(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品重复收取邮费，退货难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品收取两次运费 退货难 回复：可退货退款

　　陈女士于10月30日在86mall购买一双鞋，订单号为D28829660。

　　86mall称新用户注册48小时内下单免邮费。按照他们要求，货物到达仓库后，需要申请打包邮寄，申请打包邮寄时发现还要再付邮费至少200多元，这个邮费要先付，收货后会返还一部分邮费只能用于86mall消费。正常情况下，付款就应该收到货物，可是他们网站需要付款两次，一次是货物到仓库前，一次是货物到仓库后，网站并没有做特别提示，这属于欺诈。如果当初知道需要付两次邮费，我就不会购买。由于加上第二次邮费的钱，鞋子的价格等于原来的两倍多，所以我要退货，但是客服说，退货需要商家同意，另外还要支付货物金额的10%。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示由于商品已到达仓库，办理退货，是需要将商品退回商家，并支付退货运费和服务费。我们的付款分两部分，下单时支付商品费用，待商品到达仓库，需要支付邮寄费用，都也在网站有说明。另外，完成退货后，会登记账户退款。此客户是使用微信支付，退款是原路退回。且也在客户发给我们的邮件中有回复，可以查询到相关信息。

　　案例二：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：邮费先付后返

　　陈女士在86mall购买商品，订单号为D28830478、D28830479等。

　　86mall广告称新会员48小时内购物10kg免国际邮费。我买了7kg的东西，花了将近100欧元。过了几天，一半的东西到达仓库，就试着填写收货地址。发现2.7kg的货物，网页上变成毛重4.1kg的包裹，需要付120欧元的邮费和服务费。7kg的东西,包装后就变成10kg，全部运回欧洲，需要支付250多欧元的邮费和服务费。运费是货物的2.5倍。,说好的免邮呢？

　　发邮件问客服，客服称要先付后返，而且返款不能提现，只能在他们网站再买东西。希望我的包裹可以直接用顺丰给我寄到国内。不再收取快递费和服务费，货物的价格他们已经是按国内双倍的价格卖的，还要交15%-20%的服务费，他们来回挣双份。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示此活动是先付后返的，符合活动要求的包裹，发出后，系统是自动返还相应的国际运费。邮寄的费用取决于商品重量和选择的邮寄方式，网站也有说明。86mall平台中查看到的商品价格便是客户在86mall最终需要支付的商品费用，86mall平台中的商品不参与任何其它购物平台竞价比价，也不参与任何商家的优惠活动。

　　我们付款是分两部分，下单时支付商品费用，邮寄时需要支付邮寄费用。邮寄时，费用包括国际运费+服务费，包裹保险是自选项，可以考虑是否购买。服务费是按(商品费用+运费)*10%收取，网站也有说明。我们也是希望将优惠给客户，如客户不参与活动邮寄国外，我们可以免费为客户将订购的5件商品转寄国内，不需要他承担费用，只需要提供邮寄信息。也同样将这信息发邮件到客户邮箱。

　　案例三：用户称“86mall”免邮商品重复收取邮费 回复：已退货

　　陈女士于2017年11月5日在86mall购买商品，订单号为D28834146、D28834145等。

　　11月6日订单显示已到中转站，号称免运费实际是先付款，后将运费返还到86账户上，仅可用于86网站。且535元的商品，从中国邮寄到美国，需要交2322元的天价运费。仔细观察后发现，同一家店铺的几件商品，甚至重复收取邮费，邮费造假。我想申请退货，但退货仅有邮箱联系地址，需发邮件联系退货。我发送的邮件并没有客服人员回复。我试图将邮寄地址填写为中国大陆，却发现运费处仍旧显示需缴纳报关费40元，服务费42元，十分荒谬。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示，该客户商品已经根据客户要求办理退货过程中，待客户收到退还商品费用后，可以联系我们办理退款。

　　案例四：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：已退货

　　潘先生在86mall购买商品，订单号为D28834082、D28834081等。

　　网站一直宣称新人48小时国际免邮，但依然需要支付高额运费才能拿到货物。此外，该网站各个页面都不支持https,极其不安全。长期处于google购物搜索第一位，致使大量华人被骗。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示，平台推出的新用户活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户。根据客户邮件的要求，能办理退货的商品已经为客户办理，剩余2件商品由于正在快递运输途中，暂时不能办理，等商品到达仓库后会为客户办理退货。后续若客户需要办理退款，可以在收到商家退还的商品费用后联系我们办理，我们会尽快处理。

　　案例五：“86mall”免邮商品收取高额邮费 回复：可邮寄国内

　　王女士于2017年10月22日在86mall购买飞利浦面条机，订单号为D28827571。

　　因为是海外购买，所以额外支付增值保障72.72，用于30天无理由退换货。几天后，我被告知该货品为样品，如果同意，就打包发邮。我觉得不妥，要求退货。86mall的客服同意退货，把货款退到了我在86mall注册的账号。10月27日下单购买同款面条机，国内运费30.00，增值保障68.63，订单编号：D28827571，用我在86mall账户内的退款支付。几天后，货物到达仓库，我需要填写地址，此时才发现我需要支付运费，而不是先前的全球免费包邮。

　　该购物网站邮费贵的2000多，便宜的近1000。于是我与联系客服，客服称因为广告位不够，所以没有全部体现在广告位上，其实是先支付后返还。于是又购买了86mall的GTE卡，广告上当时写可以省50%邮费，但是这样下来还是700多，我于是想起了单独购买的30天无理由退换货，要求退货，客服反复劝说我把货寄到国内的地址，被我拒绝了。

　　他们网站居然连一个联系电话都没有，和客服所有的沟通都是通过邮件，该网站的客服没人理，因为时差，一天一封。86mall的客服还说可以申请邮费500多，不再退返，因为对该网站的信用产生怀疑，我坚持要求退货，最后不得已发了投诉邮件，他们才同意给我退货，钱退到了我在86mall的账户。我要求他们退回到我的支付宝账户，他们要求我一定要提供我的全名和支付宝账户等信息。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示，客户订购商品后由于国际运费超过预期，根据客户要求我们为他办理了退货，并且没有收取客户退货运费以及服务费，商品费用已经返还至客户账户余额，由于客户是通过支付宝充值的，因此办理退款需要提供支付宝账户与注册姓名，之前邮件中也让客户提供过，客户告知有朋友要去海外，希望重新订购寄到国内朋友地址，目前已经回复客户邮件让客户提供地址，待收到客户回复后，为客户安排邮寄。

　　案例六：“86mall”免邮商品收取邮费 回复：已联系用户

　　杜女士在86mall购买商品，订单号为D28830287、D28830286等。

　　网站上显示新人48小时之内下单可以免邮费。然而付款之后商品到达仓库，重量却翻了倍，我买了15斤的东西，居然算我30几斤，还要问我收取邮费，称邮费会返回到我的账户里，我感觉被骗。上面显示我就1公斤的东西却要收取800元邮费。我想申请退货，然而网站上没有退货按键，需要发信件到邮箱通知，可邮件根本就发不出去，给我的邮箱地址也是假的。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示，根据投诉内容没有查看到客户有发邮件给我们过，可能是邮箱发送有误，关于客户反馈问题，已经主动发邮件给客户，与客户协商处理，目前等待客户回复中。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)