(网经社讯)你有没有过这种经历：人还在上班，快递员一个电话过来说，你不在家吧，快递我放驿站了。你还没来得及说话，电话就已经挂了。

拼多多开始严管这类“诱导用户放代收点”的快递了。

11月13日，拼多多新修订的《送货上门服务条款》就要正式生效，这次调整把两件事写明白了。

拼多多《送货上门服务条款》

这次新规管了什么？

最直接的变化是明确了两类违规行为：一类是商家或服务人员通过欺诈、胁迫等不正当手段，让消费者同意把包裹放在代收点；另一类是系统回传了送货上门的签收信息，实际却没送上门，商家也拿不出履约证明。

这两类条款，瞄准的其实是送货上门投诉里最集中的两个老大难问题。

第一种是被动同意。很多人都有过这种经历，快递员电话打过来说我放驿站了，或者你不上来我只能明天再送，嘴上说是商量，实际是软磨硬逼。以往只要消费者电话里没硬刚到底，平台可能就默认双方协商一致，最后包裹还是躺在驿站。

拼多多这次把欺诈、胁迫下的同意单列成违规，等于把这种灰色话术直接堵死了。

另一类是被动签收。有的快递员在楼下点一下已上门，包裹其实还在驿站，这种情况让消费者一头雾水。这种事以前最难扯，消费者说没收到，商家说系统显示签了，各执一词。拼多多新规则把举证责任翻了过来，你说你送了，那你拿出履约证明。

这也意味着，商家的责任范围进一步明确：新版将商家自有、委托、合作的实际提供送货上门相关服务的全部人员都纳入条款中，并明确商家要对这些人员的违规行为承担责任。

视违规情况，平台还可以对商家采取商品降权、屏蔽、下架、禁售、移除资源位、提高店铺保证金标准、限制店铺资金提现、扣除店铺保证金等措施。

淘宝京东拼多多

最后一公里履约

要理解拼多多这个动作的分量，得先看看另外两家是怎么做的。

先看从一开始就是靠物流起家的京东。自建物流，送货上门，货到付款，这是京东的招牌，买京东自营今天买明天到，快递员直接送到家门口，还问你要不要验货。这是京东花了十几年、几百亿砸出来的护城河。

京东的物流模式最重，成本也最高，但换来的是用户体验的确定性。你在京东买东西，不用操心什么时候到、要不要自己去取，基本都能送上门。

再看淘宝，虽然没有自己的物流，但背靠通达系。这两年淘宝也在补服务，菜鸟驿站推送货上门，淘宝上也有了预计送达时间、送货上门承诺。而且淘宝闪购出来之后，即时配送的要求更高，基本半小时一小时都能送到。

以前拼多多上的商家大多用极兔、中通这些快递，价格便宜，但服务品质不稳定，能放驿站就放驿站，能扔快递柜就扔快递柜，能送货上门全凭快递员心情。

大家对拼多多的预期也很低，毕竟东西便宜，你不能要求它跟京东一样。

为什么拼多多开始“卷服务”了？因为平台用户基本盘已经够大了，下沉市场基本饱和后，就得抢一二线城市的用户，这类用户对服务质量更敏感。如果每次买个东西都要自己去驿站取，那购物体验会大大下降。

加上淘宝京东都在往低价走，淘宝闪购百亿补贴，京东也在推低价商品。拼多多的价格优势没那么明显了。

拼多多要往上走，就得补“最后一公里”这块短板。

这就是为什么拼多多现在开始专门出规则管送货上门，它要告诉用户，我不只有低价，我服务也跟得上。

而且，现在监管对快递行业的要求越来越高。以前快递员随便放驿站，没人管；现在开始要求送货上门，要保障消费者的收件权利，拼多多这时候出规则也是顺势而为。

但话说回来，规则写在纸上是一回事，能不能落地是另一回事。

以前为什么快递员都爱放驿站？因为效率高。一个快递员一天送两三百个件，如果放在驿站，一个点就能放几十个件。

现在规则说必须上门，那快递员的工作量就得涨，要么加人，要么涨钱，要么就降低派送密度。那这部分成本，是商家、消费者，还是快递公司自己消化？

这才是真正的难点。拼多多要把送货上门真正落实下去，背后涉及到整个快递网络的重构，涉及到成本怎么分摊，涉及到快递员的工作量能不能承受，这些都不是出个规则就能解决的。

当然，拼服务的方向是对的，电商发展到今天光靠低价已经不够了，消费者要的是又便宜又好，拼多多开始补服务这一课，对消费者来说是好事。

至于能不能做成，还得看后面落地执行的效果。