(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”店铺的投诉，称商品质量问题，商家不处理等。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
温女士在天猫暴走旗舰店购买32G的U盘，订单号为78222543046534356。
结果质量和客服态度让我大跌眼镜，32G的U盘99元和我到手的质量根本不符合，插进主机取出来，边缘部分就裂开坏了。由于出现质量问题，我便去找暴走旗舰店客服，结果客服各种冷嘲热讽，暗指是我自己弄坏U盘坑他们。我94元买的，后面降价到64元，而我丝毫没享受到应有的质量及服务。后面客服以“我嘲讽你够了，你可以换了”的语气告诉我换货地址。
案例二：“天猫超市”3日约定付款期内不能付款
李先生于2017年10月31日在天猫超市拍下4件商品，订单号为83604820369208884。
按照约定可以在3日之内付款，但是当我在11月1日付款的时候，系统提示我无法付款，因为其中某件商品无货。于是我去查看天猫超市中的那件商品，发现系统提示无货的那件商品其实是有货的，并且涨价了。发现这个情况之后我多番联系天猫超市客服，说明情况，对方并没有解决此问题，导致我一直无法支付合同约定的款项，对方单方面的不配合导致购买合同无法执行和付款，我要求天猫超市履约，或者赔付合同金额给我。
案例三：天猫“asics旗舰店”未按时发货
高女士于11月1日在天猫asics旗舰店旗舰店下了两个订单，订单号为2017110113680和2017110120370。
网站显示24小时发货，结果11月3日都没有显示发货。客服一直离线，联系不上。
案例四：天猫“胜安装潢专营店”商品质量问题不处理
曾先生于2015年在天猫胜安装潢专营店购买雷士照明灯，订单号为1129145772673174。
店家介绍说5年质保，我是2015年的买的，现在2017年坏了，结果店家以没有配件为由，不管不顾，已经几个月了，一直不处理。店家态度很差，还威胁我。
案例五：“天猫”所售电脑保质期内质量问题 维修费商家不承担
赵女士于2017年5月在天猫商场购买二手笔记本电脑，订单号为13148661341037601。
2017年10月末发现笔记本无显示，寄回商家维修，确认为主板显卡损坏，商家说让我承担150元更换主板费用，理由是他只承诺保修，修不好要更换的话，需要我承担。二手笔记本电脑承诺三大主机免费质保365天，我觉得商家是在偷换概念，欺诈消费者。
案例六：天猫“乐视tv旗舰店”商品质量问题 换货难
廖先生于2016年11月11日在天猫乐视tv旗舰店购买了乐视电视，订单号为2584300660956622。
2017年9月28日电视出现熔屏，右下角有块3cm左右的三角区域无法显示内容，联系乐视厂家售后，出了鉴定单说符合换机流程，承诺7-15个工作日给予更换，至今已经逾期1个月多月，仍然没有人联系我，打电话催促，所有客服回复就是无货，耐心等待。联系天猫平台“乐视tv旗舰店”客服，回复厂家无货也要我等待。
我要求退货退款，百般刁难，商家要我自己提供原包装纸箱，快一年原包装纸箱已扔掉，让我自己联系物流上门取件，因地处乡下，所有快递无法上门取件，如果需要邮寄需要我自己扛着机器到市区，无法接受，厂家和天猫乐视商家就一直拖着不处理。
案例七：“天猫”双11优惠券活动欺骗消费者
胡女士在天猫购买商品，订单号为73015228081948428。
11月1日双11活动刚刚开始，天猫放出了家电预售5000-800元的大额优惠券，很多有家电购买需求的消费者都用1天猫积分领取了这个优惠券，而且基本上天猫预售的电器90%以上页面都有能使用该优惠券的标签。但是在11月2日，我再次到天猫去看的时候，发现这张优惠券基本上全网预售电器都不能用，我咨询过我购买家电预售的商家，商家表示优惠券的使用是天猫平台说了算，于是我11月2日致电联系天猫平台咨询，得到的回复是，目前这张优惠券所有电器都不能使用。
案例八：天猫“箭牌卫浴官方旗舰店”商品质量问题 商家不处理
龚先生于2014年11月11日在天猫箭牌卫浴官方旗舰店购买arrow箭牌浴室柜PVC浴室柜组合台上盆APG325-A，订单号为841154201223464。
2014年12月14日由于确认收货时间已到而确认收货，不过该产品直到2015年1月初才全部收到，期间由于物流运来的货物损坏而重新发货。该产品的手盆属于陶瓷体，在该店铺陶瓷体质保3年。2017年5月5日我发现使用的陶瓷手盆出现两道裂缝，立刻与该店的客服人员进行沟通，确认了该产品仍在质保期内，随即将裂缝的照片发给了客服人员。客服人员首先说如果不影响使用的话给我一定的赔偿，我没有同意。客服人员请示领导后，告知该款产品没有库存，已经停产，只能赔偿50元，我要求退货也被店方拒绝。
11月1日我再次与客服人员沟通，并且将陶瓷手盆现在的照片发给售后人员，半年时间手盆的陶瓷裂缝已经变长，并且出现了掉瓷的现象，店方售后人员看过照片后说是手盆的裂缝是经过撞击产生的。该产品是卫生间使用的手盆，平时基本上没有任何硬质的东西在卫生间使用，并且陶瓷的硬度如果是撞击产生裂缝，那应该有相当大的冲击力，并且是硬度极大的物体，如果是这样的撞击不可能只在手盆上出现小米粒大小的所谓撞击点，而且现在有两条裂缝，另外一条裂缝根本没有任何的他们所谓的撞击点，两条裂缝是独立存在的，互相没有相交点。
店家现在只是一口咬住一条裂缝的一个点说该问题，我与店方沟通时提起5月份时并没有所谓的撞击点，不过店方售后人员根本不理会以上问题，只是一味的强调有撞击点来回避问题，并表示不能赔偿。箭牌官网和箭牌授权的天猫店铺该款产品仍在销售，所以5月份店家所说的该款产品已经停产完全就是对客户的敷衍。现在我找到这些证据都无法让店家承认产品有质量问题，只是店家售后人员通过照片，做出了手盆经过撞击的推论，而根本没有公正第三方。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)
