(网经社讯)1月18日，网经社通过对“海淘免税店”（杭州橙子信息科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了海淘免税店2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、海淘免税店获电诉宝“不建议下单”评级
榜单依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
在电诉宝"零售电商消费评级榜"中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。
今天发布的是“海淘免税店”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“海淘免税店”共获得14次消费评级，均获“不建议下单”评级，全年消费评级为“不建议下单”。
二、“海淘免税店”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“海淘免税店”存在网络售假、退款问题、商品质量、订单问题、退换货难的问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“海淘免税店”的用户主要集中地依次为四川省、湖北省、北京市、宁夏回族自治区、安徽省、山东省、广东省、浙江省、甘肃省、山西省和青海省。
2.3 投诉性别及金额分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“海淘免税店”的用户中男生占比7.692%，女生占比92.308%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“海淘免税店”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元，占比分别为38.462%、30.769%、23.077%和7.692%。
三、典型案例披露
案例一：“海淘免税店”商品被鉴定为假货 商家不予退款
陕西省的吕女士投诉称她于2020年12月23日在海外购“海淘免税店”购买了一支香奈儿柔和净肤泡沫洁面乳，于12月26日签收，在收到产品过程中，打开包装发现这支洗面奶无论是颜色、气味、质地和瓶身都与之前不同，且气味非常的刺鼻，闻久了会产生头晕，想吐的现象，因发现了异常，所以在收到货以后就使用了心心美妆app进行鉴定，鉴定结果为假货。 产品也于2020年12月26日发回退货地址，商家于2020年12月30日签收，但商家不予退款。
案例二：“海淘免税店”商品氧化严重维修后无物流信息
四川省的君女士于2020年8月25日在“海淘免税店”app购买潘多拉手链，半个月不到的手链全部氧化，联系售后维修告知让寄回1-7天归还，国庆前应该是可以到手。9月21日发货到售后店铺地址，9月26日已签收。国庆前君女士联系却告知核实手链要1-5天，几天后问多久清洗完却告知要7-15天。但是18日要用这条手链要求13号发回却告知品牌方已经清洗完毕已发货给，隔天君女士联系圆通快递被告知无物流，现在已经过去20天。
案例三：“海淘免税店”商品鉴定为仿品 卖家却拒绝退换货
官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司来的“海淘免税店”app下单了一个coach品牌 jade型号的小号包包(以下简称该商品)，在7月27日下单后当天得知该平台售假问题严重，本人要求取消该笔定单，与客服沟通后称商品已发出不允许取消订单。直到2020年8月21日收到该商品后第一时间在闲鱼app找了3位专业人士鉴定，鉴定结果均为仿品。因为鉴定均为仿品，我找客服要求退货退款，对方要求我提供书面鉴定证明才允许我退货，对方不承认app的鉴定结果，必须要我去相关单位出具实物鉴定证明，并坚持自己售出的的正品。海淘免税店软件下单后，除了确认收货，并无取消订单或者退换货选项，买家购买后无论真假或者任何问题，卖家不同意绝对不可能退款或者换货。 个人认为，我购买了该商品并且做了相关鉴定均为仿品，卖家不同意退款，并且无七天无理由退换货保障。
案例四：“海淘免税店”售假拒绝退款
李女士于2020年7月26日在折疯了全球购又名海淘免税店，购买价值1228元美国直邮coach包，于8月14日又购买一个给朋友，第一个包在8月17日收到后经多方鉴定为假货，后经查该平台大部分商品为假货，受害人不在少数，该平台不承认且拒绝退款，连同第二个包也拒绝。
案例五：“海淘免税店”网购售假只承诺退货拒绝赔偿
2020年4月16日，甘肃省的王女士也称她在“海淘免税店”App购买一匡威All star 白色高帮帆布鞋，4月23日收到货后发现鞋子鞋带、鞋标等多处存在明显造假痕迹，与匡威官方给出的正品标识存在明显不同，保险起见经“得物”App鉴定后依然为假货。询问平台客服后，客服拒不承认，要求出具具有官方公章，法人资格等的鉴定证明后才可承认，匡威专柜并不负责此项服务起初并不同意退货，客服后来只承诺退货，但不对售卖假货的行为作出赔偿。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
接下来，我们还将发布《2020年度电商商务电诉宝用户体验与投诉监测报告》、《2020年度跨境电商电诉宝消费投诉数据与典型案例报告》等。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
