(网经社讯)11月7日22时15分，网经社电子商务研究中心主任曹磊接受CCTV-13 新闻频道《新闻周刊》采访，出镜时间约为128秒，加上8日的三次重播，总出镜时间约为512秒。曹磊围绕“仅退款”这一话题展开，探讨“白嫖”乱象的治理问题。（原视频及更多央视采访详见：https://www.100ec.cn/zt/cldpjtk/）

以下为央视记者采访曹磊全文

PART 1、聚焦“七天无理由退货”中的乱象

问题1：据您观察，大概从什么时候开始出现将七天无理由退货当作一种“薅羊毛”工具的现象？对于商家来说，退回商品其实已经影响二次销售的情况，大概是从什么时候开始受到普遍关注的？这类情况是一直存在，还是近几年才逐渐增多？背后有什么原因？

曹磊：“薅羊毛”现象早有苗头，2012年就出现了专门“租衣”后退货的群体。但“影响二次销售”引发普遍关注主要集中在2019年前后，如“买18件衣服旅游后退货”事件引爆舆论。

这类情况并非突然出现，而是随着电商渗透率提升、平台偏袒买家的规则漏洞被放大，近五六年愈演愈烈，甚至形成了职业化、产业化的灰色链条。

问题2：不同商品品类之间，这类问题是否存在明显差异？比如服装、鞋类、演出服等商品，是否更容易出现穿着、使用之后再退货的情况？哪些品类的商家反映最为集中？

曹磊：差异非常明显，服装鞋帽是绝对重灾区，尤其集中在演出服、礼服/婚纱、女装及婚礼鞋等品类。这些商品使用场景单一、时效性强，“用完即退”动机最强，演出服在六一前后退货率甚至能冲到85%~90%，女装日常退货率也普遍在50%~60%。商家反映最集中的正是这些“一次性场景”服装，其次才是数码产品中“摸摸党”的频繁体验式退货。

问题3：从您观察的行业情况来看，不同电商平台在七天无理由退货的执行尺度上是否存在差异？比如对商品完好标准的认定、商家拒绝退货的条件、平台介入退款的处理方式等，是否有的平台更倾向于保护消费者，有的平台给商家留下的申诉空间更大？

曹磊：存在明显差异。拼多多举证责任最偏卖家，超时未处理可能自动“仅退款”，申诉窗口最紧；

淘宝/天猫依赖影像证据闭环，举证期约3天，申诉通道相对成熟；

京东规则最严（要求原包装、吊牌齐全），但流程规范、物流数据可追溯；

抖音高度依赖发货视频作为核心证据。

整体上拼多多对消费者倾斜最明显，京东和淘宝留给商家的程序空间相对更大。

问题4：目前一些商家反映，消费者退回的商品已经出现明显穿着痕迹、污渍、异味甚至损坏，却仍然能够获得退款。您认为这类现象反映出当前退货机制存在哪些问题？是消费者对规则的滥用，还是平台在规则执行和审核中存在偏差？

曹磊：这并非单纯的消费者滥用，更是规则设计与执行偏差叠加的结果。

规则层面，把“商品完好”的举证责任几乎完全压在商家身上，而商家要自证“污损非自己造成”极其困难。

执行层面，平台审核往往流于形式：有的包裹被驿站自动签收即触发“秒退款”，商家来不及核验；有的AI审核以“买家体验受损”为由直接判退，商家即便提交开箱视频也常被以“举证不足”驳回。

问题5：在电商交易中，平台既是交易规则的制定者，又是售后纠纷的处理者，在行使退款裁量权时，应该遵循哪些原则，承担怎样的审核责任？

曹磊：平台不得在纠纷中系统性偏向一方，自己公示的规则对自己同样有约束力，不能随意改判。

审核上，实质核验是核心责任——不能只核对“材料传没传”，不辨真伪、不查商品去向，把甄别恶意退款的责任转嫁给商家。

问题6：我们在采访中，有商家反映，商家在面对不合理的退货时，往往要向平台提供很多证据，比如发货时打包的视频、退货后的拆箱视频，产品的前后对比等等，但是似乎消费者在申请退货退款时却并不需要提供太多证据，这种举证的难度是否公平？即使商家能够提供发货前商品完好的视频、退货后商品受损的证据，平台仍然支持买家退款，这种情况下平台是否应该承担相应责任？现有的申诉、复核机制是否足以保障商家的权利？

曹磊：这种举证难度并不公平。商家要驳回一单退货，往往得凑齐发货录像、开箱视频、前后对比图等全套证据，而消费者申请退货几乎零门槛，举证成本完全向商家倾斜。

即便商家证据充分，平台仍判退款，说明其审核存在实质过失，不能以“买家体验”为由架空事实核验。现有申诉机制不足以保障商家权利——流程繁琐、成功率极低，“十次申诉九次失败”是普遍现实，商家维权成本常远超争议商品本身，多数只能放弃。

问题7：从最初出现“七天无理由退货被滥用”的争议到现在，类似问题已经持续多年，为什么始终没有得到有效解决？是现有法律不够完善吗？为什么不能强制要求平台合规操作或者制定公平的规则？

曹磊：平台靠交易抽成获利，退款裁量天然倾向留住消费者，强制其“合规”缺乏足够的经济杠杆与外部压力。而司法虽已判例明确平台不得随意推翻既定调处结果、不得强制“仅退款”，但个案裁判难以转化为对海量日常纠纷的系统性约束。

总的来说，规则留了口子、平台不愿自缚、外部监管又跟不上，三者叠加，问题便长期悬而未决。

PART 2、聚焦“仅退款”制度中的乱象

问题8：电商平台最初推出“仅退款”机制，是要解决什么问题？这项制度在早期发挥了怎样的作用？目前，哪些类型的平台都有“仅退款”机制？

曹磊：“仅退款”刚诞生时主要是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，能倒逼商家提升产品质量和服务水平。

“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。

问题9：近年来商家遭遇仅退款的占比、商家针对仅退款的投诉占比，您有没有数据可以分享？（可以简单提一下数据是怎么来的）商家对仅退款的投诉内容具体是什么？

曹磊：据“电诉宝”商家投诉通道今年三季度受理的全国电商平台大量商家投诉案例，三季度全国电商平台商家关于仅退款问题的占比是23.29%，投诉内容主要集中在买家滥用规则与平台机制不公两个层面，比如买家证据不足但平台“秒退款”、平台过度维护买家等。

问题10：我们看到不少商家反映遭遇了无理的仅退款，不只是生鲜类易腐商品，美妆个护产品也能仅退款了，这说明“仅退款”机制在这些年的实践中出现了什么样的问题？为什么会出现适用范围上的扩大？

曹磊：这说明“仅退款”从精准的效率工具，异化为粗放的竞争工具。“用户留存”成为核心KPI后，“极致售后体验”被当作竞争筹码，谁的退款更“爽快”，谁就能留住消费者。于是，仅退款从生鲜这一特定场景，被平台泛化、普适化甚至强制化地推向全品类，本质上是用商家的利润来补贴平台的流量生意。

问题11：我们采访的商家在某电商平台卖水果，反复经历无理的仅退款，消费者在客服沟通中提到“坏”、“赔”等字眼，就可以触发平台的自动弹窗，提供“仅退款”选项，无需商家同意就能仅退款成功。这样的流程存在什么问题？是不是说明平台偷懒地逃避了对仅退款的审核责任？平台在作出仅退款决定之前，至少应该完成哪些必要的审核？

曹磊：关键词触发秒退，暴露的是平台用算法效率置换审核责任。真正的审核不是“有没有图”，而是“证据是否真实、商家是否被听见、判定是否有据”。平台有权决定钱款去向，就必须承担查明事实的义务。省掉核验环节的“仅退款”，省下的是平台成本，透支的是商家对规则的信任。

问题12：在仅退款的情形中，平台常常可以直接将货款退给消费者，无需商家同意，这是如何做到的？消费者支付的货款在平台和商家之间一般要经历多长的流转周期？平台有没有权利在未经商家同意的情况下，直接决定把这笔钱退给消费者？

曹磊：平台能“秒退”，不是因为有权替商家做主，而是因为钱在结算前还停在平台手里。托管资金不等于自有资金，操作权限不等于法律权限。

行业账期并不统一。传统电商因需覆盖7天无理由退换货等售后窗口，账期一般在7—30天；淘宝、天猫平均约15天。账期越长，平台在资金托管环节的滞留空间越大。

平台单方划款，依据的是商家入驻时签署的平台服务协议，这实现了“无需商家同意”的闭环。

问题13：在目前的平台售后机制中，商家有怎样的渠道能对消费者作出平台同意的仅退款申请表达异议？从您对电商平台和大量商家的了解看，这些渠道有发挥实效吗？目前平台的申诉机制，究竟存在哪些实质性的问题？

曹磊：各平台通常在后台设有申诉入口，商家可在规定时效内提交证据申请人工复核。但这些渠道的实效基本没有达到制度设计的预期，很多商家反映：申诉通道窄、门槛高、成功率低。

存在的问题主要包括缺乏强制性的“实质审核”触发机制、“先行退款”的策略性绕行、商家承担了本应由平台履行的核验成本等。

问题14：今年2月新规禁止电商平台强制商家执行“仅退款不退货”条款，但我们仍然看到一些争议，在4070元冰柜的售后纠纷中，平台先行将钱退给消费者，再让商家和消费者自行协商冰柜处理，最终导致商家1分钱没拿到，买家还不肯退回冰柜。平台是不是也算变相的“仅退款”？您怎么看待现在平台这种被称为“先行赔付”但实际经常导致商家“钱货两空”的做法？

曹磊：“先行赔付”的本意是平台在商家失责时替消费者兜底，责任在平台；但这里被改造成了平台用商家的钱完成退款，再把追货的烂摊子丢回给商家。名义上叫“先行”，实质上仍是“退款先行、退货靠边”。

这暴露的是平台在合规压力下的策略性应对：不改结果，只改表述；不承担责任，只转移成本。只要平台仍然可以先动钱、后离场，任何措辞上的调整都无法改变权责失衡的实质。

PART 3、平台之问如何解？

问题15：您此前接受采访时提到，“仅退款”逐渐演变成电商平台为争夺用户、追求极致消费体验而进行的内卷。这您能否进一步解释一下，平台如何在“仅退款”机制上形成这种相互跟进的局面？

曹磊：“仅退款”的相互跟进，本质是一场平台在流量见顶后的囚徒困境。一旦有平台验证了“退款越爽快、用户越买账”，其他平台就被迫跟进：谁先收紧，用户就可能流向对手，于是明知规则有漏洞也不敢先停。

结果，一个原本适配生鲜的效率工具，被卷成了全品类的竞争武器，平台用商家的利润补贴自己的流量，将制度成本系统性地甩给了商家。

问题16：电商平台通过低价、补贴、便捷退款等方式吸引消费者，但平台推出这些措施以后，产生的物流成本和商品损耗，是在由谁承担？从您接触的商家情况来看，是否存在平台获得竞争利益、商家承担不合理成本的现象？

曹磊：这些措施产生的物流成本与商品损耗，在机制设计上主要落在了商家一端。在“仅退款”场景下，商家不仅损失货款，货品、包装与发货运费也一并沉没，一笔退货的综合物流与人力成本通常在10—15元之间。

平台以“低价诚意”争夺流量，促销成本与经营风险被直接转嫁给后端商家，形成“平台请客、商家买单”的格局。在流量分配权的压力下，商家陷入“不降价没流量、降价即亏损”的两难。

问题17：为什么一些商家即使认为平台规则不合理，也很难拒绝或者退出？平台对流量分配、店铺评价、经营活动和售后规则的管理，如何影响商家的实际自主经营权？这种关系如何进一步加剧平台与商家之间的利益失衡？

曹磊：商家难退出，不是因为“不想走”，而是走不起：流量集中在少数平台，店铺销量、评价、搜索权重无法带走，迁移等于放弃积累、重新冷启动；留在平台又面临限流、降权等隐性惩罚，退出自由在现实中被流量垄断消解。

平台对商家的控制是全链条的：包括流量分配、店铺评价等。这种关系加剧失衡，是因为它形成依附闭环：平台控制流量与规则→商家依赖加深→退出更不可行→规则更单边化。

问题18：目前国内主要电商平台的订单量、退货退款量到底多大，有没有可靠的数据？如果每一笔有争议的退款都需要平台核实，成本的确很大，从目前的技术和经营条件来看，平台能怎样完善审核，哪些环节可以依靠技术，哪些必须由人工介入？

曹磊：女装日常退货率普遍在50%—60%，直播电商场景下可达80%—90%。平台不需要、也不可能对每一笔退款都人工核实，但不能以“成本高”为由，把审核简化为“信用分达标即放行”。

可行的方向是：技术负责把异常订单从海量正常订单中“筛出来”，人工负责对筛出来的争议作出有理由的“裁断”。审核成本不会消失，但可以从无差别的普遍审核，转向有选择的高风险审核——让绝大多数正常退款保持效率，让少数真正有争议的退款获得实质审查。

问题19：从2024年监管部门约谈电商平台，到2025年主要平台调整“仅退款”规则，再到2026年监管新规正式实施，相关治理已经持续多年，在您看来平台的实际处理方式究竟发生了哪些变化？

曹磊：2024年的调整是放权，2025年的调整是退场，2026年的执行则是以形式合规包裹实质转嫁。每一次变化都在回应监管压力，但回应的方式始终是调整退款决定权的位置，而不是强化退款发生前的实质审核义务。

问题20：近年来，监管部门不仅关注“仅退款”，还对平台自动跟价、强制促销、限制商家自主经营等问题开展治理。这些现象背后是否存在共同的平台竞争逻辑？为什么监管部门需要反复约谈和指导平台？平台是否应该更加透明地披露退款处理、商家申诉、错误裁定纠正及损失承担等方面的数据？

曹磊：本质一样：平台拿“给不给流量”当筹码，逼商家让价、让利、让风险。

反复约谈是因为只改行为不改结构。叫停“仅退款”，就冒出“先行退款”；禁止强制跟价，限流降权还在。像打地鼠，按钮换了，权力没变。平台应该要透明披露：退款多少、申诉成功多少、错判纠正多少、损失谁承担，这些账本不能只留在平台黑箱里。公开了，才能让“谁在买单”看得见、可追问、能追责。

问题21：如果将“仅退款”放到整个电商平台竞争的背景下来看，如果要真正改变这种局面，您认为最应该优先解决哪个环节？怎样让平台有动力主动维护公平的交易秩序，而不是依靠一次次约谈、处罚和事后纠纷处理来推动改变？

曹磊：核心是让“乱定规则”的代价落到平台自己头上，而不是只靠约谈。

比如平台错误裁定要承担相应责任，不能“钱退出去、锅甩给商家”；强制披露退款量、申诉成功率、错判纠正率、损失承担比例，让“谁在买单”看得见。只有让平台“乱来会丢商家、错判要担责任、账本必须公开”，它才有内生动力维护公平。

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《新闻周刊》（出镜时间：7:00—7:35，12:57—13:40，15:35-16:25）：https://content-static.cctvnews.cctv.com/snow-book/index.html?item_id=5952315815098201730

【小贴士】

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书、视频号、采货侠、店宝宝等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）

同年8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。