(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称退货退款难，无故取消订单等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”下单两周后仍未发货

　　刘女士于2017年7月26日在小红书购买Rebecca Minkoff包，订单号为50107070682337500。

　　一个多星期后发现没有任何物流信息，联系客服，客服让我继续等待。两周后物流依旧没有任何信息，小红书客服说会给我反馈，两天内专员会联系我。然而两天后并没有专员联系我，物流依然也没有任何信息，自查顺丰物流编号080008011976没有任何对应信息，联系客服说之前反馈订单错误，重新反馈，继续等待。然而小红书说的香港代购两周时间，已经超过了，没有物流信息我不知道包是否是寄出了，小红书不予以解决。

　　案例二：“小红书”拍错商品退货难

　　李女士于2017年8月7日在小红书购买coach包，订单号为50211853616470174。

　　下单后我发现拍错了商品，第一时间想要退货，却发现订单没有退货按钮。联系客服后得知，部分商品不支持取消订单，但是在购物页面没有任何提示。仅仅是说“仅质量问题退换”。订单从7号到8号都是配货状态并未配送，客服说要等两天才能有回复，两天之后一旦发货就不能退货。第二天我联系客服，客服突然改口说不能退货。小红书没有人工客服接电话。我觉得商品不能取消订单未在明显处做说明这是欺诈消费者的行为。

　　案例三：用户称“小红书”无故取消订单

　　王女士在小红书购买商品，订单号为50209761612475845等。

　　在小红书上购买的至少7个订单全部被取消，并且作废了100+的优惠券，找客服，客服称是系统检测到违规。个人可以保证这些券全部不违规，怀疑是小红书内部系统问题，客服不给解决。客服一直说已经将问题升级，专员会在2个工作日内给我打电话解决，但是我从来没有收到过小红书的电话。目前我的订单只要是使用了无门槛券，就全部会被取消，导致我的会员利益受到了严重的损失，要求小红书尽快帮忙解决或者退会员钱。

　　案例四：“小红书”退货不退款

　　崔女士于7月19日在小红书购买拖把，订单号为50047544692967889。

　　收到货发现商品和想象的不一样，于是便申请退款，退货时其中一个选项忘记选，全部退走后，联系客服又申请一次退款。但是从7月31日开始，退款就不再有进展。期间至少联系客服五次，每次都说会及时反馈审核，两个工作日给处理。隔两天说一次两个工作日内处理。一直推到8月8日，我再问客服，还是推脱，不处理。

　　案例五：“小红书”客服说法不一承诺的运费未退还

　　汪女士在小红书购买一件香港直邮商品，订单号为50157615101462736。

　　商品页面写的是单件包邮，但是用了券之后显示不包邮，所以买之前去咨询了客服，客服说可以给我退邮费让我先付款，付款后说已经给我申请，3个工作日内到账，然而一直没有到账。咨询客服，客服说是没有满额不包邮，不能退邮费，也不能退货，不同客服前后说法不一致，导致用户损失。后面的客服表明是之前客服的错误，但并没有采取任何补救措施，单方面强制让我承担50元的高额邮费。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）