(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称订单取消难，收取双倍邮费等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”订单取消难 回复：已经提交财务办理退款并补偿

　　黄先生在86mall购买零食，订单号为D28841268、D28841267等。

　　下单后想要取消订单并且要求返还订单总金额至原支付微信账户。商家售后服务流程繁琐且迟迟不肯回复。  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示已按照用户要求通知相关人员联系商家协商退货，相关信息会在订单中备注。如果商家同意退货，钱款在商品状态变为已退单时，会返还至用户的86账户。用户账户余额已经提交财务办理退款，退款会经由财务部等相关部门进一步审核，预计是在15-30个工作日原路返还至用户的支付账户。我们已在用户账户中增加一张50元的优惠券，可在任何需要消费的时候使用。

　　案例二：“86mall”商品缺件 收取高额运费 回复：商品缺件可退货

　　胡先生在86mall购买一套KTV设备，订单号为41531710。

　　卖家图片上写的是一套KTV卡啦ok，之后发现和卖家广告相比少了东西，于是想退货，然而找遍整个网站没有退货退款的方式，只看到账号里卖家准备发货。一天后货到仓库，然后收到信息要填写地址并交7000多元运费，由于运费较贵，便选第二个快递，运费高达11000元，一共就2个快递公司可以寄。东西才3000元左右，于是要求退货退款，联系86mall没人回。  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示查看到用户的商品还处于到达仓库状态，用户并未收到，不知用户是如何判断该商品缺少东西，且与实际不符。作为一家长期运营的代购公司，希望用户可告知下存在疑惑的原因，以便我们与商家确认，并规避该类商家，如该件商品确实缺件且与实际不符，我们会联系商家办理退货，另后续商品办理退货，所退回的商品款项我们是支持提现至用户的付款账户。

　　案例三：“86mall”订单取消难 回复：已办理退货

　　林女士于双11在86mall购买商品，订单号为D28837802和D28837801。

　　双11时，86mall宣传称2天内新人10kg内免邮，下单后咨询客服运费问题,客服对退运费的回答遮遮掩掩。之后在网上搜索86mall的评价，整个网页几乎全是对86mall的投诉信息。下单几个小时后，查看物流还没发货，便想取消。86mall坚决称卖家已经发货，不肯取消订单。86mall和淘宝卖家店铺里面所有的东西都一样，连买家评价都一样，价格却更高。

　　标价252元的商品，付款时变成265元，如果美金付款，隐藏费用更多。86mall一直拖延时间不肯退单，说到了给我解决，可是其中一个订单到货后，还不肯退。表面说免邮，还要我们再付运费+服务费，返还的运费不可以取出来。同厂家、同商家和同商品价格贵2-3倍。我要退货，他们要我付商家邮费，然而商家是免费退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示在商品未到达仓库前咨询我们要求告知国际运费时，确实无法为客户预估，因国际运费取决于客户的商品重量，以及客户选择的运输方式。下单后超过12小时要求取消商品，商家已经发货暂时无法取消。86mall商城的商品确实是不参与商家在淘宝或者其他网站的优惠活动的，均是实际的价格。

　　免邮活动在86mall的首页上一直是公开透明的，且客户首次寄送的包裹已经在客户的包裹发出后将国际运费返还给客户的账户中，86mall服务费的收费标准可参考首页链接，均是公开详细说明的。本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要用户预先支付国际运费。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线)寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还相应的国际运费至86账户内。客户账户内的剩余商品28837801办理退货，已经和客户通知为客户承担退货运费办理，会在商家将款项返还后返还给客户。

　　案例四：“86mall”收取双倍邮费 未按承诺返还 回复：将加急退回

　　林女士于9月底在86mall购买零食，包裹ID号为20816912。

　　当时就发现是淘宝的双倍价格，但是当作代购费没去计较。到了寄送包裹的时候，86mall报的重量是14650.80千克，而时隔一个半月我收到包裹发现重量只有上述的一半。也就是说此商家收取了双倍邮费，并不对我的询问作出回应。86mall所承诺的返还半数邮费，1毛钱都没有返还给我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示正在和客户邮件沟通中，用户ID为20816912包裹选择的是SAL水路联运，本身不支持参与活动，考虑到用户是首次使用86网站，为了包裹同样可参与到运费优惠，已单独向公司申请，同时该个包裹重量已与相关部门核实，在经过合理打包后，实际重量确实只有8654g，按照活动运费返还标准10kg以内可返还全额国际运费，现包裹我已做好登记，预计1-3个工作日，我们便会将包裹参与活动享受的全额国际运费789元返还至用户的86账户。

　　ID为20816912的包裹实际重量为8654g，按照该重量，核算运费为521.4元，使用GTE抵扣后，实际支付运费应为482.4元。用户实际支付运费789元，多支付的运费306.6元可以返还至用户的支付账户中，该款项现在也已经登记，将加急通过用户的paypal退回。

　　案例五：“86mall”疑似虚假宣传 免邮商品收取高额邮费 回复：可退款

　　谢先生在86mall购买商品，订单号为D28826668等。

　　86mall网站涉嫌虚假宣传，宣传第一次买10kg以内免运费。但是不是免运费而是抵用成网站代金券。500多元的商品运费却需要高达2000多元。即使运往国内运费也需要200元，申请退款也只能退到网站账号当做代金券，提不了现，请求退款至银行账户。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示本次的活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，按照活动规则，返还的运费是退回至86账户余额中，不支持退款，不过相当于充值的现金，没有使用期限限制，在活动规则中也是有详细说明。

　　用户运费比较贵的原因是部分订单比较敏感，普通方式不能寄送，考虑到运输成本，目前敏感品ID41512143/41512142已为用户直接取消，剩下的两个订单可考虑选择活动线路EMS寄往海外，在包裹发出后，系统将返还前10kg的运费844.20元。考虑到寄往国外会产生与商品费用相差较多的国际运费，为了让避免用户损失，如果愿意本次的商品41512140/41512141转寄到国内的地址，我可以向公司申请免费邮寄。若用户同意，只需要按以下格式提供国内的详细收货信息给我们，无需再支付任何费用。收货人姓名、地址、电话、紧急电话、州/省、城市和邮编。如果需要取消订单并办理退款，在得到用户回复后，会处理。

　　案例六：“86mall”下单20多天未收到货 退款不支持提现 回复：已发货

　　廖女士于2017年10月27在86mall购买5本书，订单号为D28827838、D28827839等。

　　86mall购物平台的广告说是购书寄美国免费快递，于是下单购买5本书，付款成功后其中D28827842被告知无货退款，后来还收了160元运费，总计666.47元。86mall页面做的跟当当的一样，查询后发现书价比当当的贵很多，下单20多天，还没收到书，也查询不到快递信息，更联系不上网站客服。退的书费及快递也只是返回到网站的帐户里换算成代金券，根本就提取不出来。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示不同网站的运营线路和方式不同，优惠活动也不相同，同一件商品在不同商家看到的价格不同一样，主要看客户偏向于低价商品还是高质量高服务商品。86Mall挑选的是淘宝上的优质商家入驻，无论在商品质量还是服务上，我们都会尽力做到客户满意。用户打包的包裹ID20823611是在11月6日从86mall仓库发出，查询到包裹还未离开国内，还请再稍微等待些时间。

　　包裹我们都有专人跟进，有任何的问题或者是异常也都会在接收到货运公司的通知后第一时间处理。目前用户账户余额为285.17元，其中有160.00元是参与活动返还的运费补贴，这笔费用不支持退款，剩下的余额125.17元是订单退单后的款项，我们会做好登记，并提交财务处理，退款时效为7-15个工作日。

　　案例七：“86mall”商品下单一个多月仍未送达 退款遭拒 回复：已经产生国际运费

　　彭女士于2017年9月在86mall购买手机屏幕保护膜，订单号为D28798588。

　　网站上称免邮费，但之后发现自己要先垫付邮费，于是我又另外支付41.59元邮费，合计71.49元，一个多月之后，商品仍未送达，物流显示商品被海关退回。联系86mall客服，客服以产生国际运费为由表示无法退款，商品也超过了退货期限。但是，商品被海关退回的原因我并不清楚，也从未有海关人员联系我关于商品的有关事宜，甚至商品是否真实发货也不得而知。 

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示新用户免邮活动在86mall的首页均是公开透明的，本次的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，需要预先支付国际运费的。要求用户在账号注册后48小时内下单订购商品，包裹内商品金额大于200元，且使用活动线路(活动线路：特惠线、超快线、EMS以及TNT特需线)寄送，包裹发出3个工作日后，系统会自动返还相应的国际运费至86账户内。

　　因客户的包裹寄送过国外且已经产生国际运费，故无法为客户办理退款，且网上商家退商品的退货处理期限为7个工作日，客户购买的商品已经超出了时效，商家关闭退货窗口。包裹20816129的具体退包原因，我们还在进一步确认中，待有消息，我们以邮件告知会给客户回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)