(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称疑似误导购买VIP卡。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“卷皮网”疑似误导购买VIP卡 退款难 回复：不支持退卡

　　黄女士于11月14日在卷皮网购买商品，订单号为2017111421001104670558535293。

　　下单后发现商品订单变成VIP会员卡，联系客服要求退款，客服强调会员卡售出概不退换，199元买了一张空卡，购物9折优惠，这就是捆绑式强制消费。会员卡不是出自于本人意愿，下完单我也不知道为什么商品就变成会员卡，几次找商家客服，客服只是态度强硬的告诉我会员可以享受优惠，概不退换。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户在卷皮网有3个账户，其中一个账户于11月14日在卷皮网购买钻石卡后要求退卡。客服致电用户告知，会员卡在购卡的时候需要用户自己一步步去点击操作，页面都有详细的说明，“本卡非储值卡，卡内无存款，仅为享受购物打折权益的凭证，一经售出，不可退换和转让”重点内容都有加粗展示，用户表示页面是主动跳转的，并没有注意看页面展示的信息。

　　告知用户会员卡进入的页面需要用户自己操作，而且进入会员卡介绍首页，系统默认展示的是金卡相关信息，但是用户购买的是钻石卡，需要用户自己点击页面切换才可以展示。沟通过程中用户又表示因为看到会员卡显示信息可以打9折才进行购买，并不知道卡内无存款，多次跟用户解释购买的流程和相关的规则，用户不接受。

　　考虑用户的购物体验，给到用户2种解决方案。第一：额外申请50元卷皮特卖优惠券，用户可以继续享受系统赠送价值199元有门槛券包和会员卡折扣。第二：申请总额为200元优惠券(最高面额30元，优惠券具体面额和发放时间可以根据用户的具体要求来发放。)作废系统赠送的价值199元的券包，会员卡用户可以继续使用享受折扣。致电用户4次，建议用户考虑，用户要求退卡，因规则本身不支持退卡且用户自主操作选择钻石卡类型付款购买，故客服婉拒用户，给与其两种解决方案，用户不认可，故未达成一致。

　　案例二：“卷皮网”购买衣服变会员卡 回复：已补偿优惠券

　　杜女士于2017年11月13日在卷皮网购买衣服，订单号为12171113361130695825。

　　下单后却被告知买了一张会员卡，卷皮存在欺诈消费者行为，现在要求退还我的购买金额。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户11月13日购买虚拟金卡，16号联系客服要求退卡，因购买页面明确表示商品不支持退换，客服婉拒并联系用户解释：会员卡是单独的开通购买入口，并不是和商品进行捆绑销售的，点击加入购物车和立即购买是单纯的购买商品，只有点击“开卡可节省**元”那里的VIP入口，才会进入VIP卡购买页面。

　　在购卡页面的规则以及协议里面说明提示：“本卡非储值卡，卡内无存款，仅为您享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让”，建议用户后期使用会员卡带来的优惠，为提升用户购物体验，可以帮用户申请50元(1张30元、1张20元)卷皮特卖优惠券，沟通过程中用户提到4月份的一笔订单问题，需要补偿20元的优惠券，与用户协商一致共补偿70元(1张30元、2张20元)卷皮特卖优惠券。因优惠券使用时效为30天，用户要求先下发1张30元优惠券，另外2张20元优惠券后期需要会联系卷皮客服下发，目前30元优惠券已经下发至用户账户。

　　案例三：用户称“卷皮网”无故扣款 回复：已补偿优惠券

　　李女士称被卷皮网无故扣款，订单号为420000002920171111393283854。

　　在我不知情的情况下扣款，后来说是办会员卡的钱，我不同意，他们说退不了，这不是诈骗吗？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示通过用户投诉电话未查询到任何订单信息，11月17日多次联系用户，无人接听。18号再次联系用户，用户告知订单收货手机号，查询到用户11号下单购买会员卡，13号联系客服，客服告知购买的是会员卡，无法办理退卡。

　　再次跟用户解释，在支付页面会显示开通VIP卡可节省金额，VIP卡并不是和商品进行捆绑销售，若点击进去就会进入VIP卡购卡页面，用户可选择是否购买该打折卡，且购卡环节，是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功。在购卡页面的规则说明提示：“本卡非储值卡，卡内无存款，仅为享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让”。由于用户已享受会员卡优惠折扣9.9元，无法办理退卡，考虑用户购物体验感，可以申请下发1张30元卷皮特卖优惠券，继续使用会员卡，享受打折优惠，用户接受无异议，目前优惠券已下发。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕)