次发错尺码 换货迟不处理 回复：换货运费已报销

　　郑女士于11月1日在小红书购买EMU小狮子雪地靴(尺码18-24个月)，订单号为50947035546383585。

　　11月3日收到货发现为EMU小狮子雪鞋靴(12-18个月)，鞋子尺码出现错误。多次沟通线上客服，等待专员联系。11月4日将货品寄回换货，邮费由小红书承担。11月8日收到换回货品，鞋子尺码依旧是12-18个月，鞋的款式换了一种。随后又多次联系客服，直到11月10日才同意退换货。专员电话承诺支付两次快递费共计28元，另支付20元现金补偿。

　　11月11日卖家收到退回货品，截止11月16日未收到换货，且查询不到任何信息。多次联系线上客服，只是回答24小时候/48小时后给予回复并且否认承诺答应给于20元现金补偿，但多次联系也不再回复。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示换货运费已为用户全额报销。

　　案例七：“小红书”收到退货不退款 回复：已全额退款

　　姜女士在小红书购买商品，订单号为50958724812860138。

　　快递到达后选择拒收，之后快递返回卖家，物流显示9号已被卖家签收，然而卖家却不给退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，商品确已回仓，已为用户全额退款。

　　案例八：“小红书”雅诗兰黛眼霜疑似售假

　　程女士在小红书购买雅诗兰黛眼霜，订单号为EL275862574HK。

　　在小红书上买到雅诗兰黛眼霜假货，一开始觉得质地很稀而且上眼感觉不一样，商家说质地是批次问题，可是后来我把之前买的做对比发现确实是假的。因为之前一直用这个眼霜，只是一开始没在意，外包装都有严重区别，而且客服给不了解释。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例九：“小红书”商品包装与正品差距大 不支持退货

　　张女士在小红书购买商品，订单号为51033364389940761。

　　收到商品后发现，外包装和之前购入的正品差距太大，商品标注不支持退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）