(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”的投诉，称下单后迟不发货，退款难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张先生于2017年9月4在天猫超市购买商品，订单号为55137489224487839。
天猫超市以前都是次日达，这次没收到货，第二天晚上10点多通过旺旺联系客服，客服说仓库是根据下单时间自动安排，让我耐心等待。9月7日，订单状态还是商家处理中，再次联系客服，客服表示会帮我催仓库备货，建议我申请退款然后重新下单，但之前的优惠没有。我就是看见这些优惠才下单，我不愿意取消订单。拨打天猫超市的投诉电话，客服说帮我催，还是让我一直等。9月11日旺旺联系客服，只有服务助手回复。
案例二：“天猫超市”退款后运费和抵用券不退还
冯先生在天猫超市购买商品，订单号为53743460973622159。
商品金额为112.2元，扣除抵用券50元，实付款67.2元，含5元运费。因发货期间正值国家大型会议在厦门召开，快递送货受影响，快递被退回。后要求商家重新安排发货，商家拒绝，并说明仅能申请退款，申请退款后却不能返还运费及抵用券。
案例三：“天猫超市”下单后迟不发货
段女士于9月6日在天猫超市购买商品，订单号为54894446391176916。
每件商品都是承诺次日达，9月9日该订单状态一直是商家待处理中。于是咨询客服，客服之后三天都说帮我去查，然后没有下文。我催促客服快点发货，结果第四天客服称仓库搞错了，把我这个单搁起来了没有处理，现在只能让我退款重新购买。他们自己犯的错却让用户承担，打他们的投诉电话也是一直都不接。
案例四：天猫“luminox雷美诺时旗舰店”手表质量差 退款难
史先生于2017年分3期在天猫luminox雷美诺时旗舰店购买手表，订单号为2968431007368322。
刚付清款项表就坏了，当时强烈要求退货，luminox雷美诺时旗舰店不给退款，但保证给维修，遂寄回，3个月后说修好，但没用几天又重出现上次的问题。
案例五：天猫“妖精的口袋旗舰店”下单后迟不发货
张女士于8月28日在天猫妖精的口袋旗舰店购买衣服，订单号为52145858066197822。
产品详情上标明9月11日发货，但是直到9月12日依然未发货，已经等了半个月，追问客服没有回音，后面干脆不理。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
