(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取高额运费，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　徐女士在86mall购买商品，订单号为D28773004，D28773005，D28773006。

　　我看到86mall搞活动买东西免邮费，于是就买了一些吃的。付款后，东西一直没有寄出，看了之后发现还要付1200多元运费，这跟当初的活动不一样，比我买的东西要贵四倍。我只是一个高中生，根本就付不起这么多钱，现在只想要他们退款，但是客服一直没有回我，现在那些东西堆在他们仓库里。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示因用户的邮件较多，客服人员会按照邮件的时间来处理，用户的邮件在两个小时前发来且已经回复相应的方案为用户解决，86mall是一家为海外华人留学生提供购买国内商品便利的服务网站，寄送国外是需要支付国际运费的，网站针对付款流程有详细的说明。该用户的商品已为用户办理退货，且退货运费由86mall承担，款项已全部返还至用户的账户余额。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　8月21日，网经社发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。（文/林夕）