(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“乐视商城”的投诉，称无故取消订单。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
李先生于2016年9月19日在乐视商城购买乐次元影视会员(7年1个月)，送乐Pro2手机一台,订单号为4094118582205。
收到货后一直正常使用至2017年6月中旬，6月12日使用原装充电器充电时，充电线插口有烧毁痕迹，手机无法开机。6月15日申请售后并成功创建退换修申请单，当天显示客服已接收提交申请。6月16日客服审核通过，已派至售后鉴定。7月25日显示已完成故障排除，维修完成。
自2017年7月25日起，乐视会员就被取消。直到11月7日，也没有收到已经维修完成的手机。乐视商城的客服电话从来没有打通过。在线客服每次都是留信息登记，说48小时内有专人回复，然而从来没有接到过售后服务人员的电话。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“乐视商城”无故取消订单 回复：已退款
罗先生于10月20日在乐视商城购买商品，订单号为4145004517980。
下单时商城显示有货，然后一直没发货，多次询问客服，客服称在他们发货周期内，我下单时只是预售，一直到11月7日才显示开始发货。接着货物原地不懂，然后到9号乐视商城直接取消了订单，询问客服，客服表示只能退款，不会发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示2017年11月10日联系用户解释，由于所在地区的库存不均，调拨所需周期较长，会尽快为用户办理退款,退款周期6-10个工作日,建议用户耐心等待。
案例三：“乐视商城”下单后迟未发货
黄先生于2017年9月19日在乐视商城购买乐视超一台4 X50 Pro电视，订单号为4145009167597。
商城承诺9月26日前发出，但是之后查询迟迟未发货，多次催促总是敷衍了事，各种理由推诿。无奈之下于2017年10月13日取消订单，申请退款，商城退款详情显示一直显示待财务退款，期间多次通过网上及电话询问客服何时能退款，总是千篇一律的一句话正在处理中，会反馈给公司，退款周期需要5-15个工作日。但是截至11月10日已过去20个工作日了，还是未收到退款，打电话给客服也已经不接了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买位列“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”后六位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级，天天网因网站经营问题投诉集中爆发，排名垫底，消费者反映不发货、客服失联，获“不建议购买”评级。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，乐视商城是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《乐视商城“发货门”事件频发 数千用户质疑虚假宣传》（详见： http://www.100ec.cn/zt/lemall/）。(文/林夕)
