(网经社讯)9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/AIkflx/）

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示：

1. 关于“部分企业有意抬高‘转人工’门槛，变相让用户撤诉”的问题

这是一种“错误的降本增效”。企业通过廉价的AI客服（年费仅万元）替代人工（月薪数千元），虽然账面上降低了成本，却将矛盾后置，并未真正解决问题，最终可能转化为重复咨询、投诉和品牌信任损失。

从法律角度看，这已不仅仅是商业策略问题。根据《电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》，经营者必须建立便捷、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、循环应答等方式，实质性地阻碍消费者获取人工服务，就违反了法定的程序性义务，侵害了消费者的知情权和选择权。这种做法本质上是将AI作为推卸责任的“挡箭牌”。

问题 2: . 关于“新国标要求‘入口清晰’和‘顺畅切换’的技术与管理挑战”

新国标要求“转人工”入口必须清晰醒目，不能层层隐藏，并在切换时同步客户信息，避免消费者重复复述问题。对此，平台面临的核心挑战并非技术，而是管理理念和流程的重构。

流程重构，而非单纯技术升级：AI客服并非简单的“聊天窗口”，其背后需要一整套工程化的智能系统来支撑。企业需要按任务而非岗位来重新设计流程，明确哪些任务可以交给AI（如标准化问题），哪些必须优先转人工（如复杂纠纷、涉安全问题）。

重新定义“人机协作”：企业不能再简单地将AI视为“不会累的员工”，而应将其视为需要被约束、验证和持续治理的“新型行动者”。这要求企业明确AI能访问哪些数据、能做出哪些承诺，并建立完善的质控和风险防控机制。另外，考核指标的转变：企业需要调整考核指标，不再只关注“人工拦截率”或“平均处理时长”，而应更关注“问题是否真正解决”、“错误承诺和风险事件的数量”等服务质量指标。

问题 3: 需要明确的是，该《要求》属于推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力。但这并不意味着它是一纸空文，其约束力主要体现在以下方面：

行业服务的新“标尺”：它将成为监管部门开展行政检查、服务质量评估的重要参考依据。不符合标准的企业可能会被要求整改。

可以作为司法和纠纷调解的参考依据：一旦发生服务纠纷，该标准很可能成为法庭或监管部门判断企业是否尽到合理义务的参考依据。消费者在维权时，可直接引用该标准，写入投诉诉求。

其与现行法律挂钩：企业刻意设置“转人工”障碍，本就可能违反《电子商务法》和《消费者权益保护法》的强制性规定。因此，对于拒不整改的平台，监管部门和消费者可以援引上位法进行追责。

专家介绍：董毅智，法律从业20年，拥有证券分析师、投资顾问、期货、基金从业资格。团队专注于金融诉讼、合规监管、刑民交叉及互联网领域，聚焦A股、港股、美股，致力于全球风险配置与投资者保护。多年来处理案件超3万件，挽损超10亿元，互联网十大公益律师。担任网经社电子商务研究中心研究员、浦东金融学会理事，为财新、华尔街日报撰稿，合著《互联网+产业风口》等。

【小贴士】

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网经社深耕数字经济行业19年，长期关注数字零售，旗下数字零售台（DR.100EC.CN）重点报道和研究的公司有（1）综合电商：京东、淘宝、天猫、拼多多、苏宁易购、唯品会、得物等；（2）直播电商：抖音、快手、视频号、淘宝直播、京东直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品会直播、小红书直播等；（3）生鲜电商：本来生活、京东到家、美团闪购、淘宝买菜、多点、叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜、盒马鲜生、多多买菜、美团优选等；（4）社交电商：识货、芬香、花生日记、粉象生活、梦饷集团等；（5）二手电商：闲鱼、转转、找靓机、爱回收、红布林等；（6）美妆电商：聚美优品、逸仙电商、亲亲网等；（7）酒水电商：i茅台、酒仙网、1919酒类直供、酒便利、也买酒、中酒网、酒廷1990等；（8）宠物电商：波奇网、E宠商城、宠物家、疯狂的小狗等；（9）电商服务商：微盟、有赞、微店、光云科技、壹网壹创、丽人丽妆、宝尊电商、店宝宝、若羽臣等；（10）母婴电商：宝贝格子、宝宝树、妈妈帮、亲宝宝等；（11）汽车电商：京东养车、天猫养车、途虎养车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、优信、卖好车等；（12）奢侈品电商：寺库、包大师、唯礼网、识季、爆爆奢、妃鱼等；（13）鲜花电商：花加、花礼网、买花网、花点时间等；（14）私域电商：快团团、鲸灵集团、好衣库、群接龙、团团团等。