(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取运费，退货退款难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
金先生于2017年8月23日在86mall购买变压器和洗脚盆足浴器，订单号为D28774359、D28773839。
官网页面显示购买物品都免邮，25日收到官网邮件提示商品已到达仓库，让我在已到达仓库下勾选要寄送的商品，点击下一步进行打包寄送，支付国际运费，填写寄送地址。进入页面显示快递费3017.92元。现在想退款，页面却没有退货退款界面和退款按钮。之后给客服发邮件，要求退款退货。
网上显示满足48小时内下单免邮的用户，申请寄送并支付费用后，系统会在您包裹发出后的三个工作日内将对应金额返还到现金账户。为什么说免邮费，现在又要支付费用后才会返还，运费价格高这么多，感觉被欺骗了。宣传的与实际不符合。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示针对用户提出的新用户免邮活动在活动页面的详情中一直公开透明化，需要用户预先支付国际运费，待包裹发出后会将运费返还。
该用户的邮件及问题均在当天为客户回复，且告知客户账户内的商品均已为客户办理退货，退货运费由我们承担，待商家同意后，款项先返还至86账户，在返还后会为用户登记原路返还退款。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
