(电子商务研究中心讯)　　2016年12月13日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到两名用户对“大润发飞牛网”的投诉称货没收到不退款、买到疑似假货。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：货没收到不退款

　　黄先生是大润发飞牛网的用户，订单号：201611cp02453487。

　　我在11月2号，在用飞牛网买的环球购的东西是新西兰的成人奶粉。买时告诉我是进口的物流会久一点。所以开始我也没有关注物流。直到11月189号才发现这个快递在宁波显示本人签收。开始我以为进口的要在宁波过海关。拆了以后再寄往内陆也没在意。直到二十多号还没动静。打电话给飞牛客服的。说会帮我查一下。说会回我电话，也没回我电话。

　　第二次打电话，客服飞牛客服，说已经帮我安排退款了。隔又隔了几天说把款退回给我了。因为我买的时候是用支付宝支付的。所以退款的时候也是退回我支付宝账号。但是我支付宝账号上就一直没有这个款项回来。我在打飞牛客服的，要他们出具凭证。他们就给了我一个，退款凭证。飞牛网内部的。叫我去找，支付宝。他们出具的凭证，支付宝上查不到。这么一点点小事，我打了七八回电话都没有结果。我很失望。

　　对此，大润发飞牛网向本平台发来反馈如下：客户订购飞牛环球购商品，已致电联系客户沟通，因客户反馈问题肉眼不可辨别，已请客户先寄送部分商品核实，环球购客服会跟进为客户妥善处理。

　　案例二：疑似买到假货

　　李先生是大润发飞牛网用户，订单号：201612CP07692796。

　　你好，我是飞牛网的一名用户，今年也就是2016年12月7日，我从飞牛网环球购购买了日本kowa三次元4D口罩5包(4包男士1包女士)，到了之后每包拆开后口罩都有很大的异味，形容一下就是恶心到吐的那种，根本就没法戴，在线客服联系好多次，根本就没有用，除了声明是正品，其他的都是早就编好的程序语言，都是那些还没发货耐心等待什么的，飞牛网客服形同虚设环球购客服回答非常模糊，只是一再说通知反馈，简单点说就是类似于那种套话，说了那么多，一点用也没有。虽然只有106.3元，只是杭州保税仓的。我并不是一个经常网购的人，但是基于我对飞牛网长期以往的信任，我毫不犹豫的下了单，没想到是这样的结果。

　　我已经在上周收到货到现在的时间里打了7次飞牛网客服与投诉电话，直到今天上午第六次之后，环球购那边才给我打过电话来，不过这时已经超出了他们保证的48小时内回复的时间保证，说是可以提供相关证明，就是那种模棱两可的回答，我说她拿不出证明我收到的货是正品的根据，况且，我收到的口罩那么大味没法戴也没得到解决！然后她说再回馈反应，后来第7次打飞牛网客服她又反口说是我自己的问题，我可以强调的是那种味除非是重度鼻炎或者是其他与此相关的疾病否则是不可能闻不到的，我还戴着到橙色预警的室外试了一下，雾霾好像也不防，就几秒，我都被口罩的味熏得作呕。

　　我就此口罩与对方态度判定对方有卖假货或掺假的嫌疑，对方不承认，如此，因为如果他们有理是不会这么拖的，重申一点，口罩是真的没法戴，味道直到现在都和刚来的时候一样。我对飞牛网客服和环球购客服是没信心了，耐心也不多了。总之，我申请退款。我的手机号:13774947932。不过这不是收货人手机号，收货人是别人的号，因为是所谓的全球购，不支持7天无理由，但这我是有理有据的，对方死不承认，没味能戴我不找它的，我不是那样的人，不给换货不承认有质量问题，如此种种，你不是卖假货你是在干什么，虽然钱不多，真的不多。

　　对此，大润发飞牛网向本平台发来反馈如下：客户订购飞牛环球购商品，已致电联系客户沟通，因客户反馈问题肉眼不可辨别，已请客户先寄送部分商品核实，环球购客服会跟进为客户妥善处理，请知悉。据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭)