(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“莎莎网”的投诉，称迟不发货，客服拖延。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
张先生于7月11日在莎莎网购买一瓶精华露，订单号为170711114081354。
7月19日收到中国邮政的清关消息，当天我联系客服。客服告诉我直接在网上申请返回，返回后他们会重寄。网上不能直接操作，我发传真给邮政才能返回。7月底我再次联系客服，客服称我申请退货，才会安排重寄送。然后帮我申请，并告诉我只有当莎莎收到包裹后才能安排重新寄送。
我表示等不了这么久，能不能有返回信息后就派送，客服向主管申请后表示可以，并告诉我3个工作日内会重寄，而且称一直会跟进到底。8月7日我再次联系客服，客服告诉我需要3-8个工作日才可以，和之前客服表达有出入。她向领导申请后8月8日以邮件通知我在3个工作日内会安排重新寄送，她承诺会通过邮件或者站内信通知我发货，但是8月15日我没有收到他们的发货通知。客服称会向有关部门申请重新派送，让我耐心等待。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，莎莎网表示已回复用户并安排重寄。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）
