(网经社讯)1月19日，《人民日报》发布题为《人民日报再评西贝关店事件：危机面前，坦诚是最好的公关》的评论文章。文中称“西贝关店事件，看起来预制菜是引爆点，但企业不真诚却是问题核心。贾国龙多次称自己‘不懂公关’，显然是找问题找错了方向。正所谓真诚是必杀技，对于企业来说，危机面前，坦诚才是最好的公关。”

前一天，人民日报发布评论文章《网络舆论环境不能成为企业发展的短板》指出，一场网络大V与知名企业人士的网上纷争，以西贝宣布“将关闭全国102家门店”、两人新浪微博账号均被禁言暂告一段落。更早之前的1月16日21时50分许，@罗永浩的十字路口 以及@西贝贾国龙 两个账号均被禁言。随后，新浪微博CEO王高飞通过个人微博@来去之间 发文表示，以后想论战，应该还是需要通过媒体采访的方式来进行。对此，网经社发布【电商快评】“网络黑嘴”套路勒索企业成风 虚假测评 网上造谣正在摧毁电商信任基石https://www.100ec.cn/detail--6656311.html

在流量焦虑的时代，企业面对负面舆情时，常常陷入两种极端：要么急于否认、强行辩解，试图用技术性解释掩盖实质性问题；要么沉默回避，期待舆论自动平息。就在这样的舆论时代，一批打着“网络测评”“舆论监督”幌子的自媒体账号，正以“网上造谣、企业删帖、强行签约、索要费用”套路对多个行业的企业进行精准勒索。企业维权成本高、黑嘴违法成本低的畸形生态，正成为营商环境的新型毒瘤。（详见#网经社 专题：https://www.100ec.cn/zt/jcpssqz/）

【观点一：“黑嘴”敲诈破坏电商生态信任体系与竞争秩序】

知名天使投资人、网经社电子商务研究中心特约研究员郭涛指出，虚假负面测评与敲诈勒索行为正在从根基上破坏电商生态的信任体系与竞争秩序。对消费者而言，这类内容混淆真实消费判断，使其难以分辨商品或服务的实际价值，逐渐对网络测评、好物分享等消费指引内容失去信任，最终削弱线上消费意愿。对守法经营企业来说，一旦被编造、夸大负面信息，轻则导致销量下滑、品牌声誉受损，重则被迫支付“合作费”以求平息事端，这不仅直接增加运营成本，还会挤压企业研发与创新投入的空间。从行业层面看，这种畸形现象会滋生“劣币驱逐良币”的不良风气，合规经营的企业反而处于竞争劣势，而愿意妥协退让的企业会陷入恶性循环，同时扰乱平台正常的流量分配与推荐机制，让优质商品难以获得公平的曝光机会，最终制约整个电商行业的健康可持续发展。

对于此类争议，拥有近20年经验的网络资深大卖家、网经社电子商务研究中心特约研究员、宁波新东方工贸有限公司CEO朱秋城最有发言权，朱秋城分析，虚假负面测评对电商生态有4个“硬伤害”：

一是劣币驱逐良币：流量向“黑嘴”集中，优质商家被迫把本应用于研发的预算转做“保护费”或危机公关，创新投入被挤出。最终影响整个电商生态公信力，这样的事情已经时有发生。

二是消费决策失灵：同一产品在不同博主口中结论相反，消费者信任崩塌，退货率、客服成本、纠纷率同步飙升，平台治理费用被动放大。  

三是数据失真导致资源错配：GMV、搜索权重被“黑榜”操纵，平台算法把流量导给“会哭的孩子”，真实销量反被降权，导致库存、产能、广告预算全线误判。  

四是法治成本外溢：企业刑事报案、民事索赔、行政举报“三管齐下”，一件敲诈案平均耗时8—12个月，维权支出普遍高于被勒索金额5—10倍，形成“高成本—低收益”逆激励。

无独有偶，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智分析，虚假负面信息和以“商务合作”为名的敲诈勒索，对电商生态的破坏是多层次且深远的：企业维度：商誉与经济直接受损，扭曲竞争与助长歪风，透支共享信任根基，污染网络信息环境。

网经社电子商务研究中心特约研究员、安徽财贸学院葛晓滨教授指出，虚假负面测评与借“商务合作”实施的敲诈行为，对电商生态的良性运转形成明显破坏。从消费端来看，这类行为会消解消费者对网络测评、好物分享内容的信任，让原本具备消费指引价值的种草模式失去参考意义，增加消费者的决策困惑。从市场竞争层面，部分自媒体通过编造、夸大企业负面信息施压牟利，会扰乱公平竞争秩序，让合规经营的企业陷入无端舆情困扰，变相挤压其生存空间，同时也会让真正客观中立的测评内容被稀释，最终侵蚀电商生态的信用基础。

互联网经济的关键点是信任，内容电商要基于真实的信息，否则都会付出代价的。歊诈勒索现象是互联网经济中的毒瘤，严重破坏了营商环境，应当用法律武器处理。一方面企业要不断完善产品质量和服务，另一方面，消费者要从关心支持经济发展的角度去善待企业，鼓励他们持续地完善和创新。一些流量大咖在发布企业的不完善处，一定要小心带来的大面积影响。网经社电子商务研究中心特约研究员刘俊斌这样说到。

【观点二：企业面临品牌受损等多重现实困境】

中国广告协会学术与教育工作委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊介绍，目前很多不规范、虚假的评测主要集中在汽车测评和各类“第三方测评”中，如汽车垂直平台上汽车之家、太平洋汽车等账号开展“冬测”、“智驾横评”等不规范测评，发布以偏概全的信息误导公众；抖音“智驾安全榜”“小红花测评”、哔哩哔哩“原来是翔翔啊”“金汇智”、以及小红书上的“种草贴”等均有发布不实测评。

葛晓滨表示，企业在此类电商生态下面临多重现实困境，维权过程中往往存在流程繁琐、举证难度大的问题，部分企业为避免负面舆情扩散造成更大损失，可能被迫做出妥协，进而分散了聚焦产品研发、市场拓展的核心精力。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海申浩律师事务所律师李晓曦认为，在这种电商生态下，维权成本与收益严重失衡，企业要花费大量时间和金钱成本去处理维权和纠纷，主营业务收入会大幅下降。企业舆情处理会陷入两难境地：回应不当易激化矛盾，沉默则可能被不良人士解读为“默认事实”。品牌声誉修复难度极大：互联网“放大效应”太厉害，即使虚假信息被澄清，消费者负面印象仍难以消除。侵蚀市场信任基础、扰乱数字经济发展秩序，虚假测评让企业与消费者、企业与平台间的信任关系持续恶化，，形成违法成本低，维权成本高的畸形生态。抑制市场创新活力。企业为规避舆情风险，倾向于保守经营，减少新品研发和模式创新。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京东晓腾飞供应链管理有限公司总经理陈虎东说到，如果是这样的电商生态，企业可能面临的困难有：品牌受损、企业管理成本极度高企、纠纷率大幅上升、消费者获取真实信息的成本大幅增加等等，最重要的是，整个市场环境的良性推进将会受到极大的影响。

【观点三：平台必须承担全链条监管责任】

郭涛认为，电商平台和内容平台作为内容发布与传播的核心载体，必须承担起事前审核、事中监测、事后处置的全链条监管责任。事前审核环节，平台需建立严格的测评内容准入标准，对测评账号的资质、内容来源的真实性进行核验，杜绝无依据的负面评价上线；事中监测要做到实时跟踪内容传播动态，对集中涌现的针对某一企业的负面测评启动预警机制；事后处置则需快速响应企业投诉，对核实的虚假内容及时下架，并对涉事账号采取限流、封禁等处罚措施，同时建立便捷的维权通道。目前来看，平台在监管中存在明显的技术与机制短板。技术上，AI审核系统难以精准识别隐性的敲诈勒索话术与夸大其词的表述，容易被精心包装的“测评”内容蒙混过关；机制上，部分平台受流量思维主导，对有争议但热度高的测评内容放任自流，且跨平台协同监管机制缺失，涉事账号可轻易在不同平台间转移阵地，导致监管效果大打折扣。

朱秋城介绍，在电商侧，《中华人民共和国电子商务法》第三十八条：对“虚假商业评价”须删除、屏蔽、断链，并报告监管；未尽审核义务需承担连带赔偿。  在内容侧，《中华人民共和国反不正当竞争法》第20、28条：对“诋毁竞品”“虚假测评”有主动下架、保存记录、配合执法义务。

【观点四：四方协同发力形成闭环治理体系】

“构建真实公平的网络测评生态，需要企业、平台、监管部门、消费者四方协同发力，形成闭环治理体系。企业要摒弃“花钱消灾”的妥协心态，面对敲诈勒索及时固定证据并报警，同时主动搭建透明的产品信息披露渠道，通过官方发布真实测评数据，引导消费者理性认知；平台需完善长效监管机制，建立测评账号信用评级体系，将恶意发布虚假负面信息的账号纳入黑名单，同时优化算法推荐逻辑，减少不实测评内容的传播权重，还可设立第三方测评机构入驻通道，提升测评内容的权威性。监管部门应加大执法力度，明确虚假测评与网络敲诈的法律边界，开展专项整治行动，提高违法成本，同时推动跨部门、跨平台的数据共享，实现对违法行为的精准打击。消费者要提升自身辨别能力，不盲目轻信单一测评内容，多维度对比不同来源的信息，同时积极参与监督，发现虚假测评内容及时向平台或监管部门举报，形成全民共治的良好氛围。”郭涛这样说到。

朱秋城也认为，只有把“高成本维权”变成“低成本治理”，让黑嘴“敲诈即破产”，真实测评才有生存空间、电商生态。具体来看：

一是企业：30分钟黄金取证——直播/短视频用区块链录屏固证，同步存证到司法链。一键三连举报——同时向平台、市场监管、公安网安提交，触发“行政+刑事”双线调查，提高立案率。信息阳光化——把质检报告、原料溯源、功效实验数据做成“透明工厂”H5，反向对冲“黑榜”SEO，降低消费者搜索成本。  

二是平台：身份穿透——测评账号必须绑定营业执照或实人认证+保证金≥5万元，未认证内容一律降权50%以上。 

三是监管部门：提高罚款倍数——对“虚假测评+敲诈”适用《中华人民共和国反不正当竞争法》顶格处罚300万元，并同步列入严重违法失信名单，3年内禁止直播带货。

四是消费者：三看三拍——看认证、看数据出处、看是否声明广告；拍开箱、拍对比、拍售后，留存证据方便7天无理由退货及举报。反向评分——平台增设“测评可信度”按钮，用户可对测评视频打分，低于70%的账号自动限流，实现“全民质检”。  

董毅智进而说到，治理这一乱象需要多方形成合力，进行系统性的整治。监管层面：完善规则，强化执法。健全法律法规：针对深度伪造、算法滥用等新型问题，需及时完善相关法律法规，明确界定标准与违规范畴。例如，可考虑将编造虚假负面信息并索要财物的行为，在特定条件下明确为敲诈勒索，并研究制定相关立案追诉标准。

提升执法协同与精准性：网信、市场监管、公安等部门应建立常态化的联合执法机制。运用大数据、区块链等技术手段构建智能监测预警体系，提高违法行为发现和电子取证能力。释放司法警示效能：司法机关应典型案例公开发布，清晰传达法律底线，达到“审理一案、教育一片”的社会效果。董毅智补充到。

陈虎东表示，对于消费者来说，其实需要做到的一件事情就是擦亮眼睛，而非盲目跟风，做好一些对比的事情，甚至不排除可以采取合理举报的方式进行维权。当然这是一种理想状态，只能一步一步地实现，系统工程肯定不能一蹴而就，确实是需要时间的。