(电子商务研究中心讯) 2017年7月3日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“网易严选”的投诉，称“网易严选”退货时私自收取运费。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
肖女士在网易严选购买了墨镜与枕头，订单号为12663787。
由于收件时预留的手机联系不上导致退单，但是网易严选未向我的163邮箱发通知。在与客服沟通后，我要求重新发货，客服称只能由我先在网页上申请退货再重新下单，否则无法重新发货，也未告知此种情况下会扣我运费。
目前查询售后退货的处理结果，竟然扣了34元的运费，与人工客户很难联系上，总是显示前面排队50人。整个过程该网站的流程与服务设计体验极差，在消费者不知情的情况下私扣运费，侵犯个人权利。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。7月4日，收到网易严选的回复，称已致电用户告知拒收拦截会产生物流费用，会有物流方收取，23号有短信联系用户告知“您的订单快递反馈为无法联系,超期暂存退回运费需要由您自行承担”，也无法再次安排发货的情况，用户说算了，就这样吧。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/ )统计，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年度生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)
