(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“丝芙兰”的投诉，称发货慢，承诺的赠品也没有。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　郑女士于2017年11月3日在丝芙兰中国官网上购买了SK-Ⅱ系列产品，订单号为6013648949。

　　客服称付款后3-5天内正常发货，最迟7天。然而截止到11月9日还没发货，就连物流信息也没有。11月4日在丝芙兰官网上购买的其它商品都收到了。商品页面一直写的是：购买SK-Ⅱ产品(套装和惠选套装除外)满1350元，即可获赠SK-Ⅱ微肌因赋活修护精华霜15克一个。我订单金额已经达到1488元，承诺的赠品，一样都没有，商品页面根本没有注明非要原价购买才有赠品，这不是变相的玩弄、欺骗消费者吗？

　　客服称由于我购买的是预售订单，不参与满赠活动。关于发货问题，多次在微信官方账号反映，客服只问了大概情况没有后续。每次对方回复的结果都是订单正常，且库存有货，会尽快处理，但是拒绝给出具体发货时间。丝芙兰各个客服都趾高气昂，用户前来咨询，连基本的尊重都没有，话都没给说完呢，就直接关闭会话框，真的是差到极致的一次购物体验。 

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丝芙兰表示用户所购商品是预售订单，11月3日下单支付定金，11月4日完成支付尾款，我们承诺的是尾款支付完成后7日内安排发货。已核实，是11月9日发货，系统上传了顺丰运单号，顺丰于11月10日上午收件，顾客在11月13日签收。

　　顾客购买272211 SK-II护肤精华露330ML，实付金额1488元。反馈购买时商品页面一直写的是购买SK-Ⅱ产品(套装和惠选套装除外)满1350元，即可获赠SK-Ⅱ微肌因赋活修护精华霜15克一个。此促销信息已反馈给公司核实，该促销机制是在新的手机APP平台上开启的，而顾客是通过老的平台下单，所以订单里未显示赠品。但考虑到顾客的购物体验，已特殊申请给顾客补寄赠品SK-Ⅱ微肌因赋活修护精华霜15克一个，按照顾客原订单地址邮寄。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)