(网经社讯)上半年，移动出行领域的消费纠纷集中爆发。智行平台利用文字误导、字体不显著等手段，在退改签及酒店预订中强行扣费、擅自篡改入住日期且无二次确认，并以“不可取消”为由拒绝客观因素导致的退款；哈啰顺风车司机迟到超载、客服推诿，首汽与哈啰在订单自动扣费后互相踢皮球。平台规则透明度不足、售后渠道闭塞，消费者面临“退款难、维权无门”的困境。

在此背景下，7月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026上半年受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2026年（上）电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25dstsbtyg/）。

生活服务电商上榜平台有27家：

投诉量TOP10依次为：万师傅、BOSS直聘、去哪儿、美团、鲁班到家、智行、飞猪、大麦网、智联招聘、猫眼电影；

排在第11-27名的是：携程、走着瞧旅行、同程旅行、58同城、高德、啄木鸟家庭维修、票牛网、京东到家、饿了么、哈啰出行、前程无忧、麦淘亲子、大众点评、航班管家、秀动、摩天轮票务、途家民宿。

根据“电诉宝”2026年上半年受理的移动出行领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为：智行、高德、哈啰出行。

【案例一】用户投诉“智行”利用文字误导用户，购票时无醒目扣费提醒，事后强行扣费且客服拒绝协商

6月4日，山东省的苏先生向电诉宝投诉称，其于2026年6月在智行APP花费4191元购买往返机票，退改页面仅标注“退票费3512元”，未标注为扣款项，利用文字误导消费者误以为是退款金额，事后强行扣费，客服拒绝协商。诉求：退还3512元不合理扣费。

【案例二】用户投诉“智行”页面字体不醒目，系统自动篡改入住日期且无二次确认

5月20日，浙江省的邱女士向电诉宝投诉称，其于2026年5月13日在智行APP预订酒店，明确选择16日入住，因页面字体偏小，刷新后系统私自将日期篡改为14日，无二次确认弹窗提醒，消费者未察觉即下单，未前往入住、无实际消费，平台拒绝退款。诉求：全额退款。

【案例三】用户投诉智行民宿预订存“不可取消”霸王条款 退款被扣一半手续费

11月12日，江苏省徐女士投诉称，其于9月19日在智行平台预订长沙民宿并支付2364元。因行程变化，她于次日（9月20日）申请取消订单，平台以“不可取消”条款为由扣除一半费用，但徐女士指出，平台在预订时并未明确提示此扣费规则，且其取消时间远在入住前7天，不影响民宿二次销售。

在与客服沟通中，对方处理推诿，最终仅提出额外补贴100元，仍坚持扣款。徐女士认为该扣费规则属于未充分告知的霸王条款，侵犯其公平交易权，要求平台道歉并全额退还1021元差额。

【案例四】用户投诉哈啰顺风车司机迟到1小时、超载至6人、同行乘客损坏私人物品

10月21日，山东省的王女士向电诉宝投诉称，其于2022年10月20日通过哈啰出行预约顺风车，约定16时出发，司机实际17时才接人，18时上高速。平台显示拼单2人，实际车上共6人。行程中同行乘客碰坏其电子烟杆，客服不处理；司机迟到、人数不符等问题客服均推诿，还恶意挂断电话。消费者19岁，当晚12点才到家，家人非常担心。诉求：要求哈啰平台就司机迟到、人数不符、物品损坏等问题给出处理方案，对司机进行处罚，并就客服态度恶劣作出解释。

【案例五】用户投诉哈啰顺风车订单自动取消后扣费，首汽与哈啰互相推诿不退款

6月8日，广东省的蔡先生向电诉宝投诉称，其于2026年6月3日上午7点多通过首汽平台预订顺风车，行程从汕头欣迪服饰有限公司到旗尾（首汽顺风车实为接入哈啰数据库）。消费者尚未乘车，订单被系统自动取消并扣费，费用一直未退还。致电首汽客服被要求找哈啰，哈啰客服要求找首汽，双方互相推诿。诉求：要求相关平台全额退还扣除的费用。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行14余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。