(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“海带宝”的投诉，称转运包裹异常，客服不处理。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“海带宝”转运包裹异常 客服不处理 回复：已安排香港自提线路

　　吴女士通过海带宝购买商品，订单号为20171105165843822494。

　　从提示入库到付款下单环节，没有一个步骤提示我该物品不能转运至国内。包裹异常也没有任何通知提示，直到四天后我登录查询物流才发现异常。联系海带宝后，称可以改为香港自提，让我发邮件到异常包裹邮箱处理，我发了邮件，又回复不能改渠道，让我退运或者转寄。这个包裹实在没有办法退运或者邮寄，而海带宝的客服根本不理会人。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示吴女士的包裹内为电子书，关于电子书公司官网有详细介绍属于禁运品，自营渠道不能承运，已按吴女士的要求，特殊给吴女士的包裹重新安排香港自提线路。

　　案例二：用户称“海带宝”物流慢 回复：已正常入库

　　汤先生于10月17日在英国网站lookfantastic购买5件眼影，并寄到海带宝的英国仓由海带宝承包转运，订单号为JK786236402GB。

　　我查询到的信息是商家发出的包裹10月23日就已经显示被海带宝签收。然而直到11月11日，我在海带宝的系统中仍然没有查询到包裹信息，已经向海带宝反映过2次。他们只是一味推脱，完全没有处理我的问题。海带宝这个转运公司，夸大渲染自己的服务，物流速度完全不是他们宣传的样子。也并不会保护客户的物品，快件内无填充物，极易破损，物品破损时也找各种理由推掉责任。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示关于汤先生反馈的包裹问题是因电商未填写客户代码的原因导致一直未入库给客户(公司是以客户代码来区分是哪个客户的包裹)，经与汤先生沟通，已正常入库给了汤先生。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)