(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称售后服务差，退货难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”售后服务差 承诺退货未寄回 回复：已退款

　　张女士在小红书购买鞋子，订单号为50744523033180792。

　　收到货后发现质量不好，四处有胶水溢出，拍照给客服看，客服给了商家地址，让我把货寄回，18号商家签收。期间多次询问客服为何不退款，客服回答商家以不是严重质量为由不同意退款。后与客服协商达成协议，把货寄还我，并作出相应补偿。补偿的30元薯券打到了我账户上，可是直到11月1日货品一直未退回。

　　期间多次和在线客服联系，多次反复说明，每天都说24小时内回复，一直拖延时间。11月1日下午，我退的货他们收到了，不仅没退我款，而且商品信息显示我已经收到了货。所幸我已经截图，可以作为他们签收退货的证据。询问客服为什么会擅自修改订单状态，客服称是售后取消了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该用户投诉的内容中存在不实描述，其反馈商家拒绝退款，实为商品显示被商家签收，而商家实际未收到，故无法为其退款。在联系用户协商后，用户选用的退货快递，再次向商家进行了派件，商家在收到商品后，已于11月1日为其全额退款。

　　案例二：“小红书”退货遭拒 工作人员态度差 回复：已退款

　　茅女士于2017年10月22日在小红书购买两罐护手霜，订单号为50865471587114676。

　　由于商家打着日本shiseido资生堂的品牌在卖国产美润的护手霜，于是我申请退货，并使用顺丰快递退回，在退货物品寄出去之前我和顺丰快递业务员同时检查过货品完好无损，但是在快递寄到之后，商家拒收，理由是货品损坏需要由顾客承担责任不予退回。在协商无果之下寻找小红书客服。小红书客服先是推皮球，让我等48小时，称会有客服解决。再让等24小时说有人来联系我解决。在过去三天的情况下，没有客服人员联系过我。直到第四天有两个投诉部人员联系我丝毫没有想解决的诚意，叫我找快递的责任，然后挂断了电话，态度十分恶劣。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已联系用户商品收到退款，破损一件退回。

　　案例三：“小红书”商品质量问题 退货难 回复：已退款

　　陶先生于10月23日在小红书购买两支乔治阿玛尼的唇釉，订单号为50876840429018063。

　　货号分别是红管200以及红管405，批号均为62P701，到手后发现两支唇釉产品外观均与专柜正品不同，做工粗糙。联系客服要求退货，客服告知24小时内会有专人电话联系客户，超过24小时后一直无答复，不予理睬，该网站所有客服无工号，导致没有办法退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈的问题，已于11月5日处理，用户称商品未拆封使用，已为其按退款受理。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)