(网经社讯)11月4日消息，全国首部《网络预约出租汽车平台判责指引》实施近期已满一周年，四川省内主要网约车平台判责相关投诉同比下降 58%，网约车订单纠纷处置更加公平透明，司机合法权益得到有效保障，行业治理取得显著成效。

此前，平台判责争议是网约车司机投诉高发点。部分平台过去存在简单 “乘客优先”，出现投诉便 “一刀切” 判定司机承担责任的现象，费用纠纷、订单取消、服务争议等场景下，司机缺乏明确免责依据，申诉维权难度较大，矛盾纠纷多发。

据网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）获悉，为破解行业痛点，在四川省交通运输厅、成都市交通运输局指导下，成都市网络预约出租汽车协会于去年 10 月出台全国首部网约车平台判责指引，针对行业高频纠纷场景划定权责边界，明确多项驾驶员免责情形。其中包括乘客自身原因未乘车、乘客指定路线或交通管制导致绕行、乘客过错、不可抗力造成订单取消等情况，司机可免于处罚，扭转 “一投诉就追责” 的粗放处置模式。

按照制度要求，各网约车平台健全 “有依据、可申诉、有容错” 判责机制，畅通人工申诉渠道，要求平台接到判责纠纷 24 小时内响应、3 日内办结，并通过短信、客户端、电话等方式告知处理结果。同时四川构建起 “平台自管 + 行业调解 + 政府监督 + 司法救济” 多元化解体系，司机如对平台处理结果不服，可通过行业协会、调解组织、12328、12345 热线继续反映诉求，拓宽维权路径。

除规范判责规则外，四川同步推进网约车司机诉求办理提质行动，督促平台优化派单、抽成、提现等规则，持续压实平台主体责任。全省网约车双合规率达到 92%，位居全国前列。各地建设 “暖心之家” 等线下阵地，为网约车司机提供休息、调解、法律咨询等配套服务，线上线下协同化解新业态矛盾纠纷。