(网经社讯)1月17日，网经社通过对“海豚家”（北京凯谱乐科技有限公司旗下运营）2020年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了海豚家2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、海豚家获电诉宝“谨慎下单”评级
榜单依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+媒体披露。
在电诉宝"零售电商消费评级榜"中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。
上一期我们对跨境电商中的“寺库”作了年度数据及典型案例解读，本期我们还将对跨境电商中的 “考拉海购”进行披露。此外，我们还收到小红书、海淘1号、洋码头、丰趣海淘、熊猫生活、全民海淘等平台的用户投诉。
今天发布的是“海豚家”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“海豚家”共获得13次消费评级，8次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“海豚家”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据“电数宝”显示，“海豚家”存在退款问题、发货问题、虚假促销、网络欺诈等其他问题。
2.2 投诉地区分布
据“电数宝”显示，2020年度投诉“海豚家”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、北京市、浙江省、四川省、山东省、上海市、安徽省、广西壮族自治区、辽宁省、宁夏回族自治区。
2.3 投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“海豚家”的用户中男生占比34.286%，女生占比65.714%。
2.4 投诉金额占比
据“电数宝”显示，用户投诉“海豚家”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000元以上，占比分别为51.429%、25.714%、8.571%和5.714%。
三、典型案例披露
【案例一】“海豚家”虚假发货 售后未能有效处理
黄女士于2020年2月1日，在“海豚家”购买了三盒口罩。平台方承诺的是24-72小时内发货，然而从始至终只有一个没有快递单号的虚假物流存在，在网上我了解到所有购买了同款商品的买家收到的都是一样的物流信息，足以说明平台方并没有发货，只是虚假发货欺骗消费者，并且在超过规定发货时间后，平台方没有给出任何解决方案，也没有任何人工客服作出回复。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“海豚家”商品下单成功 商家爱单方面取消订单
周先生于2020年2月2日，在“海豚家”购买了滴露智慧型带呼吸阀KN95口罩，共计18片，原价189元，优惠后共计152元。下单成功后约一星期海豚家单方面宣布无货，从而单方面取消订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海豚家”发来反馈称：已经帮您处理退款完毕。
【案例三】“海豚家”商品物流久未更新 售后退款未处理
邹女士于2020年2月4日，通过朋友介绍在“海豚家”拼单了一款香水。5日显示发货，结果物流一直不更新，到现在都没有收到，也不退款，联系客服也不解决，在我不知道这个平台如此垃圾的情况下2月4日还39办了会员卡，然后买了款68的眼霜，后来眼霜发货了，结果到了我们这没派送，又返回卖家了，联系客服让退款不解决，到现在都没解决，投诉电话打不通，一直推脱不解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“海豚家”商品误下错 退款难售后退货遭拒
何先生2020年6月13日，在网购平台“海豚家”购买了一款海外产品，但发现买货错误，当即反应过来，想要申请取消订单并退款，此项功能别的平台都有，而海豚家平台并不提供这项功能，于是我寻求平台客服，但也无有效回复，只是以平台显示不支持7天无理由退货为由，拒绝我的申请。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“海豚家”发来反馈称：已经帮您处理完毕，已为您退款。
【案例五】“海豚家”0元购活动疑诱导消费
褚先生于2020年8月20日，在“海豚家”购买了37.99元的商品，因需满60元才能领第三个红包，所以想先退款，再重新多拍几件，但退款后余额10元却被无故扣除，商家解释说按规则余额是不退还的。褚先生表示因在退款的时候根本没有提示余额的钱会被扣，尽管客服说会有提示，但我操作的时候是没有提示的，他认为海豚家以0元购诈骗购买，在第一次买过45元一盒的面膜，结果支付后，只是部分返到余额里，而余额又不能提现，现在又把余额的钱没收。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
