(网经社讯)双11大促高潮前夕，平台售后规则的边界之争也进入舆论视野。11月7日至8日，网经社电子商务研究中心主任曹磊在两天内三次出现在央视屏幕中接受采访，相关画面共出现4段，累计约2分半。11月7日22时15分，央视新闻频道《新闻周刊》播出曹磊的受访画面，次日，《新闻30分》与《每周质量报告》也相继播出其受访画面。此外，曹磊还于今年1月接受《每周质量报告》栏目采访。

几次采访均围绕“仅退款”进行，这已不再是一个可以交给平台在后台调参的技术性规则，而是一场牵动数千万商家生存成本、数亿消费者体验预期与整个电商信用基础的公共议题。（详见：https://www.100ec.cn/zt/cldpjtk/）

一、《新闻周刊》：“仅退款”的成本甩给了谁？

【栏目介绍】

《新闻周刊》是央视新闻频道的一档周播深度时事杂志栏目，前身为2003年开播的《中国周刊》，它的定位不是追逐正在发生的事件，而是对过去七天进行纵向梳理与深度挖掘，以“资讯+评价”的模式形成“信息管家”式的品牌效应。

【背景概况】

11月7日22时15分，CCTV-13 新闻频道《新闻周刊》播出《22件演出服满身污渍穿完就退，仅退款“白嫖”乱象如何治理？》节目，披露了两个场景：一端是广州一所职业学院22名学生网购演出服参加歌唱比赛，穿完演完利用“七天无理由”申请退款，退回来的衣服领口满是污渍、汗渍，只能整批报废。另一端是山东曹县舞蹈鞋商家高振豪的日常：店铺平时退货率约30%，退回商品中又有约三成带着明显穿着痕迹，只能报废；一双鞋卖三十元，成本二十四元，利润不过四五块钱，报废一双等于要白卖五六双才能补上。曹县电商直播协会的数据更为触目：126家会员商家的退货率普遍在30%左右，部分超过50%，退货中“使用痕迹明显、无法二次销售”的比例超过20%。

【专家观点】

中国商业联合会直播电商委副会长单位、网经社电子商务研究中心主任曹磊在接受央视新闻《新闻周刊》采访时指出，即使商家证据充分，平台仍往往判定退款，审核机制“过度偏向用户”；执行层面则流于形式，甚至交由AI核验，“10次申诉，9次失败”并不罕见，商家的维权成本常常超过争议商品本身的价值。这意味着，规则名义上给了商家申诉权，实际上却让大多数商家在成本面前主动放弃。

问题的根源，在于平台同时扮演规则制定者、资金托管者和争议裁决者三重角色。曹磊揭示了“先行退款”的真实操作逻辑：货款在平台托管7到15天，平台是在托管期内用商家的钱完成了一次“慷慨”，商家却只能事后追索。所谓“先行退款”，实质是“退款先于退货”，平台完成了合规动作，烂摊子留给了商家。曹磊对此的概括一针见血：“不改结果，只改表述，不承担责任，只转嫁成本”。

而更深层的驱动力，是流量见顶后的内卷。平台相互跟进仅退款，我认为是在流量困境，国内用户流量新获客到了天花板的背景下只能向内卷，有些平台就验证了退款越爽快，客户越买账，平台就越敢买。有些平台越难退款，他以后就不敢买了，关键在这里。如果谁先收紧，那谁的用户就有可能大量流向他的对手。全品类全平台全网竞争，平台用商家的利润来补贴自己的流量，将制度、成本系统性甩锅给了商家，我认为这就是本质所在。

【相关数据】

据“电诉宝”商家投诉通道今年三季度受理的全国电商平台大量商家投诉案例，三季度全国电商平台商家关于仅退款问题的占比是23.29%，投诉内容主要集中在买家滥用规则与平台机制不公两个层面，比如买家证据不足但平台“秒退款”、平台过度维护买家等。

二、《新闻30分》：大件“仅退款”不能套用烂水果逻辑

【栏目介绍】

《新闻30分》这档节目开播于1995年，是总台午间的王牌新闻栏目，满意度在央视新闻资讯类栏目中位居第二，仅次于《新闻联播》。

【背景概况】

2026年5月，山东滨州商家秦先生在电商平台售出三台冰柜给上海买家，其中两台四门冰柜总价4070元，5月12日签收。6月26日，买家以“温度达不到承诺”申请退款。秦先生安排维修师傅上门检测，平台7月1日驳回申请。7月16日，买家以同样理由再次申请，维修工单显示温度正常。但8月3日、4日，平台以“经核实商品存在质量问题，支持先行退款”为由，分两笔各2035元全额退款，并告知秦先生“自行联系买家协商货物处理”。8月6日，买家称冰柜已就地销毁。8月25日，秦先生赶到上海买家门店，发现两台“已销毁”冰柜正插电正常运转。警方确认冰柜处于使用状态，但因买家不在场无法现场强制取回。秦先生已准备提起民事诉讼。

【专家观点】

11月8日12点，CCTV-13 新闻频道 与 CCTV-1 综合频道的《新闻30分》也播出曹磊对“仅退款”的评价，事关冰箱等大件商品。 

曹磊认为，大件商品搞“仅退款”是规则错配。“仅退款”的正当性前提是“退货成本高于货值”，如几十元水果烂了，退货运费不划算，直接退款是理性止损。但冰箱、冰柜、家具货值动辄数千元，远超运费，套用同一逻辑，等于把几千元商品当成几十元烂水果处理。规则前提消失，规则却仍在运转。原因在平台激励结构：流量竞争白热化，售后体验成为留住买家的筹码，“仅退款”从例外安排膨胀为默认选项。

曹磊指出，要堵住大件商品“仅退款”漏洞，平台须在事前做三件事：

第一，大件高值商品不适用“仅退款”，回归“先退货、验货、再退款”基本流程；货值足够覆盖物流成本，就不存在“退货不经济”前提。

第二，买家主张“已销毁”“已破损”的，必须上传可核验凭证，不能由一句陈述终结流程；恶意退货行为应记入信用记录，让反复投机者在平台间付出可见代价，已有专家建议建立恶意退货账号黑名单，并借鉴“两段式退款”，先退大部分、验收后再退尾款。

第三，商家申诉必须开快速通道，平台不能退款后甩手不管；谁主张谁举证，平台承担甄别责任，而非把甄别成本系统性外部化给商家。

【相关数据】

网经社电子商务研究中心发布的《2026年Q3电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2026q3ds/）显示，“任意仅退款”占商家投诉23.29%，位居第一，家电类目在投诉商家经营类目中占3.29%；投诉平台前三为抖音电商27.67%、拼多多20.55%、敦煌网13.97%。当平台把审核责任和甄别成本甩给商家，买家试错成本趋近于零，商家举证成本被推至无限高。恶意蹭穿、谎称销毁、AI伪造瑕疵，都是同一机制反复产出同一结果：投机无代价，诚信反吃亏。

三、《每周质量报告》：平台不能做“甩手掌柜”

【栏目介绍】

《每周质量报告》是央视新闻频道唯一一档以消费者为核心收视人群的新闻专题栏目，创办于2003年，以“打假除劣扶优”为第一诉求，联合工商、质检、食药监、消费者协会等机构，强调“质疑、求证、警示”，被定位为我国电视新闻界质量新闻领域的旗帜性节目。 

【背景概况】

11月8日13点，CCTV-13 新闻频道央视新闻《每周质量报告》以“网购售后失序如何破局”为题，聚焦商用冰柜“仅退款”与服装“蹭穿退货”两类典型乱象。

【专家观点】

浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊在接受采访时明确指出：小件商品的售后规则不应直接套用于高价值大件设备，平台不能把甄别恶意退款和追回货物的成本系统性甩给商家。

曹磊在采访中直指问题核心。小额“仅退款”之所以具有正当性，前提是退货成本远高于商品本身货值——几十元的水果烂了，退回去的物流成本不划算，直接退款是理性的止损。但冰箱、冰柜、家具等大件设备的货值动辄数千元，远远高于运费，如果仍套用同一套退款、退货逻辑，就变成了“一刀切”处理。

更值得追问的是，规则失效之后，成本去了哪里。曹磊的批评毫不含糊：“平台实际上是把甄别恶意退款和追回货物的成本系统性地外部化，甩手给了商家，自己做了‘甩手掌柜’。因此，我认为当前平台规则在这里存在很大问题。”

四、结语

从商用冰柜的“钱货两空”，到演出服的“穿完就退”，再到跨平台“一单多退”的司法判例，规则被滥用的代价正在从个案累积为系统性问题。曹磊的采访判断可以浓缩为一句话：当规则的前提已经消失，规则本身就不该继续以原来的方式运转。平台需要做的，不是在“仅退款”和“不退款”之间做文字上的取舍，而是在高价值商品与低价值商品之间建立真正差异化的核验流程，把异常识别做在前面，把权责摆平，而不是把甄别成本和追回成本继续甩给链条上最没有议价能力的那一方。

查看原视频：

《新闻周刊》（5:30—6:14）：https://content-static.cctvnews.cctv.com/snow-book/index.html?item_id=5952315815098201730

《新闻30分》（2:15—2:44）：https://tv.cctv.cn/2026/11/08/VIDEywFqIFj82wCX9SG3k4kX261108.shtml

《每周质量报告》（7:00—7:35，12:57—13:40）：https://content-static.cctvnews.cctv.com/snow-book/video.html?item_id=12781113946472547349&t=1794115432033&toc_style_id=video_default&share_to=wechat&track_id=d8cdc105-f3ac-4917-96f8-9a982c9da811

【小贴士】

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书、视频号、采货侠、店宝宝等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）

同年8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。