(电子商务研究中心讯) 日前“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫超市”的投诉，称商家退货不换货，物流过程乱，售后慢。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：货物破损 不支持换货
徐先生12月20日在天猫超市购买了一盒咖啡、两瓶老干妈的油辣椒，订单号: 2921521214837519。拿到快递包裹的时候，发现纸箱已经被油浸湿了，打开纸箱，里面的老干妈油辣椒已经破碎了一瓶，甚至已经浸到咖啡盒里面去了，马上拍照联系天猫超市客服，客服说让破损的老干妈可以申请退款，我跟他说咖啡也被污染了，他让就我申请全部退货，可我想他们重新给我发一瓶辣椒油和一盒咖啡，但客服拒绝了，说不支持换货。
案例二：物流差错多
陈女士20日天猫超市购买日用品(订单编号2873210685049869),21日物流信息显示物品签收(实际没有物品到货),和物流交涉说找不到地址,后和天猫进行了三次电话询问,始终说有专员会和我联系,其实没有,第四个电话,天猫反馈说物流那边东西丢了,后我再次联系物流,物流反馈说东西在他这,只要我取消投诉马上送达(晟邦物流)。但我不想要货了，而后申请退款遭到拒绝。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/半夏）
