(电子商务研究中心讯)　　2016年9月9-12日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“丰趣海淘”的投诉称差评疑似被过滤、申请退货遭拒绝等问题。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：差评疑似被过滤

　　邓女士称在丰趣海淘购物，订单号: 3201608221400121059。

　　因为不允许退货给了差评，并解释因为霸王条框所以差评。但网站一直显示好评100%。我的评价在该条货物下也是看不见的。这是一种欺骗消费者的行为吗？

　　如果其他客户在购买时候，有看到类似对霸王条款的评价，可能就不会购买。我在购买的时候看到好评100%，可能也是虚假的。

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈如下：

　　消费者在我司购买一款剑桥包，收到商品后对尺寸不满意要求退换货。经我司核实，该商品尺寸与网站商品详情描述一致，并无异常，且因海淘性质特殊，此商品不支持七天无理由退货，拒绝了客户退换货的要求。

　　消费者给了差评后因没有看到评论，于是投诉。经核实，因评论数量过大，系统筛选后人工审核还未及时处理，导致以上情况，现我司已根据真实情况为优先客户审核评论并回复。

　　案例二：申请退货遭拒绝

　　沈女士称在丰趣海淘买了三袋葡萄干，订单号: 3201609020000127166。

　　但是收到东西的时候发现有被热拆开过的痕迹，然后向他们网站申请退货，当时显示说两到三天给出处理结果，但是再耐心的等待了两天多之后，一直没有通知。

　　接着我联系了在线客服，但是客服态度十分敷衍，一直说在处理，需要核实。然后我等待核实结果，可是，也没有给出结果。

　　接着第二天我再联系了在线客服，客服说我提供的信息不完整，要我提供当时签收时包裹完好的照片，但是对于这点要求，我觉得极其无理。难道不是签收之后拆开包裹才能发现里面存在的问题吗？是不是签收的时候，没有拍下包裹的照片就不能退货了？

　　客服说他们要核实是仓库的责任，还是物流的责任，但是这难道不是丰趣海淘自己内部的责任追究制度？因为信息不对称问题，消费者本来就处于弱势地位，希望丰趣海淘应允退货。

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈称：经核实客户收到货物当天即主动申请退货，破损的一包商品可以退货退款，但是电联客户协商后，客户再次反馈商品少件，已建议客户提供照片给我司客服人员进行反馈，核实完毕后一起处理。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心！》(详见：www.100ec.cn/zt/fqht/ )

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）