(网经社讯)商务大数据监测，2025年线上服务消费增长22%，其中线上购票线下体验的体育赛事，旅游产品和到店餐饮网零额分别增长63.3%、40.6%和23.7%。市场呈现品质化与多元化趋势，暑期精品小团订单占比达40%，新型内容平台快速崛起。但消费问题依然突出，退款问题在投诉中占比最高，大数据“杀熟”、虚假宣传等现象频发，引发监管部门重点关注。

9月15日，国务院办公厅发布《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》。其中明确提到，督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。

具体纠纷主要包括以下几类：一是价格欺诈与大数据杀熟，部分平台利用算法对老用户抬高价格，或出现票价短时内剧烈波动的情况；二是虚假宣传与订单违约，直播间宣传的“高端定制游”实际服务严重缩水，甚至出现“虚假出票”导致乘客到机场后才发现无票；三是售后服务缺失，客服推诿、处理不力成为常态，消费者维权困难；四是出行安全问题，如网约车司机疲劳驾驶等隐患也被曝光。

就在一个月前的8月12日，“电诉宝”发起专项调查行动，直指霸王条款、大数据“杀熟”、虚假宣传等乱象，并发布《2025暑期旅游&出行网络消费权益监测报告》。该《报告》被刊登在国家级文旅行业权威观察平台《新华文旅观察》上，受到国家文旅系统高层的关注。

315来临之际，中消协公布2026年消费维权主题：提升消费品质。在此背景下，2026年3月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)连续第七年例行发布《2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2025ydcxzxlybg/）。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，即将发起 “2026第十五届网络消费315调查行动”（往期回顾：https://www.100ec.cn/Index/wjs_search_res.html?kw=315&cgy=zt）。这已是连续第15年开展此项专项活动，旨在通过大数据监测与典型案例曝光，推动网络消费环境的持续净化。

一、2025移动出行&在线旅游投诉榜 评级榜出炉

根据“电诉宝”2025年受理的中国移动出行领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。

此外，2025年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。

在“2025年移动出行消费评级榜”中，智行获“谨慎下单”；高德获“不予评级”。

在“2025年在线旅游消费评级榜”中，同程旅行、去哪儿获“建议下单”；携程获“谨慎下单”；飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”。

二、退款问题占比最高 “北上广”投诉最盛

据“电诉宝”显示，2025年全国移动出行用户投诉问题类型TOP10包括：退款问题（37.23%）、订单问题（11.70%）、霸王条款（11.70%）、售后服务（7.45%)、网络欺诈（6.38%）、高额退票费（4.25%）、商品质量（3.19%）、发票问题（2.13%）、虚假促销（2.13%）、出票不及时（1.06%）。

2025年全国在线旅游用户投诉问题类型TOP10包括：退款问题（45.66%），霸王条款（10.19%），网络欺诈（7.17%），订单问题（6.04%），售后服务（5.28%），虚假促销（4.15%），网络售假（3.40%），客服问题（2.26%），退换货难（1.89%），恶意罚款（1.51%）。

同时，“电诉宝”受理投诉移动出行用户聚集地区TOP10依次为：广东省（19.15%）、北京市（10.64%）、上海市（8.51%）、山东省（7.45%）、江苏省（6.38%）、浙江省（5.32%）、湖北省（5.32%）、内蒙古自治区（4.25%）、天津市（4.25%）、湖南省（3.19%）、福建省（3.19%）。

“电诉宝”受理投诉在线旅游用户聚集地区TOP10依次为：广东省（16.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）、江苏省（7.92%）、四川省（6.79%）、湖北省（5.28%）、湖南省（4.53%）、山东省（3.77%）、浙江省（3.77%）、云南省（3.40%）、福建省（3.40%）。

据“电诉宝”显示，移动出行2025年男性用户投诉比例为56.38%，女性用户投诉比例为43.62%。

在线旅游2025年男性用户投诉比例为56.60%，女性用户投诉比例为43.40%。

据“电诉宝”显示，移动出行投诉金额主要分布为：100-500元（27.66%）、0-100元（25.53%）、500-1000元（11.70%）、1000元-5000元（9.57%）、0-5万（3.19%）、5000-10000元以上（2.13%）及10000元以上（1.06%）。

在线旅游投诉金额分布比例为：1000-5000元（26.75%）、500-1000元（13.21%）、100-500元（13.96%）、5000-10000元（6.04%）、0-100元（5.66%）、10000元以上（4.53%）、0-5万（0.38%）、未选择金额（26.41%）。

三、十大典型投诉案例披露 飞猪 联联周边游等入选

在2025年移动出行&在线旅游领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及T3出行、走着瞧旅行、飞猪、途家民宿、骑驴游、蝌蚪、联联周边游、如程、去哪儿、智行。

1.“智行”获“谨慎下单” 

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“智行”共获得20次消费评级，均为“谨慎下单”评级。

2025年“智行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。

用户投诉“智行”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5万元、10000元以上、5000-10000元区间。

2.“高德”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“高德”共获得16次消费评级，均为“不予评级”。

3.“去哪儿”获“建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“去哪儿”共获得20次消费评级，均为“建议下单”，2025年整体消费评级为“建议下单”。

2025年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。

用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5万元区间。

4.“飞猪”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“飞猪”共获得20次消费评级，均为“不建议下单”。

2025年“飞猪”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款、售后服务、客服问题、信息泄露、虚假促销、高额退票费、发货问题、商品质量、网络售假、退换货难等问题。

用户投诉“飞猪”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5万元区间。

5.“走着瞧旅行”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“走着瞧旅行”共获得16次消费评级，均为“不建议下单”。

 2025年“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、售后服务、霸王条款、网络售假、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-5万元区间。

6.“联联周边游”获“不建议下单”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“联联周边游”共获得16次消费评级，均为“不建议下单”。

2025年“联联周边游”涉嫌存在网络售假、虚假促销、退款问题、售后服务、网络欺诈、退换货难、霸王条款、高额退票费等问题。用户投诉“联联周边游”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。 

其中，“智行”涉嫌存在问题最多，包括退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、高额退票费、商品质量、出票不及时、发票问题、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。

浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，无论是移动出行还是在线旅游，“退款问题”都是用户投诉的“重灾区”，占比远超其他类别。不过，在线旅游的退款问题（45.66%）比移动出行（37.23%）高出近8.5个百分点。或许是因为在线旅游涉及复杂的供应链（航司、酒店、地接社），退改规则往往由第三方制定，平台协调难度大，导致退款周期长、手续费争议多。移动出行虽然频次高，但单笔金额小，退款争议占比虽高，但严重程度略低于旅游产品。

曹磊进而说到，移动出行问题集中在“履约质量”，用户需要的是“车来、路准、钱对”，投诉高发区在于动态加价、司机违规、以及计费精准度。在线旅游问题集中在“契约精神”，用户需要的是“所见即所得、退改无障碍”，投诉高发区在于退费扯皮、产品货不对板、以及预付资金安全。

相关系列报告：

《2025年度中国女性网购消费投诉数据与典型案例报告》：https://www.100ec.cn/zt/2025wlxftsbg/

《2025年度中国物流科技投诉数据与典型案例报告》：https://www.100ec.cn/zt/25wlkjbg/

《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》：https://www.100ec.cn/zt/2025kjdstsbg/

《2025年度中国金融科技投诉数据与典型案例报告》https://www.100ec.cn/zt/2025jrkjtsbg/

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。