(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86daigou”的投诉，称订单取消难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86daigou”下单后退货退款难 回复：已寄回国内

　　房女士在86daigou购买书籍，订单号为3194317。

　　86daigou声称与国内各大电商平台均有合作，注册地为上海，这使我相信该网站在国内已经受到严格的监管并具有相关资质。86daigou在搜索引擎上投放关于新用户注册免邮的广告，之后我在英国使用该网站购买57元书籍，才发现其免邮政策仅仅适用于200元以上的购物商品，实际邮费高达200元，其中包含20余元的服务费，而这些收费信息并未在广告中进行醒目标志。因为他们的工作的流程为先购买商品，之后再支付邮费申请邮寄，目前我并未支付邮费，而是要求退货退款，但并未发现任何可以要求退款退货的渠道。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86daigou表示根据活动规则，双11的订单当天不可以申请退款，淘宝退货端口是关闭的。目前该客户的商品卖家已发货，运输途中的商品暂时无法办理退货，若坚持办理退货，客户可以在商品显示到达仓库后1-5天内，联系我们办理退货，退货需要客户承担退货运费。

　　该客户为新用户，对网站代购流程及活动规则不了解的情况下购买，所以产生误解。我们在活动规则中有明确告知商品价格需要满200元才能参加活动。做为一家代购服务商，我们会收取手续费，这个在官网上都已公布。86代购目前商城内的商品信息是来自第三方卖家，商品退货是需要在商品入库1-5天内及时联系我们处理，我们需要跟卖家协商，网站上也有退货详情，具体退换货政策可以参考链接：dev.86daigou.com/return_agreement.html。国际运费是跟商品重量和选择何种运输方式有关。各种运输方式有不同的寄送限制，可点击运输方式后的小三角查看。受业务流程限制，正常情况下我们不支持商品寄送国内，不过该客户我们现在为他正常申请寄送国内，客户已将商品打包并正常发货。

　　案例二：用户称“86daigou”订单取消难 回复：可退货

　　蔡先生在86daigou购买商品，订单号为D183064 、D183063等。

　　下单后想取消订单，86daigou表示双11无法取消订单，而所谓的新手活动免国际运费也在某处写只退回账户，有诱导消费者嫌疑。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86daigou表示根据活动规则，双11的订单当天确实不可以申请退款，淘宝退货端口关闭。目前该客户的商品卖家已发货，运输途中的商品暂时无法办理退货，若坚持办理退货，客户可以在商品显示到达仓库后1-5天内，联系我们办理退货，不过退货是需要客户承担退货运费。

　　案例三：“86daigou”退款难 商品重量虚高 回复：可退货

　　黄女士于2017年11月11日在86daigou购买商品。

　　86daigou利用优惠政策蒙骗消费者，规定新用户注册48小时之内，购买小于2kg，大于200元的商品，则免邮。网站给出了常见物品的重量，谎称羽绒服、毛呢大衣等均小于2kg，小型家具小于5kg，,给消费者一种东西很轻的假象。我买的所有东西都是零食，重量绝不会高于他们所谓的小型家具。

　　购买完成后对照着商品详情估算了一下商品重量，净重竟然高达9kg，而我需要付的运费高达1000多元。由于此时中国还处在双11月凌晨，所以趁着商品还没有进行采购，我立即申请退款。86daigou居然没有退款界面，于是我只能发邮件联系他们。他们回复的邮件中谎称工作人员已经向淘宝商家进行采购，淘宝卖家规定双11当天购买货物不可退款，双11不能作为不退款的理由。

　　按照法律规定，任何全新商品在退款期限内，不管什么时候都可以退款。因此我让他们给出商品已经发货和卖家拒绝退款的证据。可是他们回复的邮件中只是再三强调着同样的谎言，并未给出证据。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86daigou表示目前商城内的商品信息是来自第三方卖家，在客户下单时，我们跟客户一样都不知道商品重量，需要等待商品运输至仓库后，再有验货人员称重入库。目前客户的商品在运输途中，没有到我们仓库，客户是怎么算出来他商品重量的呢？

　　我们的国际运费是明码标价，在官网上都有说明，国际运费跟商品重量和选择何种运输方式有关。根据活动规则，双11的订单当天不可以申请退款，淘宝退货端口关闭。目前该客户的商品卖家已发货，客户可以到我的订单--订单详情中查看商品运输情况，该客户就是不信，说我们欺骗。凡是在国内淘宝购物过的人都知道，如果不是遇到售后问题，不会去向卖家要发货底单。目前客户运输途中的商品暂时无法办理退货，若坚持办理退货，可以在商品显示到达仓库后1-5天内，联系我们办理，不过退货需要客户承担退货运费。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)